保修监理服务礼仪(赵敏)

走进万科----保修监理的服务新榆公馆保修监理赵敏保修监理服务礼仪世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。--拿破仑·希尔调查发现：世界著名的300名金融公司决策人认为：“形象是成功的关键”2500名律师认为：“个人形象影响收入”印象管理认为：个人形象就是公司形象。职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象。而这个印象反映了公司的信誉、产品及服务的质量。保修监理服务礼仪目的灌输：保修监理工程师的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想，培养良好的精神面貌，树立良好的仪容仪表形象，使保修监理工程师的举手投足更好地满足客户的心理要求，以达到优化服务质量为目的，美化提升企业整体形象。在懂得如何“礼貌待人”前提下，强化“礼貌意识”体会：礼仪的基本特点；掌握礼仪的基本要求；将正确的礼仪规范运用在生活与工作之中了解：礼节+仪表=礼仪是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则。保修监理服务礼仪述语“礼仪”：是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。涉及仪表、穿着、交往、沟通、语言、情商等内容，礼仪规范的对象是个人行为修养，它适用于人与人之间，团体与团体之间的交往，礼仪是一个人内在修养和素质的外在表现。礼节：是指人们日常生活中，特别是在交际场合中，相互之间问候、致意、祝愿、慰问以至于给予必要的协助与照料的惯用形式，礼节是礼貌的具体表现。礼貌：是指人与人之间接触交往中相互表示尊重和友好的行为，它体现了时代的风尚和优良的道德品质，体现了人们的文化城市和文明程度。服务：它是现代社会分工与合作的一种方式，服务者以自己的劳动知识和技能去满足被服务者对自己的劳动知识和技能的需求，从而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现保修监理服务礼仪原则自律原则——“以我为主，尊重他人”。学习、应用礼仪，最重要的就是要自我要求、自我约束，从我做起，同时以礼貌语言，礼貌行动，去与客户对接，要正确认识，充分尊重对方。适度原则——“不卑不亢，自尊自爱“。要求应用礼貌礼仪时，必须注意合乎规范，并讲究运用技巧，特别是注意把握分寸，适度得体。平等原则——“一视同仁，真诚关心”。具体运用礼仪时，允许因人而宜，根据不同的交往对象，采取不同的具体方法。但是，礼貌礼仪的核心，即尊重交往对象，以礼相待这一点上，对任何交往对象都必须一视同仁，给予同等程度的礼遇。宽容原则——“得理也得让人”。既要严于律已，更要宽以待人。要多宽容他人不同于已、不同于众的行为，要多体谅、多理解他人。保修监理服务礼仪细节规范自己的职业素养作为一名合格的保修监理，首先要树立正确的职业道德观，对本职工作充满热情与自信，还要不断提高充实自己文化修养，加强技能的操作，熟悉工作环境和特点。为客户提供快速度，高质量服务。思想素质的要求热爱本职工作，敬业乐业。培养良好的组织纪律修养。树立高尚的职业道德观。业务素质的要求熟练掌握和使用日常礼貌用语和专业用语。掌握保修技能包括工作范围，操作规程，专业素养。扩大知识面。保修监理服务礼仪仪表的重要性种类整体印象中所占比重%视觉信号55%声音信号38%语言信号7%而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素保修监理服务礼仪规范自己的职业形象仪容：关注你的外在形象，展现你的成熟自信、精明干练。上岗前应注意自身清洁，男士要刮胡子，女士着淡妆。头发修剪得体。上岗前应按规定着装，服装要干净、整洁。色调搭配协调，应控制在三种颜色之内。自觉佩带工牌，工牌应尽量保持正面向上。精神饱满，面带微笑，真诚友善，从容自信。保修监理服务礼仪规范自己的职业形象仪态：修饰你的仪态美，从细微处流露你的风度、幽雅。站姿：“站如松”坐姿：“坐如钟”行走：“行如风”手势：与客户谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，切忌用手指指点点。递接物品：基本原则是举止要尊重他人，要用双手递接物品。表情：笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。目光：与人交往是少不了目光接触的。正确的运用目光，传达信息，塑造专业形象。保修监理服务礼仪保修监理服务礼仪语言：规范你的言词，在交流中展示你的品质、涵养礼貌的基本要求：说话要尊称，态度平稳；说话要文雅，简练，明确；说话要婉转热情。“三不计较”：不计较客户不美的语言，不计较客户急躁的态度，不计较个别无理要求。“四不讲”：不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不讲闲话。“五声”：来有迎声，问有答声，错有歉声，助有谢声，走有送声。“六种礼貌用语”：问候语，征求语，致歉语，致谢语，尊称语，道别语。“礼貌用语十一字”：请，您，您好，谢谢，对不起，再见。