推销策略与艺术(8)

推销策略与艺术中山市电视广播大学讲师：林颖筠第一节买卖合同的内容与合同的履行第十章成交管理一、买卖合同的特征与内容（一）买卖合同的特征是出卖人转移财产所有权的合同是买受人支付价款的合同是双务、有偿合同是诺成性合同买卖合同是不要式合同（二）买卖合同的内容当事人的名称标的条款质量和数量条款履行期限、地点和方式价款违约责任条款争议解决条款常见的容易引起纠纷的几个问题：1、合同期限不明确误：以“前”或“后”限定期限。如“X月X日前交货”、“X月X日后付款”等。正：合同期限应当明确几月几日就是几月几日，不能含糊。鲜活商品要规定到分钟。例：曾经有一个鱼苗买卖合同，规定X月X日运到，结果在规定日的晚上运到交货地，鱼苗全部死亡。司机说上午他检查时还好好的。常见的容易引起纠纷的几个问题：2、用词含糊误：以“有关”、“相关”等词做定语。如“按有关标准验收”，“执行相关规定”等等。正：避免使用含糊的词语。产品标准和国家的法律法规是很多的，有一些产品，标准与标准是不一样的，有一些法律和法规相互间也有冲突。由于双方对“相关”的理解不尽一致，往往导致纠纷。例：某单位购买一批阀门不能使用。原因是采购单位执行的是石油系统通用的美国石油学会制订的标准，而供货方执行的是中国的国标。纠纷就不可避免了。常见的容易引起纠纷的几个问题：3、标注标准不清晰误：以“普通”、“特殊”等词替代标准。如“普通包装”、“特殊材料”等等。正：包装和材料都是有标准的，不能以普通和特殊替代。常见的容易引起纠纷的几个问题：4、验收条款不明确。正：验收方法中应明确规定验收时间、地点，验收手段，验收标准，由谁验收，验收发生争议由谁仲裁等，不能简单说一句“由X方按质量标准验收”就完了。常见的容易引起纠纷的几个问题：5、标的物数量不明确。正：有些合同标的在规定数量时，还要包括计量单位和计量方法，既使是购买设备，也要明确整机、辅件、配件、工具的数量，不能只简单规定“XX设备一台套，”或“钢材XX吨”，这都容易引起纠纷。常见的容易引起纠纷的几个问题：6、标的物名称不标准。误：不少工业用品有多种名称，有的名称属于包容与被包容关系，在理解上可能产生歧义。正：注意细节，标注清晰例：氧气有医用氧和工业氧之分，医院买氧气用于医疗，只能买医用氧，如仅写氧气，则很可能被供方理解为工业氧。塑料管和PVC管也不一样。老百姓钢与铁不分，废钢、废铁是一回事，工厂则有严格区分，机床是车、铣、刨、磨床子的统称，只说机床就不能区分那个品种等。不少合同纠纷是因为名称不清导致的。当需方收到货物才发现，此物非彼物，纷争就发生了。二、买卖合同的履行和变更（一）买卖合同的履行1.买卖合同的履行原则P1552.履行合同时双方的义务P155-1563.出卖人履行的职责P1564.买受人履行的职责P1575.买卖合同条款不明确时的履行办法P157（二）买卖合同的变更所谓合同的变更，是指合同成立后履行前或在履行过程中，因所签合同依据的主观情况发生变化，而由双方当事人依据法律法规和合同规定对原合同内容进行修改和补充。第二节成交后的工作第十章成交管理一、成交后推销员的心理调适始终保持自己情绪的平静给客户一颗“定心丸”选择适当时机和客户道别第二节成交后的工作第十章成交管理一、客户关系的保持新客户老客户保持客户关系的要点一、区分客户群中的不同客户————客户金字塔VIP1%主要客户4%普通客户15%小客户70%保持客户关系的要点二、建立和发展与客户之间的高质量互动客户的高质量互动特殊需求值得去发展长远利益保持客户关系的要点三、调整产品和服务以满足客户的需要对客户进行定位分析根据不同的客户设计不同的营销方案提供个性化服务或满足特殊要求提高其购买力和加强客户关系三、货款回收预防呆账的四个实战技巧在销售中，销售员应该尽量将货款收回，做好对呆账的预防。(1)分清欠款客户的类型欠款客户可以分为两种：一种是“虎”，另一种是“狼”。①“虎”。虎型客户本身就是骗子，从一开始就希望白拿货物，吃“霸王餐”。