5.新员工入职培训课程讲义―变更管理流程

新员工入职培训课程讲义变更管理流程课程安排变更管理流程概述搜索变更单变更单基本操作问题解答课程安排变更管理流程概述搜索变更单变更单基本操作问题解答变更管理的范围ITSM平台变更管理的适用单位–总行信息技术管理部各数据中心–境内外分行信息科技部门。ITSM平台变更管理的范围–生产系统变更的申请、评估、审批、通告、实施、复核、回顾、记录和关闭的管理过程。变更管理的定义生产环境是指所有已投产的各类系统，包括所有总行统一组织投产的和各分行自行开发投产的各类应用系统（含业务、内部管理和办公等），以及支持其运行所需的相关基础设施。变更管理的定义生产变更是指导致生产环境发生变化的所有维护活动,包括但不限于以下内容：信息系统的应用版本在生产环境的投产、升级、调整；对机房设备设施、网络、存储、营业终端、基础软件等的安装部署、升级、扩容、迁移、拆除、维护；从业务操作界面无法获取，而采用技术手段对业务生产数据的修改；生产变更不包含业务人员通过业务界面发起的业务参数调整；办公所用的桌面设备和操作系统的变更；日常运行中对设备性能、容量、配置文件等数据的采集和查询。变更管理的类型生产变更分为重大变更、常规变更、标准变更及应急变更。重大变更：包括重大应用版本变更和重大基础设施变更–重大应用版本变更是指：重要信息系统新建，或涉及重要信息系统的公用模块、数据库结构以及系统架构修改或新增，或其他可能影响重要信息系统正常运行的应用版本变更；–重大基础设施变更是指：重要基础设施的新建、改造、重大升级，以及其他可能对重要信息系统正常运行产生风险的变更。常规变更：包括常规应用版本变更和常规基础设施变更–常规应用版本变更是指除重大、应急应用版本变更外的应用版本变更；–常规基础设施变更是指支撑非重要信息系统且不对重要基础设施正常运行产生关联影响的硬件设备、基础软件、网络、机房等的基础设施变更，或经评估不影响重要信息系统正常运行的重要基础设施变更。变更管理的类型标准变更–指实施风险可控、实施频率高、有标准变更方案及实施工艺、可以通过预授权审批方式管理的变更。标准变更应尽可能通过自动化运维工具执行。应急变更–指为解决生产事件或问题，以保证信息系统正常运行必须立即实施的变更，以及因特殊情况无法从业务操作界面执行，而采用技术手段对业务生产数据的操作。2020年2月4日星期二第9页变更管理的角色变更管理角色主要职责变更分析员负责提交变更申请，确保变更单内容的合规性、完整性和准确性；负责取消被否决的变更申请；严格按照审核后的变更方案进行实施、复核及验证。变更经理审核变更实施计划的正确性、技术方案的可行性，评估存在的风险以及相关资源配备等，并提出改进建议；将重大变更提交CAB评审；负责发布必要的变更公告；计划和协调变更的实施；负责牵头组织对实施完成的变更进行回顾；负责建立及维护标准变更目录。变更审批人对变更进行分级审批；对应急变更，进行紧急变更审批；对本单位标准变更进行准入审批。变更管理的流程图变更分析员创建变更单变更经理评估退回修改应急变更重大变更常规变更批准否否关闭CAB专家评审是否决变更复核分级审批变更实施关闭变更单批准批准批准关闭退回修改退回修改否决否决标准变更批准否是应急变更审批否决退回修改CAB变更咨询委员会CAB（变更咨询委员会）成员–数据中心变更咨询委员会由中心领导、各部门负责人及相关技术骨干组成。–分行变更咨询委员会由分行技术部领导和各部门负责人及相关技术、业务骨干组成。CAB（变更咨询委员会）职责–规定和协定重大变更风险评估标准；–重点评估重大变更涉及的应用监控指标、应用技术参数、备份清理策略、应急预案、运维移交文档、基础设施环境就绪报告、切换演练报告、安装测试报告等内容，形成评估意见。变更管理角色设定组设置及其与部门、变更经理、变更经理组的对应关系–变更分析员组：对应数据中心和各分行，根据所在部门(数据中心为处室,各分行为科室）不同，为每个部门创建一个变更分析员组，组的命名规范为：单位名称_变更_分析员_部门–变更经理：变更经理为变更申请人的部门主管。