物业客户服务培训之基础篇

12010-01-01物业客户服务培训集团物管中心陈民强（一）基础篇22010-01-01客服作业流程客服岗位规范客服岗位职责和要求IⅡⅢ目录32010-01-01客服岗位职责和要求I42010-01-01问题一：客服是做什么的？一、客服岗位职责和岗位要求52010-01-011、客服岗位职责基本职责基本职责外延职责外延职责-受理公司提供特色服务-受理公司开展增值服务-配合社区或公司社区活动.-办理入住、装修手续-受理业主投诉、报修-物业费用收缴-对外信息发布-客服回访-档案资料管理-空置房管理-钥匙管理.-行政内勤-仓库管理岗位职责对外职能对内职能62010-01-01问题二：客服要具备什么要求？72010-01-01热情的态度1良好的形象2强大的内心56专业的技能61整洁的衣着3得体的语言42、客服岗位基本要求82010-01-01客服岗位规范Ⅱ92010-01-01GROOMING•员工仪容仪表规范•发型整理•面部修饰•手和指甲•化妆标准•佩带饰物•工鞋工袜•工装要求BEHAVIOR•员工行为规范•站姿•坐姿•走姿•拾物手势•指引方向•基本手姿LANGUAGE•员工语言规范•问候语•服务常用语•电话接听标准二、客服岗位规范102010-01-01犀利哥做客服会不会超犀利呢？112010-01-01122010-01-01132010-01-01仪表-头发应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等；不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长；（前不遮眉，侧不过耳，后不触领）男士：142010-01-01披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。仪表-头发女士：152010-01-01每日剃须修面，保证无残，保持面部干净清爽，无汗渍和油污等不洁之物。尽可能不要留胡子，即使留也应整齐。（注意鼻毛不要露在外面）以淡为主，施粉适度，不宜使用过量的化妆品（三米之外被对方闻到为过量）。眉毛、嘴唇，指甲不要用例如黑色等怪异颜色化妆。仪表-面部男士：女士：162010-01-01绝不可留长指甲，手指甲的长度以不长过手指指尖为宜，不涂有色的指甲油。仪表-指甲避免情况标准样式172010-01-01-戒指：只能佩戴一只样式简单的戒指材质为金、银、铂、珍珠或钻石仪表-首饰的佩戴·√×-耳环：一耳只佩戴一只贴式耳饰，两耳样式须一致；材质为金、银、铂、珍珠或钻石；样式传统简单√×182010-01-01清洁，无分泌物，保持好休息避免充满血丝。工作场所禁止带墨镜或者有色眼睛。内外干净，无明显异物，洗澡应清洗耳后根部位。仪表-眼睛仪表-耳朵192010-01-01以浅装或淡妆为主，施粉适度，不宜使用气味浓烈的化妆品（三米之外被对方闻到为过量）。仪表-化妆202010-01-01整洁、挺阔、合身、无皱褶；与衬衣、领带、鞋相匹配。衬衫衣袖要稍长于西装衣袖0.5-1厘米，领子要高出西装领子1--1.5厘米，以显示衣着的层次；背部无头发和头屑；双排扣的西装要把钮扣全部系上；单排两粒扣只扣上面一粒即可；三粒扣则扣中间一粒或上面两粒扣，坐下时可解开；西服上衣两侧的口袋只作装饰用，不可插笔或装其他物品；内衣及毛衣不可外露。着装-套装男士：212010-01-01整洁、挺阔、合身、无皱褶；与衬衣、鞋袜相匹配；背部无头发和头屑；将上衣扣子全部扣上，以示庄重；上衣两侧的口袋只作装饰用，不可插笔或装其他物品；内衣或毛衣不可外露。着装-套装女士：222010-01-01衬衣应为单色，须烫平整。领子要挺括，不能有污垢、油渍。衬衫下摆要放在裤腰里，领扣和袖扣需系好；衬衣应为单色，须烫平整；不过分暴露；不过分透视；不过分短小；不过分紧身着装-衬衣男士：女士：×232010-01-01领带：应处于西装驳领间“V”字区部位的中心，领带的结要饱满，与衬衫的领口吻合、紧凑，领带的长度以系好后下端正好触及皮带扣上端处为宜；领花：领花需干净、平整；领花应处于驳领间“u”字区部位的中心，与衬衫的领口吻合、紧凑。