随着市场信用体系的建设与完善，这种客户的数量在不断减少。②“狼”。狼型客户刚开始本没有欺骗客户的动机，但由于欠款不断增加或经营失败，这种客户开始动了“欠款不还”的念头。一个公司讲不讲信用，决定于这个公司的管理层，而与公司本身的属性和规模等无关。所以，销售员在预防呆账时，一定要重视客户的人，而不是客户的公司。预防呆账的四个实战技巧(2)随时掌握客户的信息销售员必须随时跟踪掌握客户的信息，这样才能未雨绸缪，防呆账于未然。具体来说，销售员应该主要注意以下两点，即：①该客户是否在做多元化投资。如果该客户在进行多元化投资，那其经营失败的风险就会相应增加。这时，销售员就需要加大对该客户的催款力度。②该客户是否有不良恶习。如果该客户有吃喝嫖赌等恶习，特别是赌的恶习，那就说明该客户的经营状况潜伏着很多不稳定因素。这时，销售员就需要对该客户的信用度进行重新评估。预防呆账的四个实战技巧(3)注意客户倒闭前的征兆预警销售员必须密切注意客户的经营状况，洞悉客户倒闭前的各种征兆预警，从而做好呆账预防。具体来说，这些倒闭征兆如下：①客户公司的人员流动突然加快，甚至连财务人员也开始辞职。②客户公司的销售大起大落，突然提高进货数额，妄图借厂家的产品最后拼死一搏。③客户的态度平时很一般，现在突然变好。这说明客户一定别有用心，另有所求。预防呆账的四个实战技巧(4)建立信用机制厂家预防呆账的最根本措施是：建立有效的信用机制。信用机制包括两个基本组成：信用额度和信用期限。①信用额度。即：将客户按照信用度分成A、B、C、D等各种等级，然后规定不同等级客户欠款的最高数额。一旦货款超过这个数额，厂家就不再给其发货。②信用期限。即：规定不同信用等级客户的回款期限。一旦回款超过规定期限，厂家就不再给其发货。收款前的5个准备•准备齐全发票、签收单等收款凭证；•确保账目清楚，定期向客户发出货款征询函，要求客户盖上印章；•确认客户的关键人员，向关键人物催款；•预约不到客户时，则以突然袭击的方式来拜访客户，使其无法逃避；•联合其他厂家，一起出击客户，使其无力招架。客户常用的欠款方法及其应对客户常用欠款方法推脱拉骗压客户常用的欠款方法及其应对(1)推很多客户以自己的资金收不回来为由，作为自己欠款未还的原因。这时，销售员需要认清客户的动机，谨防自己卷入客户的三角债之中。客户常用的欠款方法及其应对(2)拖有些客户一遇到厂家催款，总是说“明天还”，然后明天又拖后天，永远无还款之日。对此，销售员需要向客户发出确认函，让客户写下确切的还款时间，以作为以后起诉客户欠款不还的证据。客户常用的欠款方法及其应对(3)拉有些客户为了拖延欠款或不还欠款，就会采取各种手段来拉拢厂家的销售员。这时，销售员一定要头脑清醒，做到“酒肉穿肠过，原则心中留”。客户常用的欠款方法及其应对(4)骗有些客户会假装诚信，先骗取销售员的信任。比如：有些客户前三次都会按时付款，可到第四次时就开始借口拖欠款项。对这种客户，销售员一定要谨慎小心，决不能轻易相信。客户常用的欠款方法及其应对(5)压有些客户会拿厂家的竞争对手来压制销售员，以达到拖欠货款的目的。这时，销售员就需要采用“化骨绵掌”，化解客户的威胁言语。比如销售员可以这样说：“拿货给钱是件很正常的事情。您不要说不合作了，这样很容易伤了大家的感情。”四、做好售后服务售后服务的内容运输服务质量保证服务安装服务技术培训、指导和咨询服务功能配套服务备品配件供应服务第十一章电话销售一、电话销售前的准备1、心态及信念电话行销的必备信念：1)我一定要和任何跟我通电话、我确认要见面的、有趣的人会面；2)我所接听到的每一个电话都可能是一次宝贵的交易机会；3)我所拨出的每一通电话，都可能为客户带来价值；4)我的每一通电话不是要获得交流，而是为了获得与客户见面的机会。有机会你就默念它们，牢记它们，重复的次数越多，越能深入到你的潜意识中。5）克服你的内心障碍，要有自信。2、知识：彻底了解产品与服务；了解客户购买的好处与问题的解决，而非卖产品，即好处与解决方案。