海底捞餐饮公司酒店经理培训教材(DOC29页)

四川省简阳市海底捞餐饮有限责任公司店经理培训教材二O一二年九月第一部分职责篇第一章店经理的一般职责一、组织关系：店经理直接上级：片区总经理主管上级：总经理直接下属：大堂经理、厨师长二、沟通关系：内部：所属分店全体员工外部：与所属分店经营管理有关的人员三、工作流程/条例。1、提出本店年度发展计划。2、组织实施年度发展计划。3、做好总结分析工作。四、工作地点：所在分店五、工作职责1、主持店内日常经营管理工作，贯彻并完善GPO管理模式，保证经营管理活动正常有序进行。2、执行公司质量体系，保证提供符合标准的产品和服务。3、培育和发展品牌，塑造良好公司形象。六、领导责任：1、对公司文件、制度及片区总经理的指示及时正确执行负总责。2、对店内日常经营管理工作的正常有序及本店经营目标的完成负总责。3、对GPO管理模式在本店的执行负总责。4、对建设良好的企业文化，塑造良好的店内形象负总责。七、职权范围：1、有向片区总经理报告权。2、有本店日常经营管理权。3、对业务范围内紧急事件有处理权。4、对责任范围内事项有决定权。第二章干部各岗位要素描述第一节工会工作一、工会工作的目的：根据海底捞的企业文化及优良传统，凝聚组织起一批比较优秀的人员，成立一个我们自己的组织，来关心、帮助我们的基层员工随着企业的成长而成长，让这批优秀人员在工作中起到示范与带头作用，真正通过我们自己的双手不断努力工作，改变我们自身和家庭的命运，从而使海底捞走向全国，走向世界。二、工会工作内容：1、探讨员工精神需求，并拿出解决办法；2、交流关心员工的一些具体办法；3、学习公司文件制度，分析并学习同类餐饮企业，学习文化知识；4、开展批评与自我批评，讨论表扬、批评、嘲笑公司的一些管理措施；三、工会工作方法1、探讨员工需求，并拿出解决办法。根据每个员工在不同的年龄、不同的环境、不同时间，不同的阶段，采用不同的方式随时随地去解决员工的需求。一般员工的需求可分为：员工家庭生活上的需求。根据员工不同的年龄阶段，从思想上教育、引导他们，以非正式的方式与他们沟通。——年青人，引导他们怎样确定自己的人生目标，怎样选择男、女朋友。——成家后，教育、引导他们怎样去孝顺父母，怎样去承担家庭责任，怎样教育子女。员工升职需求。一般来说，年轻化的员工在工作上希望能有发展的机会。如果发现有潜力的员工，要制定相应的工作目标，不断从思想上鼓励、激励该员工发挥出自己最大的优势；给他创造一定的发展空间，告诉他只有努力工作，才能不断的向上走。员工学习需求。给大家创造一个学习环境，买些碟片、购些书籍，参加课程培训等，制造出一种氛围，组织讨论会，让大家交流学习心得，相互学习，共同进步。总之，对于员工的各种需求，要随时随地，根据员工不同年龄、不同性格、不同家庭、不同的需求进行帮助，处理方式灵活多变，让员工感到温暖，感到这样工作很开心。2、关心员工的一些具体办法。无论从生活上，还是工作上，在关心帮助员工时一定要真诚，把员工当作自己的亲人一样看待。对新员工的关心。一个新员工刚进入一个陌生的环境，对什么都不熟悉，作为店经理要从心理、身体、物品、工作等到方面进行关心，帮助他们。——从心理上关心。新员工到店对周围的环境比较陌生，感到很孤独、无助，店经理要多与新员工沟通，交流，带领他们熟悉店周围的环境，帮助他们尽快消除这种陌生感，也可以给他们家里打个电话，让员工报个平安，免得家人担心。——从身体方面进行关心。新员工刚到店内上班后都会出现脚痛，感觉很累，要从生活上多进行关心，询问他们是否习惯，给他们买些药或安排多休息等，关心他们的身体状况等。——从物质方面进行关心。新员工刚来上班后，带的钱财可能会出现不够用等，作为店经理要随时了解员工的情况，适当时候可帮助他们买些生活物品等。——从工作方面进行关心。新员工刚来对业务不熟练，工作中会出现差错，店经理要注意观察，及时纠正，并进行鼓励。其他员工的关心。要了解老员工来工作的目的。