着装-领带、领花242010-01-01脚部不可有任何装饰品；袜子不可有任何破洞或抽丝。鞋子必须与着装相协调。随时保持鞋面平滑，光亮，干净不可穿凉鞋、靴子、运动鞋(工作要求除外)上班。着装-鞋袜女员工应穿肉色长丝袜。男员工应穿黑色短袜。男士：女士：252010-01-01着装-皮带·黑色皮带·样式简单的带扣·银色的带扣着装-工牌戴在西服上衣左胸前，位置要统一；西装应戴在上衣口袋边缘中间部位；佩戴要端正、无污损。262010-01-01短发，保持头发的清洁和整洁眼神饱满，面带微笑经常处理胡须衣领整洁，干净，无磨损领带紧贴衣领，系得美观大方西服整洁，大方袖口无污痕，无破损手部干净，指甲清理西裤整洁，无折痕黑色的皮鞋配深色袜子，保持皮鞋的的清洁发型优美，端庄，大方，长发可以用发夹夹好持淡妆，精神饱满，面带微笑服装大方，得体手部干净，指甲油颜色自然，手部无过多饰品裙子长短适宜丝袜颜色自然，无洞鞋子光亮，清洁272010-01-01男士两腿与肩同宽，女士呈丁字步。身体重心主要落于脚掌、脚弓上。两脚并拢立直，髋部上提。腹肌、臀大肌微收缩并向上挺，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。脊椎、后背挺直，胸略向前上方挺起。两肩放松，气下沉，自然呼吸。两手臂放松，自然下垂于体侧，虎口向前，手指自然弯曲。脖颈挺直，头顶上悬。下颌微收，双目平视前方。仪态-站姿282010-01-01左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方。下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳。女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆。仪态-蹲姿292010-01-01从椅子左侧入座,入座要轻而缓，避免座椅发出声响；坐下时，一般只占座位的三分之二，如坐深而软的沙发上，则坐在前端。入座后上身挺直，身体放松，目光平视前方或交谈对象，双手掌心向下，叠放于脚下，面带微笑。男士两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直，穿西服时可将钮扣解开，防止衣服堆积在胸前；仪态-坐姿302010-01-01女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下；女士可以将双腿向左或向右自然倾斜45°，但双腿不得分开。仪态-坐姿312010-01-01头部抬起目光平视前方双臂自然下垂、手掌心向内伸直膝盖双臂以身体为中心前后摆动步幅以一脚距离为宜双臂以身为轴摆动幅度30-35度两脚内侧应注意落在一条直线仪态-行姿322010-01-011.行鞠躬礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）或脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。2.鞠躬时必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。鞠躬时，弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样令人感觉很舒服。仪态-鞠躬332010-01-01双手为宜，不方便双手并用时，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。仪态-递物342010-01-01二、客服岗位规范352010-01-01穿着邋遢发型失当发型失当穿着邋遢目光游离弯腰驼背神情紧张动作不当翘二郎腿双手环抱轻视的眼神漫不经心的倾听表情傲慢架子十足362010-01-01称呼用语：“先生”“老师”“女士”“太太”禁忌用语：“小姐”“同志”语言-称呼注：在服务接待工作中，要切忌使用“喂”来招呼宾客。