如果同一个部门可能存在多个变更经理，这些变更经理组成一个变更经理组。每个变更分析员组设置一个对应的变更经理或者一个变更经理组–追加审批人：变更经理在评估完后，在分级审批前，如果需要其它变更经理或审批人进行审批，则可以通过增加变更审批任务，并选择审批人分级审批－－北京数据中心北京数据中心–分级审批缺省设置为四级审批，其中一至三级并行，四级与其他串行进行。在业务上，分别为风险部门、运行部门、生产部门和分管老总审批。–对于一个具体的变更单，变更经理可根据业务需要，调整审批环节，但一定需要通过第四级审批。–第一、二、三级审批的处理人是一个审批组，该组成员为多人，审批组中的任一个人可以给出审批意见，只要审批组中的其中一人给出了审批意见，则可以根据审批意见（否决、批准、退回修改）进入流程的下一步。–第四级审批的处理人为各部门的分管老总。变更准备工作变更分析员及变更经理在创建变更之前应充分分析变更原因、系统现状及目标、变更内容、变更影响范围、变更风险及应急措施，并从以下方面进行变更前的准备工作：与开发人员、业务人员、厂商及第三方资源进行充分沟通，形成变更方案；与关联系统相关人员进行沟通，形成变更协同计划；完成功能及非功能测试、实施工艺验证测试；协调及准备系统软硬件、机房环境、网络、存储等基础设施方面的资源；协调停业计划、业务验证计划、业务应急手段等业务准备；协调变更实施过程中及变更完成后的技术及业务支持安排。变更方案的要素变更方案是保证变更顺利实施的必要条件。变更方案信息包括实施计划：实施工艺、协同工作计划表等；测试报告：相关测试部门提交的测试报告；风险分析：风险分析列表；应急预案：针对每个风险点制定的应急和回退措施，并预留足够的时间和资源保障应急预案的实施；人员安排：运维人员、开发人员、业务人员、厂商及第三方资源；验证方法：通过技术及业务测试手段，对变更结果进行有效验证。变更管理时间要求变更单创建时间要求–常规变更提前二个工作日提交；–总行重大变更提前八个工作日提交，分行重大变更提前三个工作日提交；–标准变更提前一个工作日提交；–紧急变更可当日创建或事后补单；–对于需报总行审批的分行变更，分行须在实施变更日前五个工作日将变更单上报总行审批。变更单审批时间要求–变更经理及变更审批人应在收到变更通知后一个工作日内完成评估和审批工作。变更单关闭时间要求–变更经理应在变更实施后两周内关闭变更单。变更管理操作要求变更实施过程要求双人操作，要对每一步实施步骤进行复核，实施完毕后要进行技术及业务验证。任何变更都需要先审批后操作，严禁实施未通过审批（包括未走完审批流程）的任何变更。变更实施要考虑对业务的影响，实施时间禁止在业务高峰时段进行，原则上应在非业务时段实施。应急变更应尽量避免未经测试直接实施。变更管理通知策略在任务单的状态成为待处理时，通知任务单的处理人和处理组在变更单关闭时，通知变更单的处理人变更管理状态代码状态代码描述申请变更变更单创建后的缺省状态待评估变更单提交给变更经理后，变更单转为评估状态审批变更单在分级审批过程中实施变更单在通告、实施中复核变更单在实施复核中提交CMDB变更单相关信息提交CMDB待关闭变更单等待回顾并关闭关闭变更单已关闭取消管理员手工取消变更单关闭代码关闭代码描述成功变更实施成功部分成功变更部分内容实施成功，其他未实施或回退回退变更实施不成功，并进行了回退未实施变更审批结束后未实施审批未通过变更评估、专家评审或变更审批没有通过。实施后引入问题变更实施后，引发了新的事件。