“礼貌用语九词：谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见。“四种服务忌语”：蔑视语、否定语、顶撞语、烦躁语。保修监理服务礼仪操作规范说词（以通话为例）新榆公馆保修专线：83783567接听铃响三声内一定要接听动作左手持话筒，右手持笔或电脑操作对话您好，万科新榆公馆地产保修工程师###Q：＃＃业主询问报事进展等A：请您向区域负责人询问具体情况，我现在为您转接，请稍等A：对不起，区域负责人不在办公位。请留下您的房号及联络方式，我会请他在半个工作日内给您回复。保修监理服务礼仪在统一说词里，多数是通过电话进行有效沟通的，所以电话礼仪也十分的重要。那么什么是电话礼仪呢？电话礼仪就是人们在进行电话交流时所应当遵循的礼貌和仪态，是公共关系礼仪的重要组成部分。它的重要性是什么呢？联络客户情感、提升服务水准、树立良好形象、提升工作效率。如何塑造专业的声音？简洁节省自己和业主的时间专业业主对自身专业的信赖自信提升业主对企业品牌期待停顿让业主有机会思考保持流畅说话要流利，一定程度上也会影响到我们在业主心目中的专业程度因此，你的交流方式包括你的语言、声音、语气、语音、音高、音准等等，它们将直接决定着你是否能清楚表达意图、说服、感染业主，决定着业主对你的满意度。保修监理服务礼仪内部礼仪和秩序1.工作时间：严格遵守作息时间。应该提前5-10分钟到岗，下班应该推迟10-15分钟。2.离座外出：当需要离开办公室进行外业工作时，应简短交待去向并确认带好手机，便于出现紧急事件时的联络与沟通。3.闲谈与交谈：应该能够区分闲谈与交谈的区别。应该避免长时间的私人电话占线。4.工作行为：工作时间禁止出现打闹、喧哗、与业主争吵等行为5.个人办公空间：应该始终干净、整齐；资料文件应该标识清楚；桌面布置应该简单、素雅。6.交流：同事见面问好，受到帮助致谢，做了错事道歉，和谐友善。会议礼仪1.按时参加会议，不迟到，不早退2.手机开启振动或关机，尽量不接听电话。3.不随意打断且认真听取他人发言。4.会议主持人未宣布散会不得随意离开。保修监理的工作2009年的保修监理工作从单一的“质量保修”跨越到多元化的“客户服务”范畴。它从几个方面体现：保修监理的“三级”职能制“三级职能”指：区域职能----区域负责制、系统性工作的统筹技术职能----技术长项指导、协助、研讨及教学内业职能----资料专项管理、监督、核查“精益维修”维修工人固定成品保护升级专业家政保洁“主动服务”空置房的养护与主动保养阶段性、季节性房屋的主动保养通过即将交付房屋的前期介入为桥梁，自主的与“准业主”接触并建立感情保修监理的工作摘录网络刊物：信息安全管理的国际标准简述对一个企业或机构来说，信息和其它商业资产一样有价值。信息安全就是保护信息免受来自各方面的威胁，是一个企业或机构持续经营策略和管理的重要环节。信息安全管理体制的建立和健全，目的就是降低信息风险对经营的危害，并将其投资和商业利益最大化。信息安全不只是个技术问题，而更多地是商业、管理和法律的问题。它分有以下几个内容：信息安全政策；安全组织；资产分类与管理；个人信息安全守则设备及使用环境的信息安全管理；保护信息系统基础设施、设备、媒体免受非法的访问、或自然灾害和环境危害。沟通和操作管理；系统访问控制；系统开发和维护；业务持续经营计划；合规性；选择管制手段信息安全政策文件、信息安全权责的分配、信息安全教育和培训、安全事故的汇报和持续运营管理。保修监理的工作信息安全（摘录职员手册内容）资源使用1.职员未经批准，不得将公司资产赠与、转让、出租、出借、抵押给其它单位或者个人。2.职员对公司的办公设备、交通工具、通讯及网络系统或其他资产，不得违反使用规定，做任何不适当的用途。3.公司的一切书面和电子教材、培训资料等，均有知识产权，职员未经授权，不得对外传播。4.职员因职务取得的商业和技术信息、发明创造和研究成果等，权益归公司所有。5.职员对任何公司财产，包括配备给个人使用的办公桌、保险柜、橱柜，乃至储存在公司设备内的电子资料，不具有隐私权。公司有权进行检查和调配。保密义务1.公司一切未经公开披露的业务信息、财务资料、人事信息、招投标资料、合同文件、客户资料、调研和统计信息、技术文件（含设计方案等）、企划营销方案、管理文件、会议内容等，均属企业秘密，职员有保守该秘密的义务。当不确定某些具体内容是否为企业秘密时，应由公司鉴定其性质。2.职员薪酬属于个人隐私，任何职员不得公开或私下询问、议论。掌握此信息的职员，不得以任何方式泄露。3.职员接受外部邀请进行演讲、交流或授课，应事先征得上司批准，并就可能涉及的有关公司业务的重要内容征求上司意见。4.职员应对各种工作密码保密，不对外提供和泄露。严禁盗用他人密码。保修监理的工作摘录：2008年9月万科通过国际权威组织认证通过了ISO27001认证。说明在IT领域建设了一套符合国际标准的、能够持续有效运作的信息安全管理机制。由于我们很多系统还不够成熟、内部信息流通方便方式多样、办公环境人员构成复杂，要全面确保内部信息系统和信息的完整、可用和保密，还需要各公司、各部门的持续努力、深入配合和每一位同事的积极参与。让我们用优质的服务、谦和的态度、文明的行为、精湛的技艺，赢得业主好评！