aud_1227_如家酒店运营流程汇编手册（DOC30页）

运营流程-1-运营流程汇编目录1.宾客意见汇总流程…………………………………………………p22．宾客满意度调查流程………………………………………………P33.礼品兑换操作流程…………………………………………………p44.客服投诉处理流程…………………………………………………p55.特殊客人名单管理流程……………………………………………p66.家宾卡资料清空流程………………………………………………p77.费用标杆确定流程…………………………………………………p88.新店中央物品采购流程……………………………………………p99.开业店中央物品补货流程…………………………………………p1010.中央物品抽检送检流程……………………………………………p1111.中央仓库物品发货流程……………………………………………p1212.服务手册配送流程…………………………………………………p1313.更换家宾卡坏卡操作流程…………………………………………p1414.升级金卡操作流程…………………………………………………p1515.客人遗失家宾卡后补卡操作流程…………………………………p1616.总查、专项检查流程………………………………………………p1717.暗访流程……………………………………………………………p1818.酒店运营标准问题咨询回复流程…………………………………p1919.开业验收流程………………………………………………………p2020.新店宽容期指标下达流程…………………………………………p2121.新店考核期指标下达流程…………………………………………P2222.特许酒店PMS费用及安装处理流程………………………………p2323.特许付款流程………………………………………………………p2424.特许协调流程………………………………………………………p2525.特许家宾卡发放流程………………………………………………p2626.特许项目经理介入流程……………………………………………p2727.特许服务启动流程…………………………………………………p2828.特许中止流程………………………………………………………p29运营流程-2-宾客意见汇总流程GIFTS如家网站电话投诉和反馈网评每周汇总宾客意见报运营总监发送城区总、总监以上、店长、运营部和培训部城区总在周报上反馈问题的整改客服客服运营总监城区总客服存档运营流程-3-宾客满意度表调查流程每季度向酒店寄送专用编号满意度调查表30张在一个季度内使用专用表完成调查。其中会员占50%，协议公司20%，其他30%寄回公司客户服务部将满意表数据录入系统，每半年出一次满意度分数统计和报告客服值班经理店长客服审核报告并发送总监以上、城区总经理、店长运营总监将调查的主要问题就解决方法在运营通讯上组织讨论和分享运营总监存档客户服务部运营流程-4-礼品兑换操作流程否来电或网上申请客人核对是否符合申请与客人核对卡主信息，询问邮寄地址，并复述核对后提交申请（或根据客人网上信息提交申请）兑换20000分以上礼品要求客人传真确认，收到传真确认后提交申请审核礼品发放每周二邮寄出记录备案客服员客服员客服员客服员客服员客服员运营流程-5-客服投诉处理流程致电客服投诉聆听并记录，复述并确认客人的要求，告知客人24小时之内回复联系店长统一处理意见回复客人邮件回复结果给客服报总监客人客服员客服员客服&酒店客服员公司网站投诉摘录投诉内容给与处理答复回复并联系酒店落实报运营总监运营总监店长客服员意见一致存在争议存档客服主任运营流程-6-特殊客人名单确定流程发现特殊客人后申报制表申报审批邮件通知酒店店长、店助酒店在2天内输入电脑或去除过期名单客服每年末回顾客服酒店运营总监客服主任店长、店助运营流程-7-家宾卡资料清空流程酒店客服客服客服酒店原因卡内资料出错需要清空卡客人原因要求退卡、换卡将卡收回邮寄至客服中心清空数据库内资料将清空好的卡寄回酒店统计备案运营流程-8-费用标杆确定流程发送能源统计表至店长、城总7天内回复能源统计表的内容内容是否合格能源指标初稿审批酒店分析师否否是是运营总监酒店分析师店长酒店分析师酒店分析师在3个工作日录入系统15日确定当月需确定标杆的酒店（上月所有新确立指标的酒店）酒店分析师运营流程-9-新店中央物品采购流程店长制作采购清单运营采购店长收到确认的采购清单录入采购平台系统，生成订单同时发给供应商。运营采购确保供应商及时发货并到店运营采购运营采购收货并检验与供应商协调反馈解决货到七天之内，收货数量录入采购平台系统店长店长运营采购收发票并核对数量填写付款申请单按合同所列时间内付款运营采购财务质量或数量有问题提供新店房型图图确认采购清单协调之后运营流程-10-开业店中央物品补货流程录入采购平台系统，生成订单同时发给供应商。录入系统并制作发送订单和供应商确认订单与供应商协调收货并检验货到七天之内，收货数量录入采购平台系统录入系统有问题收发票并核对数量制作付款单付款店长店长店长店长店长酒店财务酒店财务协调之后合格运营流程-11-中央物品抽样送检流程审核从酒店中取样归还酒店送检物品送样到检测机构取得发票付检测费取得检测报告是否合格提交整改报告运营采购运营总监运营采购运营采购运营采购总部财务运营采购运营采购否是是否报告归档制作送检物品清单运营流程-12-中央仓库物品发货流程提供物品清单核对确认物品并及时发货通知门店发货时间和单号统计上月发货明细，提交盘点记录给相关部门。