第一章饭店和饭店的业务特点

饭店和饭店的业务特点主讲人：陈依依2一二三四饭店及其发展趋势自行添加标题目录饭店的业务特点案例分析及点评饭店是社会功能组织•饭店一词起源于法语，原意是指法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。目前，饭店已经成为国际性的定义，其含义已经发生深刻的变化。一、饭店1）饭店的概念•饭店是指功能要素和企业要素达到国家标准，能够为旅居宾客和其他宾客提供住宿、饮食、购物、娱乐等服务的综合性服务的企业。饭店的本质特征是能够为宾客提供旅居住宿服务。概念延伸•饭店是通过向公众特别是外出旅游的人们提供以住宿为主的多种相关服务来实现自己利益的资金密集型服务企业。•饭店经营目标的三重效益：社会、经济、管理者个人成长效益。饭店概念中应注意三点：•综合服务性（服务项目的综合性、业务的综合协调性）•商业性•涉外性饭店的特征：•高额的经营成本•价值的不易保存性•空间的不易转移性•销售的季节波动性2）21世纪饭店发展的趋势第一、经营观念上的变化。第二、饭店的规范化和个性化服务。第三、饭店的空间格局在变化中趋向于多元化。第四、重文化和品位。第五、饭店的科技含量。第六、饭店创立品牌重于上星级。第七、经济型饭店将占据很大的市场。第八、客源市场中，女性、老年、儿童比例增大，散客比重增加。第九、低碳生活和绿色饭店。二、饭店是社会功能组织（1）饭店的功能要素主要有：第一、饭店提供服务的依托是空间。第二、饭店必须具有合格的前厅和客房住宿功能，以及餐饮、娱乐、购物等综合功能。第三、根据国家标准，饭店要配备各种设备设施，配备各种物资物品。第四、饭店要拥有一定的流动资金和现金流量，以保证饭店业务的正常运转。第五、饭店都需要管理和提供劳动服务，管理和服务是由饭店的从业人员提供的。第六、饭店的运行模式。第七、饭店的灵魂和宗旨。饭店的灵魂就是饭店的企业文化，而饭店的宗旨是饭店的三重效益。第八、饭店的氛围和环境。第九、饭店的经营理念和行规。当一个饭店要存在时，这九个要素是必备内容。饭店在运行或发展中，这九个要素也是必须具备的。这九个要素是在饭店发挥社会功能时，能被社会所感知到的，也是社会评价饭店最重要的九个因素。（2）饭店是企业饭店企业要具备的企业要素：1）合法的法人资格。饭店要从事经营活动，首先要具有法人地位。所谓法人是指具有一定的组织机构和独立的财产，能以自己的名义进行民事活动，能独立享有民事权利承担民事责任的组织。2）必备的生产要素：人、财、物、空间、信息、环境文化。3）正常的经营活动，企业的本质就是要从事生产经营活动。4）合理的产权制度，产权是法定主体对财产所拥有的占有权、使用权、收益权、处置权的总和。产权可以分为二个层面：第一个层面是饭店投资者的财产所有权。第二个层面，是饭店企业法人拥有投资者投资所形成的全部法人财产权，成为法人实体。•饭店管理,有二个相关联的事物组成:一个是管理的对象——饭店；一个是饭店正常运行的保证——管理。这两者的结合，就形成了饭店管理。•了解饭店，主要要了解饭店的形态，饭店的内涵与特征，饭店的运行规律。即既要了解饭店的形态和表征，也要了解饭店的本质，这二点是从事饭店管理所必须掌握的基本功。饭店管理是对一个企业的管理。管理者在管理饭店时，不光是要掌握管理的技巧和方法，管理饭店企业，要真正弄懂饭店企业是什么。管理者只有真正弄懂了饭店企业是什么，才能知道该从什么地方，以什么为核心和和重点来进行有效的管理。小结三、饭店的业务特点管理好一个饭店也要吃透饭店管理的内涵，理解饭店运行的规律，进入每个人的角色。1.1.1饭店生产和销售无形商品饭店和宾客的关系，是饭店为宾客生产和向宾客销售饭店产品，宾客进入饭店购买并且使用饭店产品。饭店和宾客是由饭店产品为纽带联系在一起的，两者形成了一种共存的交换关系。1、饭店生产和销售饭店产品。2、饭店生产和销售的是无形商品。3、饭店产品价值和产品计价。1.1.2饭店业务的强文化性“饭店所追求的是文化和品味而不是豪华。饭店建设首先是文化建设，有了文化才会有饭店精神。”因为：1）饭店的服务对象是人，人类创造了文化，人们也要享受文化，在享受文化中再积聚创造文化的能量。2）旅居者对文化的盼求。3）不同地理、历史、政治的文化差异，带来饭店对文化的选择。当今时代，当人们对生活的理念是优质享受的，丰富多彩的，有个性追求的，人们对精神生活的诉求越来越高时，饭店的业务就势必带有强文化性。饭店文化的特征是饭店品牌的必要内容，也是饭店形成核心竞争力的重要组成部分。加深饭店的文化底蕴，彰显饭店的文化特色，是饭店市场竞争，争取客源的优势所在。饭店的文化性是饭店文化内涵和外在表现的统一，是意识和业务过程的统一。饭店的文化建设也要从饭店的企业文化和饭店的表现状态两方面来进行。要体现饭店业务的强文化性，饭店要做好几方面的工作：（1）饭店的文化理念。饭店的文化理念是人的理念。（2）饭店的文化主题和个性特色。饭店的文化性是由饭店业务的各个方面来表现的，它要有一个主题给予贯穿始终。35hotels10,691rooms4countriesWorld’sfirstgroupoflifestylehotelsItstartswiththename.Wforwarm,wonderful,witty,wired.Wforwelcome.