——从家庭方面进行关心。可以邀请员工的父母来玩，请他们到海底捞来吃饭，告诉他们子女的工作情况，让家人放心。——可以给他家人写信沟通，通报他们子女的工作成绩，常常问候他们家人的生活、健康情况。——根据员工工作的目的制定不同的发展目标。3、学习公司文件制度，分析并学习同类餐饮企业，学习文化知识；（具体内容详见第二节）4、开展批评与自我批评。定期或不定期组织大家召开批评与自我批评会议，让其他人员帮助自己发现自身的缺点，帮助改正。分析我们近期的表扬与批评结果，需要哪方面的改正。分析公司运行过程中出现的一些不合理的管理措施，提出解决办法。5、策划组织文体活动、技能比赛；分店、部门内部组织活动、比赛。片区内部组织活动、比赛。片区之间组织活动、比赛。全公司组织活动、比赛。6、探讨顾客需求，找到让顾客满意的工作技巧；每个人到餐厅就餐的目的不同，有些人只是单单的去吃饭，而有些人需要到一个轻松的环境中去放松。根据不同的顾客观察分析顾客的需求，顾客来就餐可分为一般就餐型和享受型。一般就餐型顾客。我们要从服务、味道、卫生、质量、安全上提供顾客基本的需求。——服务。客人来消费，作为餐厅有义务给客人提供优质的服务，这就要求服务员对待客人热情，客人所需的物品能快速、准确的传递到；根据不同的客人的需求进行服务。同时要学会察颜观色，给客人创造愉快的就餐气氛。如客人不需要打扰时尽量不去打扰客人就餐，如果一味地为了应付上级领导的检查而影响客人满意率，这是严重与海底捞的服务宗旨相背离，应严惩。——味道。到餐厅来消费客人有不同的地区、不同的年龄，口味、习惯都不一样，我们在保证满足大多客人味道要求的同时，还要做到满足不同地方的客人不同的口味需求。如：四川人喜欢吃麻辣味，老年人喜欢吃清淡味，那么就要配制出不同的特色味道。——质量。要给客人提供新鲜、实惠、可口的菜品。——安全。要做客人的人身安全和财产安全的防护措施。（在第十节中具体介绍）。享受型顾客的需求。这类顾客来就餐时一般对于菜品的价格、味道要求不是很高，但对于气氛、菜品的搭配、环境有所要求。这时作为餐厅经理就要随时观察客人的需求。——服务上，在满足一般顾客的需求后，要学会察颜观色，尽量的运用肢体语言，少打扰客人，懂得简单的礼仪知识，服务过程中动作自然、优雅不做作，给客人提供一个安静、舒适的就餐环境。——味道上。这类顾客对于味道没有过多的要求，但是他们一般都有自己小小的喜好，比如喜欢吃某一种佐料等，这时要善于观察，注意倾听，在不打扰其他客人的时候进行满足。——卫生上。在环境卫生、用品用具卫生及菜品卫生上要严格按照要求进行操作。——质量上。在提供新鲜的同时，还要注意菜品营养、造型、颜色的搭配。——安全。同上。从客人的角度分析顾客的需要。我们现有的顾客服务不只是给客人端茶倒水，提供菜品等。遇到客人与我们利益产生冲突时要站在客人的角度思考问题。有时失去眼前的一点小利益，可能会换来以后更长远的回报，让顾客对我们更信任。了解员工思想动态的途径。一个店经理发现这个员工最近有些思想波动后直接询问该员工，该员工如果对你很相信可能就会告诉你，如果他对你不相信，那么你什么信息都得不到，就无法做员工的思想工作，所以可以从以下几种方式中了解员工的思想动态。——直接询问当事人。如果员工想告诉你，你就会直接与他沟通。如果他不想告诉你呢？——询问与他关系比较好的朋友。询问他的朋友，了解他最近的想法；——与他的家人联系。询问该员工的思想动态。——行为上带动。做任何事情只用嘴说，而不用实际行动去体现，那么员工就会对你的说不相信，所以我们不但要从思想上带动，而且要身体力行的用实际行为告诉他们，这样做是对的。四、入会标准：知恩图报、热爱学习、不说谎话、仗义执言、不贪图不该得的利益、团结同事，明事理，辨是非，善良，孝顺父母，供养子女，热爱生活，积极向上，能分清享受生活与贪图物质之间的区别，服从安排，能够明确表示愿意在海底捞服务到退休，先企业后个人。