变更相关的工作台记分板变更相关的工作台记分板变更记分板的各项含义如下：我创建的变更(27)：登录人创建的未关闭的变更我负责的变更(0)：登录人作为变更经理的变更待我处理的变更(2)：需要登录人处理的变更本组待处理的变更(9)：需要登录人所在的组处理的变更最近关闭的变更(10)：登录人所在的部门最近一个月关闭的变更本单位最近创建的变更（17）：登录人所在的单位最近一个月创建的变更课程安排变更管理流程概述搜索变更单变更单基本操作问题解答查询变更单（1）－－记分板查看在首页左部记分板，点击“工作台”目录下的“变更”栏，展开的栏目下会出现与自己相关的变更和与本组相关的变更，点击其中任意一栏后，首页右部会列出相应变更的列表。查询变更（2）－－搜索条件查看在首页上的菜单栏，点击“搜索”下面的“变更”项，首页右部会显示需要搜索变更的条件，填入任意条件后点击“搜索”，首页右部会列出符合搜索条件的变更的列表查询变更（2）－－条件页面查询变更（3）－－变更单号输入单号，点击“进入”可以直接进入该变更单课程安排变更管理流程概述搜索变更单变更单基本操作问题解答变更单的基本操作及其变更角色•新建变更（变更分析员）•提交变更（变更分析员）•评估变更（变更经理）•确定审批任务（变更经理）•确定变更任务（变更经理）•分级审批（变更审批人）•应急变更审批（变更审批人）•处理变更实施任务（变更分析员）•变更复核（变更分析员）•变更回顾（变更经理）•关闭变更（变更经理）2020年2月4日星期二第30页变更分析员：点击记分板中“新建变更”或“文件”菜单中“新建变更”，打开新建变更页面：新建变更－－打开变更页面新建变更－－输入项说明1新建变更－－输入项说明2新建变更－－输入项说明3新建变更－－输入项说明4新建变更－－输入项说明5新建变更－－保存2020年2月4日星期二第37页变更分析员：点击记分板中“我创建的变更”栏，或通过搜索菜单，选择状态为“申请变更”选项。通过变更列表，点击变更单号，进入变更详细页面新建变更－－搜索2020年2月4日星期二第38页新建变更－－确认变更分析员：在变更单页面上，可以选择更新变更单按钮，对变更单进行变更，或选择提交变更按钮，提交到变更经理。当变更经理、各级审批人在评估和审批时作出“退回修改”决定，变更分析员需要对变更单进行编辑和修改，或者补充新的材料，再进行提交变更操作。变更评估变更经理：点击记分板中“待我处理的变更”栏，通过变更列表，选择任务名称为“变更经理评估”的变更，进入变更页面，或者可以通过“我负责的变更”，选择变更状态为“待评估”的变更单，打开变更单，查看变更单信息。变更评估变更经理：在任务页面上，可以选择批准、否决和退回修改。也可以点击变更单号,查看变更的详细申请信息变更评估变更经理：在任务页面上进行评估，选择批准、否决或退回修改。在填写完处理意见后，选择“确定”按钮。确定审批任务变更经理：点击记分板中“待我处理的变更”栏，通过变更列表，选择变更，打开变更页面。确定审批任务－－更改审批级别变更经理：在工作流任务中，可以增加或删除或修改某一级审批任务。点击“编辑任务”对变更任务进行增加、删除、修改。确定审批级别－－增加审批级别变更经理：在变更审批环节点击“插入任务”，并指定处理人确定审批人变更经理：系统缺省设置了某些审批人，变更经理也可以点击“编辑任务”按钮，指定或修改审批人。分级审批变更审批人：在“本组待处理变更”中，选择审批类型的任务。审批时，选择“批准”、“否决”、“退回修改”按钮。处理实施任务变更分析员：点击记分板中“待我处理的变更”栏，通过变更列表，选择任务名称为“变更实施”的任务，进入变更页面。处理实施任务变更分析员：可以选择“实施成功”，“部分成功”，“回退”，“实施后引入问题”按钮，填写实施信息(处理意见、实施人、复核人、实际开始时间、实际结束时间、变更实施情况）；或选择“未实施”按钮，直接进入关单环节。变更复核变更分析员（实施人指定复核人）：点击记分板中“待我处理的变更”栏，通过任务列表，选择任务名称为“变更复核”的任务，进入任务页面。选择“完成”，填写复核意见。变更回顾变更经理：点击记分板中“待我处理的变更”栏，通过变更列表，选择任务名称为“关闭变更”的任务，进入变更页面。选择“关闭”，填写回顾意见。变