向相关门店开票收款仓库保管员仓库保管员仓库保管员财务运营采购/市场部/门店运营流程-13-服务手册配送流程申请取得地址、收件人及联系电话报批7天内发出并邮件通知收到后邮件回复店长客服客服店长客服运营总监客服记录备案审批运营流程-14-更换家宾卡坏卡操作流程发现问题卡收到客人问题卡更换新卡邮寄问题卡核对问题卡并交运营采购交供应商维修验收送回的卡寄回酒店统计备案酒店人员酒店人员酒店人员客服员运营采购客服员客服员客服员运营流程-15-升级金卡操作流程核对积分注：查询是否有不按规定积分现象确认符合升级资格后核对卡主信息，确认升级指定酒店名称及入住时间发传真至指定酒店并致电酒店确认是否收到次日复核，对未及时办理的会员查明原因并反馈酒店酒店按传真内容为客人升级并在登记本上记录。酒店回传升级函至客服，升级函交酒店财务，升级函保存至下次补仓酒店酒店客服客服客服客服客人来电申请酒店代申请（已入住）记录备案，报送公司财务客服运营流程-16-客人遗失家宾卡后补卡操作流程根据客人提供的信息查询其卡号核对资料确认补卡酒店发补卡传真至酒店并致电酒店确认是否收到传真件酒店按传真内容为客人补卡，收取补卡工本费10元，并在登记本上做记录酒店回传补卡函至客服。并将补卡函交酒店财务，补卡函保存至下次补仓次日复核，对未及时办理的会员查明原因并反馈酒店客服客服客服酒店酒店客服客人来电申请酒店代申请记录备案，每月报送公司财务客服运营流程-17-总查、专项检查流程安排半年计划审批否执行检查单店检查结束3天内交报告审核发报告给城区总7天内申诉14天内交整改报告运营资深经理运营部总监运营经理运营经理店长店长完成汇总分析报告发送总监以上及城区总发报告给运营部总监店长否是店长运营资深经理运营部存档运营资深经理运营资深经理运营部总监城区总运营流程-18-暗访流程安排季度暗访计划审批否联系暗访公司取得暗访报告审核发报告给城区总7天内申诉不接受14天内交整改报告存档运营资深经理运营部总监运营资深经理经理运营资深经理运营资深经理城区总店长运营资深经理完成汇总分析报告发送总监以上及城区总运营部发报告给运营部总监运营部总监店长店长否是店长运营流程-19-酒店运营标准问题咨询的回复流程邮件提出问题向运营经理咨询提出意见报运营资深经理邮件审批意见回复城区总、、城区助理和酒店城区总、城区助理店长运营经理运营经理运营经理标准型问题非标准型问题运营资深经理运营流程-20-酒店开业验收流程宣布工程开业验收合格接到通知7天内,安排开业验收实施验收,完毕24小时内递交报告是否合格宣布开业日期评分不合格整改必备项不合格城区总确认整改合格14天内提交整改报告存档质检部运营资深经理运营经理运营资深经理或总监城区总城区总店长运营部否是评分是否合格城区总7天内通知运营检查部经理安排开业验收(可根据酒店要求提前)运营流程-21-新店宽容期指标下达流程酒店房型、房价确认后，填完模板报城区总审批同意后，于运营验收前报运营总监审核后，在宣布开业前报财务部城区总宣布开业后三天内，将模板中数据录入管理平台店长城区总经理运营总监财务部运营流程-22-新店考核期指标下达流程5天内审批邮件发城区总商讨并确定考核期指标指标录入管理平台CFO运营总监CFO、运营总监、城区总财务部新店开业第四个月的15日前初拟当年考核期指标，报CFO运营总监不同意运营流程-23-特许酒店PMS费用及安装处理流程特许业主是否按合同付款行政部特许酒店开业流程财务部特许业主付款通知未付款催款函财务部是否特许业主是否按函付款进入特许协调流程是否特许经理PMS安装维护技术部PMS费用确认函特许经理运营流程-24-特许付款流程业主是否按合同付费通知特许经理未付款催款函是否按函付款进入特许协调流程费用收到确认函知会特许经理是否否是财务部财务部财务部业主特许付款通知函财务部运营流程-25-特许协调流程法务部审核备案经营委员会审批特许经理5个工作日内，拟定特许整改处罚单法务部审核备案知会城区总特许经理，3个工作日内，发出城区总10个工作日内，反馈特许经理并提解决方案5个工作日内，拟定特许整改处罚单法务部审核备案知会城区总城区总10个工作日内，反馈特许经理并提解决方案城区总运营流程-26-特许家宾卡发放流程家宾卡申请及费用支付家宾卡费用到帐确认酒店是否支付分成费未付款催款函停发家宾卡业主是否按函付款进入特许协调费用收到确认函家宾卡发放存档否否是特许酒店财务部财务部、运营采购特许经理财务部运营采购财务部、客服部运营流程-27-特许工程项目经理介入流程停止项目经理介入特许经理工程部项目经理到岗通知函特许经理、财务部特许业主是否按合同付款是否工程部项目经理人选确认开发部特许合同成功签约项目经理名单备案特许经理与业主沟通项目经理到岗事宜特许经理项目经理派驻运营流程-28-特许服务启动流程业主是否按合同支付初始费财务部特许业主付款通知未付款催款函财务部是否特许业主是否按函付款进入特许协调是否开发部特许服务启动特许经理费用收到确认函财务部开发部特许合同成功签约运营流程-29-特许终止流程财务部区域总经理特许经理特许业主违约，并无任何整改特许店长是否终止特许经营合同（3日内）特许经营终止程序启动特许经理是否继续特许经营经营委员会技术部法务部人事部区域总经理特许酒店店长市场部公共关系CRS财务部费用结算财务审计运营部客服中心运营流程-30-