第3章饭店组织管理

第三章饭店组织管理第三章第一节饭店组织概述第二节饭店组织原则第三节饭店组织管理要略第四节饭店组织制度管理【案例分析】1994年11月中旬,555中国羽毛球公开赛在大连举行。来自12个国家的运动员、领队和组委会成员100余人下榻在四星级的丽景大酒店。15日晚8点多,客房部值班经理急匆匆来到服务室。告知大家：“总台紧急通知,因临时增加10名陪同人员，羽毛球大赛组委会要求加房。没有OK房,故障房也可以。客人马上就要到达。”作为经理的小贾招回部分服务员经简明交待任务后,大家便兵分三路,投入到紧张的故障房恢复工作中去。晚10点40分。在中、夜班服务员的通力合作下,5间故障房变成了OK房。20分钟后,客人住进房间。第一节饭店组织概述第一节饭店组织概述组织含义组织组织结构组织设计井然有序地、高效率地安排人员、资源和任务，并使之达到有机结合，以实现企业计划目标的管理活动。组织是实现组织目标的工具一组织设计判定需要完成的工作并分解到个人。合理而高效地将任务加以组合。分配责任并授予相应权力。为实现组织目标对各部门工作进行统筹。劳动分工部门化等级协调第一节饭店组织概述饭店组织指饭店结构和管理体制、各管理层的职责和权限、人员分工协作以及饭店的规章制度等。二第一节饭店组织概述饭店组织职能分工划分职权制定制度三第一节饭店组织概述饭店组织构成要素静态组织要素动态组织要素四第二节饭店组织原则组织形式服从组织目标等级链和统一指挥原则组织宽度与授权原则组织的系统原则团结一致的原则第二节饭店组织原则饭店的组织路线要为目标服务第二节饭店组织原则组织形式服从组织目标1、组织形式要服从饭店市场竞争需要2、组织形式要为效率服务3、管理职位为管理目标服务一第二节饭店组织原则饭店的组织路线要为目标服务本质好，会管理，懂业务，自身素质好二思考：饭店的组织路线是“德才兼备，以德为重”，还是“德才兼备，以才为重”？第二节饭店组织原则等级链和指挥统一原则1、等级链2、权力和责任3、服从命令4、命令统一三案例：任惠遇到的问题汇川宾馆新调来了一位培训部经理叫任惠，这是宾馆开业5年来上任的第四位培训部经理了。任惠上岗前，主管培训的副总经理与她做了一次谈话。经理：欢迎加盟，希望把你的经验得到很好的发挥，咱们宾馆重视培训，配备的人员都是大学生，我希望你能做得更好。任惠：我在饭店做培训已经有7年了，积累了一定的经验。我知道您对培训工作重视，那就让我们通力合作吧。培训部有三名成员：小周、小刘和小王，这天，任惠办事回来，只看到小王在工作，问小王其他两位呢？小王回答，副总经理叫他们去帮客房部起草个文件。临近中秋节，副总让他们帮助餐饮部搞个促销方案。淡季来临，员工培训的机会到来，培训的第二天餐饮部经理就拿着副总亲笔签名的假条为几名员工请了。一年过去了，总结工作时，副总说到，今年虽然客房出租率提高，但是客人投诉也相应增加，说明我们员工的服务意识和技能存在问题，也说明我们的培训工作没有跟上去。思考并回答：一、副总经理在处理培训部工作的过程中，有哪些问题？二、面对这种情况，如果你是任惠，你将怎么办？案例分析：一、存在问题：1、违反了统一指挥的原则2、违反了统一领导的原则3、责权不一致二、讨论第二节饭店组织原则组织宽度与授权原则1、管理幅度（Spanofcontrol）2、科学授权Delegation3、权力的制约四第二节饭店组织原则饭店组织的系统原则“以满足旅客旅居生活需要”为纽带形成系统内部的组织联系五案例：把“对”让给客人有一位台湾客人入住宁波某酒店，行李员帮他送行李进房后，服务员小汤提着开水走进房间，她面带微笑，把水瓶轻轻放到茶几上，主动询问客人：先生，你有什么事需要我做吗？客人说，请给我上一条毛巾。好的。一会儿，她便用盘子端着一条干净的折叠着的毛巾来到客人面前，用夹子夹住手巾递给客人说：先生，请用。