酒店前厅总机操作规程

前厅总机操作规程作业指导书xxxx-SOP-FO001第1版总机操作规程编写：审核：批准：共页总机操作规程目录1、转接电话服务程序与标准2、零星散客叫醒服务程序与标准3、团队客人叫醒的工作程序与标准4、重点客人叫醒的工作程序与标准5、DDD、IDD电话的服务程序与标准6、火警等紧急情况处理的工作程序与标准7、发布天气报告的工作程序与标准8、话务台维护与保养的工作程序9、电话寻人服务的工作程序与标准10、电话“请勿打扰”服务的工作程序11、留言服务程序与标准12、总机话务员接受问讯的服务程序与标准（总机）一、转接电话服务程序与标准一、目的：明确总机接转电话的服务程序与标准，确保为宾客提供全面、高效的电话服务。二、范围：适用于总机接转内外线电话。三、引用文件：四、服务程序：1、接外线电话1.1用中英文问候：“Goodmorning,JianHuhotel。您好，鉴湖大酒店，MayIhelpyou?”1.2当对方没有回答时，重复一遍问候：“您好，鉴湖大酒店，请问有什么需要帮忙的？”1.3对方仍没反应，改用英文：“Goodmorning,JianHuhotel,MayIhelpyou?”2、接内线分机电话2.1用中英文问候：“Operator,您好，总机，MayIhelpyou?”2.2当对方没有回答时，重复一遍：“请问有什么需要帮忙的？”2.3第三遍改用英文：“Operator,MayIhelpyou”3、接客房电话3.1“Operator,您好，总机，MayIhelpyou?”3.2客人没有回答，改用中文“您好，总机。”3.3再没有回答，重复一遍，如果客人仍无反应，又不挂电话，此时要派人去房间查看一下有无设备故障或其他特殊情况。4、接打错的电话婉转地告诉客人：“对不起，这里是鉴湖大酒店总机，请问您要打哪里？”5、接转内部分机电话5.1听清客人要求接转的分机号码，请对方稍等，迅速接通相应的内部分机，退出。5.2必要时，复述一下分机号码或请对方重复一下分机号或部门名称“对不起”，请您重复一遍好吗/请您再说一遍好吗？6、接转客房电话6.1请问您找哪一位，核对无误后接入客房。6.2若客人有特殊要求或提示，按其要求转接。6.3若核对住客姓名与其所报的姓名不一致，则应请对方提供全名，根据全名查询，看是否是换房、结帐等其他原因。6.4全名查询不到，白天23：00以前可以根据对方所报的房号，打电话给客人问一下，是否有访客在其房内。6.5如果房间没人或已超过23：00，总机不能将电话接进去，打电话至总台，告诉总台客人登记的姓名与对方所要找的人有出入，请总台帮忙查询，最终确认。7、转电话至占线分机7.1对不起，电话占线，请问您是等着？还是过后再打来？7.2若对方需要总机帮他通知客人或说明自己是长途时，总机应愉快地帮助客人：“好的。”7.3通知楼层服务员去敲该客人的门：“对不起，打扰您，我是客房服务员，总机通知有您的长途，请问您是否需要接听？……”（敲门时注意客人有无开“请勿打扰”灯）。7.4如客人不愿立刻接听，则总机应婉转的请来电者留言。8、将电话至客房没人接对不起，电话没人接，请问您需要留言吗？（总台）二、零星散客叫醒服务程序与标准一、目的：为宾客提供准确、及时的叫醒电话服务。二、范围：适用于总机对于零星散客的人工叫醒服务。三、引用文件：四、服务程序：1、接客房电话用中英文问候：“Operator,您好，总机，MayIhelpyou?”2、记录2.1记录具体时间、房号后、边复述所记下的内容边与客人核对，尽可能采用与客人不一样的表达数字的方法。2.2当客人所报的房号与总机显示的房号不一致时，要询问住客的姓名，再次确认。3、核对住客状况将电脑中该房号调出，确认一下该房是否住客，是否是重点客人。如果是空房，要与总台联系确认。如果是重点客人要查清等级。4、汇总叫醒登记按时间顺序，将叫醒房号、时间抄在总表上，再由主管检查后签字。①如果有同一房间两次以上的叫醒，单独列出，并在总表相应时间档目中逐一登记。