即使宾客距离较远，也不能高声呼喊，而是应主动上前去恭敬称呼。372010-01-01问候语：“您好”“早上好”“晚上好”“上午好”“下午好”语言-问候382010-01-01在距离客人1.5米左右应问候客人：点头示意或轻度鞠躬45度要有目光交流微笑（露出8颗牙齿）如果认识客人应称呼客人的姓名服务完毕应感谢客人并目送客人对客人视若无睹忽略客人没有目光交流表情冷漠东张西望在服务区闲聊带个人情绪上班宜不宜392010-01-01迎接用语：“您好，欢迎光临”“您好，请进”“很高兴认识您”语言-迎接402010-01-01应答用语：“好的”“我明白了”“没问题，我马上去办”回答询问：遇有客人询问时，不论是否属于自己的工作范围，均应礼貌对待，杜绝“七不”，即：“不”、“不知道”、“不会”、“不管”、“不明白”、“不行”、“不懂”等，应耐心解答问题，对不清楚的也应主动告诉客人相关负责部门或咨询电话，并及时通知有关部门处理。驭剑业主询问时，做到有问必答，态度不得生硬冷淡。对于自己不清楚的问题：“对不起，这个问题稍后会有销售人员为您做专业解答”语言-应答412010-01-01致谢用语：“谢谢”“非常感谢”“谢谢您提出的宝贵意见”“谢谢您的夸奖”“谢谢您对我们工作的支持”语言-致谢422010-01-01致歉用语：“对不起”“打扰了”“非常抱歉”“对于给您的生活带来的不便我们深表歉意”语言-致歉道歉的基本要求是：态度真诚，发自内心，不可敷衍了事，但也不要奴颜婢膝，低三下四。432010-01-01征询用语：“我帮您提上去好吗？”“我可以进去吗？”“明天上午去您家里可以吗？”“在这儿签上您的姓名好吗？”“对不起，您再重复一遍好吗？语言-征询442010-01-01告别用语：“再见”“请慢走”“打扰了，再见”“祝您旅途愉快”“祝您一路平安”“祝您周末愉快”语言-致歉452010-01-01服务用语您好!请!请坐!请走好!请稍候!谢谢!请问有什么可以帮您？您有什么不清楚，我可以为您解释。请稍候片刻，我马上为您解决这个问题。您提的意见很好，我们一定会认真改进的。语言-服务462010-01-01使用标准的普通话。使用客人喜欢接受的语言。注意说话时的语气、语调。语言表达要准确、清晰。对客用语要一视同仁。忌使用牢骚语。忌使用烦躁语。忌使用否定语。忌使用有损客人自尊心的话。忌使用涉及个人隐私的问句。忌使用过激的语言。忌幽默过度。语言-原则472010-01-01打电话的基本礼仪：（1）晨起7时前，晚上10时后及三餐、午休时忌；（2）正确拨号，万一拨错表示道歉；（3）通话时先自报家门，适当问侯，声音要柔和适中，语速语气语调轻松适度；（4）对于录音电话，请不要即刻挂断，尽可能简明地讲出通话内容；（5）拨打电话若铃响三声无人接听时再行挂断。电话-礼仪482010-01-01•接听的标准是：铃响3声之内接起电话•标准问候：•您好,xx服务中心，xx号xx为您服务，有什么能帮您的?•声音柔和，微笑着接听电话•重复客人所说的要点•对方先挂机，我们再挂机•铃响一声或多声仍不接听电话•没有按照标准问候去说•用方言接听电话，且没有微笑•不重复客人所说的要点•我们先挂机•上班时间打手机或私人电话•用耳朵夹住听筒宜不宜492010-01-01准备笔和记录本，停止一切不必要的动作；铃响三声之内接起电话。如电话铃响了很久才拿起话筒，应向对方道歉；面带微笑，热情问候。语气温和、亲切、甜美；声音清晰；简练报出公司及部门名称。询问对方来电意图，如果对方打错电话，切忌责备；接到投诉电话时，首先诚挚道歉，忌与对方争执和推卸责任，并表示尽快处理；转接电话要迅速；如来电者要找人，要礼貌的告知对方：“请稍等”，如所要找的人不在时，应主动询问对方是否留言，如留言，应详细记录并予以确定，并表示会尽快转达。电话-接听502010-01-01扼要汇总和确认来电事项，并表示会尽快处理；对方如需帮助，要尽力而为；重要的电话应做记录，并详细记录对方留言内容：-致：给谁的留言-发自：谁的留言-日期：具体的时