卖点知识渠道知识3、经验：怎么来表明经验呢，那就是客户鉴证、成功案例，对方心理揣摸。4、资料与电话行销有关的资料，如客户资料，产品说明资料，卖点，渠道策略不能让客户在电话另一端等待太长时间，所以，资料一定要放在手边，以便需要查阅时立刻就能找到。5、声音和语言技巧语气---关心，愉快，不卑不亢语调----不高不低，有感染力语速----不快不慢A、我们要给对方造成良好的印象，就要通过清晰而干脆利落、令人愉悦而带着笑意的声音，克制的声调但又不能过分夸张，你的声音反映出你的个性和态度。B“带着笑意的声音”、“得体”和“机智敏捷”是在良好的电话沟通中必需的主要素质。如：尽量使用“魔术语”如：“请、请稍等、谢谢、对不起、再见”等。避免使用非正式或草率的语言：不知道，不清楚，不是我负责，不归我管。C、通过音量、语速、语气、态度等塑造出不同的形象。让客户一听就把你想象成一个美女或者帅哥。例如跟北方的客户打交道，声音可以大些，让对方感觉自己很自信，很爽快。跟南方的客户就要声音小点，语速慢点，温柔些。这样都会让客户感觉到很舒服。D、根据客户声音，判断客户类型，通过音量、语速、语气、态度等塑造出不同的形象。奔放、热情、夸张---跟这样的客户交谈时，声音可以大些，语速快些，语气词频繁些，表情丰富些。平和，亲切，注重亲情，认为平平淡淡才是真----声音稍小、语速稍慢、语气平和。说话有官腔官调---尽可能找到他们的优点、闪光点并进行赞美，并且是真心的赞美和佩服。跟南方的客户就要声音小点，语速慢点，温柔些。做事十分严谨的人----语速适中、稳定的口气。二、电话销售的开场白电话前10秒就要抓住顾客的注意力，并引发他的兴趣。30秒内就决定了后面的命运：是结束还是继续。开场白三要素：---30秒内1、你是谁？介绍你和你的公司。---要简单明了，快速简洁。2、电话的目的？3、是否方便讲电话？方便：继续进行；方便：确定下次时间。开场白的艺术一、请求帮忙法电话销售人员：您好,李经理,我是××,××公司的,有件事情想麻烦一下您！或有件事想请您帮忙！客户：请说！一般情况下,在刚开始就请求对方帮忙时,对方是不好意思断然拒绝的。电话销售人员会有100%的机会与接线人继续交谈。二、第三者介绍法电话销售人员：您好,是李经理吗？客户：是的。电话销售人员：我是××的朋友,我叫××,是他介绍我认识您的,前几天我们刚通了一个电话,在电话中他说您是一个非常和蔼可亲的人,他一直非常敬佩您的才能。在打电话给您之前,他务必叮嘱我要向您问好。客户：客气了。电话销售人员：实际上我和××既是朋友关系又是客户关系,一年前他使用了我们的产品之后,公司业绩提高了20%,在验证效果之后他第一个想到的就是您,所以他让我今天务必给您电话。通过“第三者”这个“桥梁”过渡后,更容易打开话题。因为有“朋友介绍”这种关系之后,就会无形的解除客户的不安全感和警惕性,很容易与客户建立信任关系,但如果技巧使用不当,将很容易造成不好结果。三、牛群效应法在大草原上,成群的牛群一起向前奔跑时,它们一定是很有规律地向一个方向跑,而不是向各个方向乱成一片。把自然界的这种现象运用到人类的市场行为中,就产生了所谓“牛群效应法”,它是指通过提出“与对方公司属于同行业的几家大公司”已经采取了某种行动,从而引导对方采取同样行动的。电话销售人员：您好,王先生,我是××公司的××,我们是专业从事电话销售培训的,我打电话给您的原因是因为目前国内的很多IT公司如戴尔、用友、金蝶等都是采用电话销售的方式来销售自己的产品的,我想请教一下贵公司在销售产品的时候有没有用到电话销售呢？……电话销售人员在介绍自己产品的时候,告诉客户同行业的前几个大企业都在使用自己产品的时候,这时“牛群效应”开始发挥作用。四、激起兴趣法这种方法在开场白中运用得最多、最普遍,使用起来也比较方便、自然。激起对方兴趣的方法有很多,只要我们用心去观察和发掘,话题的切入点是很容易找到的。①提及对方现在最关心的事情“李总您好,听您同事提到,您