五、入会程序：1、申请入会人员由介绍人推荐，并自行填写《工会入会申请表》，并提交申请；2、经上级工会机关批准成为预备会员（期限两个月）；六、罢免程序：任何会员均可向上级工会机关提出对本组工会成员（含本级工会负责人）不信任议案；接到议案后，上级机关立即派人组织对提出议案的该工会所有成员进行投票，超过60%的会员同意，被不信任者罢免工会成员身份；各级工会负责人每半年举行一次投信任票，不信任票数超过60%者，被罢免；上级机关同样具有罢免下级工会成员的权力。七、组织程序1、个人服从组织；2、下级机关服从上级机关；3、总工会执行委员会每月15日举行一次工会活动；八、工会会费：工会会费每三个月交一次，从2012年7月1日起开始实行，7月1日交4月、5月、6月会费。会费由各工会小组组长收取，并交于总工会。会费标准：（每月会费）总经理级别会员会费：年薪×10％÷12片区经理级别会员会费：年薪×8％÷12店经理级别会员会费：工（基本工资+浮动）×5％店经理以下级别会员会费：（所领工资-员工奖励基金-分红）×3％思考：你是怎样理解“工会工作也是生产力”的？第二节学习工作一、学习的目的：通过学习可以使大家从学习中找到更好的工作方法，学会创造，使大家跟紧社会发展的步伐，不断进步。二、学习的内容：1、规章制度的学习。规章制度是给大家在工作中一个标准，学习规章制度是为了让大家理解公司的每一项制度的含义及制定的目的，在工作中能按照此标准进行操作执行，保证每项工作顺利、高效的完成。管理人员执行的规章制度，带领管理人员一起学习，分析学习的目的，制定出执行的方案。员工执行的规章制度。可不定期的组织大家一起学习，告诉大家执行的标准。可以在例会时候或早上、中午组织大家来学习。2、文化知识的学习。人在工作当中要不断的进行学习，才能吸取更多的东西，不断的进步，不断的创新。3、战略意图的学习。理解公司的发展方向，根据公司定出的发展路线进行工作。4、同行餐饮的学习。现在市场竞争激励，各个餐厅业都有自己的风格与特色，只有学习同行业的优点，弥补我们工作中的不足，才能不断的满足客人的需求。从服务上学习。学习同行餐饮在处理客人的问题时的方法与技巧。从味道上学习。学习他们的味道特色与技术。从菜品的品种上学习。学习他们的热买菜品的品种，及菜品的搭配，摆盘等。从价格方面进行学习。把他们的价格与我们的价格进行对比，找出之间的差距。5、片区内部之间的学习。在片区内部之间学习时要注意学习的目的及方式。较近店的学习。在日常的工作当中，可以与较邻近的分店保持常联系，出现问题后常沟通，共同想办法解决问题。学习其他的创新工作。学习其他店做得比较好的工作方式方法。6、专业技能的学习。学习小吃、配菜、配锅等工作技能。我们可以从书上、其他餐厅去学习。学习电脑、驾驶、财务、采购等专业技能。三、学习形式：1、从网上学习。信息时代，网络是最快的学习工具，可以从网上查看一些比较好的资料，与大家一起分享，共同探讨。2、从书本中学习。可以买一些书籍，阅读完后与大家分享，也可大家相互阅读，共同讨论，相互学习。3、参加培训课程。可以参加一些培训的课程，把学到的东西告诉大家，共同分享。4、也可组建一个学习场地，组织大家定期或不定期的观看一些碟片等，相互交流。第三节创新工作一、创新的目的：在建立良好的基础管理之上，打破思维定势，改革管理制度、形式、方法，使企业焕发强大的生命力。二、创新的内容包括：创新的内容包括：品种创新、技术创新、业务创新、流程创新、管理创新等。三、工作方法1、品种创新。在品种上可以从小吃、菜品、锅底等方面进行研究创新。从书上学习，学习一些小吃的具体做法。从其它餐厅学习一些比较好的小吃、菜品、锅底的做法。2、技术的创新。可在操作、或锅底上创新。从上菜房切菜的刀法、摆盘上创新。可从锅底、油碟的味道调制上创新。可从扯烩面的动作上创新等。3、业务的创新。怎样去接触顾客。怎样回访顾客。怎样保证顾客满意率。当年施哥想出的给客人送生日礼物，发展到现在给等座客人提供成人玩具，给客人套手机袋等，都是业务上的创新。4、流程