刺激运筹洒脱3）饭店文化的品味和水准。饭店文化是给宾客享受的，能被人享受的文化应该是有较高的品味和水准。4）饭店文化的系统性。饭店文化的系统性主要指，饭店产品是由各业务过程所产生的使用价值综合而成，它是各业务产生的使用价值的系列。•Nikeisnotaboutsneakers,itisaboutinspiringathletesofalllevels.耐克不只是运动鞋，更是鼓舞所有运动员的象征。•Starbucksisnotaboutcoffee,itisaboutprovidingathirdplacefromhome.星巴克不只是咖啡，更是提供一个家外的休息场所。AuthenticAthleticPerformanceRewardingEverydayMomentsBuildWorldClassBrands打造世界级品牌•isnotabouthotels,bedsorshowers,喜达屋不仅是酒店，床，淋浴–Itisabouttheexperienceandformingemotionalconnections!它是一种情感联系的体验–Itisaboutalifestyle!它是一种生活方式StarwoodClassBrands喜达屋级别品牌1.1.3饭店业务的综合协调性饭店是个综合性的企业，是说饭店是由功能各不相同的多个部门综合而成的。饭店要在同一时间的不同空间满足宾客不同的使用需求，也就意味着饭店在同一时间能提供宾客在饭店期间不同需要的各种独立的产品使用价值。因此，就产生了饭店业务的综合性。饭店业务综合性的表现特点：1）饭店前台部门业务的独立性和其产品的单一性。2）宾客需求的多样性和空间上的同时性。3）饭店业务的相互依赖性和联系性。4）饭店业务的互动共进性。饭店业务的综合性就必然带来饭店业务的协调性，业务的协调性是指各部门各部分业务的协调。饭店业务协调性的特点主要表现在：（1）有分工就有协作。（2）优质服务是各部门共同努力的结果。（3）饭店业务的交叉性，要求饭店作业的充分协调。（4）饭店服务产品的一致性。（5）饭店业务协调的随机性。1.1.4饭店业务中的情感内涵情感内涵对饭店来说：第一、使饭店成为现代意义上的真正饭店。第二、把宾客的偏见转变为偏爱。第三、情推品牌。第四、情感带来优质服务。•饭店业务的情感内涵是靠饭店在业务的运行过程中表现出来的。它主要通过物的形式、人的服务、环境氛围表现的。•物，就是饭店配备的设备设施和物品。物的表现形式是对于宾客使用的“物”作有效的，精心的设置、设计和包装。使它们不但能充分显示原有的使用价值，而且能产生物的服务情感效应。人的服务是最能表现饭店业务中的情感色彩。人与人面对面最容易进行情感的交流和沟通，宾客也最容易从服务员的服务中直接感受到饭店的情感。1.1.5饭店业务的独立性和员工行为的自我制约性饭店业务的特点要求饭店员工在工作中有自我制约性，员工的自我制约性，是员工素质的一个组成部分。要使员工在工作中能自我制约，使自我制约成为员工的自觉行动：第一、形成饭店的先进的有内涵的，系列的企业文化(华天大酒店)。•⊙华天三字经•华天人立大志敬事业勤修身•恭俭让礼智信善为心诚为本•孝父母爱同仁客如友乐助人•语宜温行端正学不厌永创新•严为爱业技精争第一是店魂•⊙华天精神勤奋敬业业精技高追求完美严字当头永争第一•⊙做可爱华天人(华天员工“八项做到”文明标准)•1、做到尊重每个人•2、做到按规章办事•3、做到尽心做好每件事•4、做到说到做到•5、做到微笑服务•6、做到不说粗痞话•7、做到学会勤俭生活•8、做到时刻准备帮助别人第二、通过培训和日常管理，塑造员工的自我制约精神。第三、严格规范管理，坚持饭店以规范治店的宗旨。第四、培养员工的应变能力。第五、以柔性管理来激励员工自我制约。五、案例分析及点评•深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨，大堂副理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？•谁知一波未平，一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。问题：请问该怎么办？点评•方法一：•向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。对此，饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意。点评•向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平。启示•1）操作规范不能忽略一些关键的细节。2）部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。案例分析•查退房时，如发现房间设备有损坏或丢失应怎么办?点评•（1）礼貌地了解客人损坏设备的原因，保留好现场；（2）将此情况报大堂副理；（3）由大堂副理与客人进行协商索赔事宜；（4）客人同意赔偿后，客房服务员开出帐单让客人签字认可。