②如果有一房间要求每天同一时间叫醒的，在交班本上记录后，将房号、③姓名主管汇总叫醒时，应该对一下白板上已有的每日叫醒登记的房间、时间、及时取消已离的客人留下的每日叫醒。5、夜班复查5.1检查所有叫醒登记房号、时间。5.2检查每日叫醒房号、姓名、及时发现离店的或换房的客人。6、输入检查6.1按操作程序输入所有叫醒，打制一份叫醒报表，然后逐一核对。6.2核对叫醒闹钟时间，调准。6.3两次以上的输入第一次的时间，并同时拔上该时间的叫醒闹钟。7、落实叫醒落实叫醒（总机）三、团队客人叫醒的工作程序与标准一、目的：为宾客提供准确、及时的叫醒电话服务。二、范围：适用于总机对团队客人的叫醒服务。三、引用文件：四、服务程序：1、登记团队与陪同确认是否需要叫醒，并以书面形式登记下来。2、通知2.1一般次日叫醒应在前一天晚上22：30以前送到总机，由总机主管签收，如果有不清楚的23：00以前与团联确认。2.2其他时间接受的团队叫醒时间的前半小时将登记表送总机。2.323：00以后接受的叫醒通知，应与对方确认团队名称、房号并记下打电话人的姓名。3、检查3.1核对团队代号与团队名称是否吻合。3.2核对团队住店日期是否准确。3.3检查是否有系列团。3.4收齐需要叫醒的团队用房表。3.5将团队房号与电脑逐一核对，确认团队的用房数和房号。4、输入叫醒（团队采用电脑自动叫醒）4.1通常情况下与零星叫醒相同。4.2当同一时刻的叫醒电话超过50个时，将超出数的叫醒时间提前1-2分钟。4.3检查登记表上的团队叫醒数目与用房表数是否吻合，避免漏团。5、检查、落实5.1逐一检查团队叫醒表，再检查每个房间叫醒记录。5.2有问题的处理程序同零星叫醒。（总机）四、重点客人叫醒的工作程序与标准一、目的：为宾客提供准确、及时的叫醒电话服务。二、范围：适用于总机对团队客人的叫醒服务。三、引用文件：四、服务程序：１、登记1.1在记录本上划出★符号。1.2在总表的空白处单独登记，按时间顺序。２、检查与电脑核对重点客人房号、等级。３、提示3.1调准闹钟，将每个重点客人的叫醒时间在闹钟上拨好。3.2将***分机输上第一个重点客人叫醒时间，完成后逐一输上时间。４、检查4.1检查重点客人登记是否准确，闹钟上是否均有提示。4.2需在下一个班完成VIP叫醒的则在交班本上列出并口头交接清楚。５、叫醒客人5.1准时由总机主管负责安排打电话到房间叫醒客人，结束一个后打上记号并准备第二个。5.2“早上好，我是总机，现在是××，您的叫醒时间，祝您一天过得愉快。”5.3如果客人不打断话题的话，将当日的天气情况告诉客人。（总机）五、DDD、IDD电话的服务程序与标准一、目的：为宾客提供准确、及时的叫醒电话服务。二、范围：适用于总机对团队客人的叫醒服务。三、引用文件：四、服务程序：1、受理DDD、IDD电话服务1.1询问总台收银房间是否有足够的押金可以开长途，或者询问有没交待长途不开的。1.2如没有以上情况，则迅速帮客人开启２、通知客人2.1致电给客人房间告诉客人长途已开通。2.2告诉客人，拨打外线，先拨“0”（总机）六、火警等紧急情况处理的工作程序与标准一、目的：使总机话务员掌握遇到火警等紧急情况时的处理程序与标准。二、范围：适用于总机话务员面对紧急情况的应对。三、引用文件：四、服务程序：１、接受电话报警1.1接到报警，问清报警人的姓名、火情地点、火势大小、有没有人被困或受伤。1.2记录上述内容并写上时间。2、通知2.1电话通知：安全部消防员、工程部办公室电话。2.2电话通知：总经理、大堂经理、安全部经理、房务总监、前厅部副经理，通知后确保对方接到信息回电总机。2.3记录通知情况、时间。2.4如果是消防演习，报警开始要说明这是消防演习。3、回答客人询问3.1当警铃响起，客人来询问时，告诉客人：刚才饭店发生报警，现在在调查，如果警铃再次鸣响并持续不断，请您从安全通道楼梯下来离开大楼，我们的工作人员会在那里等候您并引导您前往安全地点。