没想到客人却不高兴，责备她，我不要旧的，我要没有用过的新毛巾。小汤心里一楞，却不动声色，即对客人表示：对不起，我给你拿错了。说完便出去换了一条亲毛巾来，客人这才满意。团结合作原则第二节饭店组织原则组织必须团结以目标为准则，以正气为前提不团结因素组织保证六案例一客房服务员小陈当班，接到日本客人从房间打来电话，当她轻轻敲开房门时，一团卫生纸突然朝她脸上飞来，不偏不倚打个正着。小陈顿时被打蒙了，定睛一看，日本客人怒容满面，像只好斗的公鸡，原来他刚跨进卫生间，发现卫生纸只有半卷，顿觉受了慢待，便大发脾气。小陈捡起卫生纸，心想是服务员打扫清洁时，粗心造成的，很委曲，忙向客人道歉。然后为客人拿了一卷完整的卫生纸，一手端着一盆鲜花重新到客人房间。一饭店的组织结构二饭店组织管理内容第三节饭店组织管理要略饭店组织部门构成前厅部客房部康乐部营销部人事部工程部商品部财务部采购部安全部餐饮部一、饭店的组织结构直线制组织结构垂直领导，层层负责层次简单，便于管理管理事务多，工作难度大1管理层执行层操作层直线型组织结构示意图总经理主管基层管理人员一、饭店的组织结构职能制组织结构授权加强专业性指导多头指挥2董事会总经理客房部餐饮部人事部康乐部工程部财务部保安部职能型组织结构示意图一、饭店的组织结构直线-职能制组织结构模型直线式和职能式结合部门容易出现磨擦3董事会总经理人事部餐饮部财务部销售部保安部工程部商品部前厅部客房部康乐部商务部直线-职能型组织结构示意图一、饭店的组织结构事业部制组织结构模型集中政策，分散经营专业化分工，提高生产率经营成本有所增加影响整个企业经营统一指挥4事业部制组织结构示意图业务部门业务部门业务部门业务部门业务部门事业总部A事业总部E总裁饭店董事会副总裁A副总裁B副总裁C人事部财务部市场营销部投资部战略规划部其他事业总部B事业总部C事业总部D一、饭店的组织结构区域型组织结构-灵活性强-成本高-发展战略难一致5区域型组织结构示意图商品部餐饮部客房部康乐部商务部A饭店B饭店C饭店区域A总经理区域B总经理区域C总经理销售部发展部策划部人事部采购部财务部公司总部人力资源部财务部战略发展部市场销售部总裁饭店组织结构的形成1结构层次的划分横向跨度纵向跨度部门的设置业务部门前厅客房餐饮职能部门落实具体工作畅通运作流程制定规章制度建立岗位责任制二、饭店组织管理内容管理人员配备2用人标准和人数配备的依据考核和选拔录用使用和授权授权的依据员工满意度考核和培训能力发展空间三、饭店组织管理内容任务的分配3任务的分配确定组织目标分解指标和分配任务考核目标绩效考核编制定员核定并配备各级人员数量用工类型三、饭店组织管理内容编制定员4劳动组织形式5微观上，它将饭店各个微小的岗位有效地连接，形成饭店的班组。重要性复杂性三、饭店组织管理内容宏观上看，它将饭店各个重要的业务部门和职能部门有效地整合，形成整个饭店的经营运作体系，为所有宾客提供全面周到的服务。第四节饭店组织制度管理一、饭店组织管理制度体系饭店基本制度饭店部门制度饭店专业管理制度饭店工作制度二、饭店组织制度的意义制度是正式组织的标志为正式组织统一意志制度是规范的保证制度是自我约束的依据三、饭店主要的组织管理制度饭店基本制度饭店部门制度饭店管理方案员工手册饭店经济责任制饭店岗位责任制服务规程三、饭店主要的组织管理制度饭店基本制度饭店部门制度业务运行责任制设备设施管理制度服务质量管理制度部门纪律物品管理制度劳动考核制度财务制度四、饭店非正式组织的管理饭店非正式组织的特性1主要特性自发性社会性信息共享性饭店非正式组织对饭店的影响2饭店非正式组织饭店高效运转推动阻碍四、饭店非正式组织的管理饭店非正式组织的管理制定相关的规章制度支持饭店非正式组织的活动123努力保持与饭店非正式组织领导者之间的良好关系积极引导饭店非正式组织的发展方向3四、饭店非正式组织的管理再见！