3.2如果是消防学习，客人来询问时告诉客人：“刚才报警是消防演习，请您不要担心，对不起，让您受惊了。”4、听到疏散信号4.1关掉电源。4.2关好门窗。4.3领班（主管）带上排班表。4.4到安全地带集合并点名。5、其他紧急情况5.1问清报警人姓名、出事地点及情况。5.2记录上述的内容并立即报告安全部值班、大堂经理和相关部门经理。5.3做好记录并等候进一步任务。（总机）七、发布天气报告的工作程序与标准一、目的：使前厅部每位员工了解当天的天气情况，及时为宾客提供准确定的天气情况服务。二、范围：适用于前厅部所有员工对当天天气预报的掌握。三、引用文件：四、服务程序：1、接受信息1.1早晨6：45左右向打“12121”了解当日天气报告并复述记录。1.2晚上19：00左右向“12121”了解次日天气预报，并复述，记录。2、通知2.1总机记录下天气报告情况后立即写在白板上。2.2当日天气报告，白板上写清当日的日期，次日天气预报，写上次日的日期。2.3电话通知总台接待、礼宾、大堂副理、商务中心并记下被通知人的姓名。2.4交接班时，向下一班通报天气报告。（总机）八、话务台维护与保养的工作程序一、目的：保证整个酒店电话系统随时顺畅。二、范围：三、引用文件：四、服务程序：1、清洁耳机每日酒精清洁一次。2、柜台清洁划分包干区域，各人负责一份，用酒精清洁表面，每周四主管检查包干卫生。3、检测线路4、故障报告发现设备，线路有问题的记录在交班本上，并报告机房工程师。（总机）九、电话寻人服务的工作程序与标准一、目的：二、范围：三、引用文件：四、服务程序：1、接到要求找内部员工电话1.1问清对方，确认是找内部员工，问清全名。1.2如果是熟悉的人，接到相应的电话分机。1.3如果是不熟悉的人，寻问对方所要找的人所在部门，并接通分机。1.4如果对方不知道所找的人的具体岗位，将电话接到人事部去查询，知道具体岗位后接通其分机。1.5如果只知道其部门，不知其岗位的话，电话接该部门办公室。2、接客人问询电话2.1使用问候“GOODMORNING/AFTERNONN/EVENINGOPERATOR，MAYIHELPYOU.”2.2必要时，请客人复述某些细节或含混不甭的地方。2.3复述客人问询内容以便确认。3、聆听客人问询电话3.1仔细聆听客人的讲话。3.2必要时，请客人复述某些细节或含混不清的地方。3.3复述客人问询内容以便确认。4、回答客人问询4.1若能立即回答的及时给客人满意答复。4.2若能在1分钟内告诉客人的，请客人稍候，按保留键，待查到准确的答案后，接通电话“对不起，让您久等了”，再告诉客人答案。4.3若需进一步查询才能找到答案，请客人挂断电话稍候，记下房号，待查到准确的答案后再接通客人的电话。4.4清晰地报出所在部门，重复客人的问询要求，获得确认后告诉客人答案。4.5待客人听清后，征询客人是否还有其他疑问，表示愿意提供帮助。（总机）十、电话“请勿打扰”服务的工作程序一、目的：保证客人的隐私得到保障。二、范围：适用于总机接受客人要求设置免打扰的服务。三、引用文件：四、服务程序：1、接到客人要求“请勿打扰”的电话1.1接到“请勿打扰”的要求后重复确认客人房号、姓名及要求，电脑上调出该房号、姓名。1.2告诉客人电话将被作“请勿打扰”标记，所有电话将不能够打入房间，请客人告诉我们何进能解除“请勿打扰”。1.3记录下客人的房号及”请勿打扰的截止时间。2、在客人的电话上作“请勿打扰”标记2.1按机台上的功能键+房间电话号码，再按ENTER。2.2按DND键，机台显示屏上该房号后面出现DND标记。2.3按回车键F1。3、在电脑上作提示3.1在电脑屏幕处于TELEPHONE（电脑系统）时，输入房号+ENTER。3.2按该客人姓名所对应的电脑序号和CMD11。3.3输入DND的信息及截止时间，签上操作人的姓名缩写（DNDT：××××/×××）按ENTER，电脑上出现此信号。4、交班跟踪4.1在交班本记录DND的房号及截止时间，通知当班话务员。4.2在DND截止时