提升质量意识培训教程

提升质量意识培训EverPro为什么QC天天找我麻烦？质量是什么？质量关我什么事？质量怎么来的？为什么呢？我们到底应该怎么做啊？质量是什么？按照IS09000:2005质量管理体系：术语中的定义：质量是一组固有特性满足“要求”的程度。那什么是固有特性呢？是谁的要求呢？•指可区分的特征。•机械/物理/化学的•功能的•安全的•感官的•时间的•----顾客固有特性满足要求的程度有三个范围：超出要求、等于要求、小于要求，可用下图表示：固有特性客户要求满足要求未满足要求超出要求顾客满意示意图顾客价值观期望(认知质量)与效果(感知质量)比较顾客忠诚顾客满意顾客抱怨抱怨受理结果判断顾客满意或忠诚投诉、诉讼或不再购买感＞认感=认感＜认好不好顾客：接受产品的组织或个人顾客满意度测量顾客满意产品供货价格购买服务特性/经济性可靠性安全性美学性…供货方式供货迅速准时搬运…价格的合理性物有所值费率/折扣…礼貌沟通获得的难易和方便程度公司名誉公司竞争实力…保修期或担保期售前服务售后服务处理顾客抱怨问题解决…总目标子目标第二讲:质量意识及提升的必要性质量意识是一个企业中每一个员工对质量和质量工作的认识和理解，质量意识对质量行为起着极其重要的影响和制约作用。质量意识，就是在主观上追求产品质量更好或工作质量更好，时刻关注工作成果，对顾客、对公司负责的工作态度。质量意识体现在每一位员工的岗位工作中。A.好的质量就是高的质量B.质量只牵涉到有形的事务C.质量是各人自扫门前雪,莫管他人瓦上霜的作事原则D.质量是[差不多就可以了]错误的质量观念质量意识缺乏的表现是？习惯成自然,不良当良品导致后果客户抱怨质量不良一直都是这样,应该没问题旧观念常识自主检查不落实导致后果异常发生不能及时发现1.不合格率上升，返工.2.不合格品流出厂外,客诉隐患弄虚作假•哎呀,这个尺寸不会出问题的,直接装箱就好了。小事变大事小小错误嘛原物料又领错了,为何屡屡再犯标准制定不清无标准导致后果执行状况因人而异客户抱怨这个到底啥意思呀?可能是……,就这样做吧!当你买药的时候，是否希望药店的每一颗药都是好的呢？日常饭店吃饭，如果在菜、饭中发现头发或者苍蝇，你会如何想？在你等车的时候，对汽车的误点（晚点或者提前已开出），是否会满腹牢骚？外科医生主刀时一个不小心，你又将如何？1%不良的品质水准代表什么意义？99%还是不够好一架“波音747”共有450万个零件，要2万多家协作厂商来共同完成，如果以1%不良算的话，就有4.5万个零件有问题,而“阿波罗”登月号共有580万个零件，如果以1%不良算的话，就有5.8万个零件有问题，即使以目前最好的公司的质量水平99.99966%（3.4PPM）也有6000个零件有问题，哪怕是一亿分之一的不良都会造成致命的危害。1%不良的品质水准代表什么意义？99%还是不够好2003.2.1美国“哥仑比亚”航天飞机着陆前发生爆炸，7名宇航员全部遇难，全世界为之震惊，美航天负责人为此辞职，美航天事业一度受挫。事后的调查结果也比较令人惊压，造成此灾难的凶手竟是一块脱落的隔热瓦，“哥仑比亚”航天飞机有2万多块隔热瓦，能抵御3000度高温，避免航天飞机返回大气层时外客被融化。航天飞机是高科技产品，许多标准是一流的非常严格的，但就一块脱落的隔热瓦，0.5%差错葬送了价值连成的航天飞机，还有无法用价值衡量的宝贵的7条生命。不是你没准，而是碰到一颗臭弹！2、你终于尝试了一次跳伞，但是再也没有机会尝试其它任何东西---因为降落伞打不开！3、省吃简用攒钱买了辆私家车，可你却把它直接开到了河里----因为转向失灵了！4、还有什么比发现月饼中有一个苍蝇更恶心的吗？----有，而且是半只!5、如果我告诉你，游乐园的过山车不能保证不脱轨----你还敢去坐吗？1、战场人遭遇敌人，你首先举起枪，而倒下的却是你——1.质量意识淡薄2.存在侥幸心理3.习惯性思维,无法提供客户需求质量4.执行不彻底,敷衍了事.最终被淘汰反思？品质是由人做出来的，取决于人员的品质观念和态度，如果人员的品质观念和态度发生偏差，则品质体系再完善，品质控制方法再先进也没用,绝大多数是管理者和工人的思想意识决定了生产作业的状况。1.如果你接受质量问题是不可避免的观点，那么问题就一定会出现。2.如果你认为生产过程的各种浪费是必然产生的，认为这是常有的情況，那么事情定会如你所想。3.如果你觉得办事的拖延是你个人专利的话，那么这一辈子你将享有这个种权利。“态度决定一切，思想决定行动”对质量的要求在品质问题上我们没有折扣可打，不符合标准就是不符合标准，没有任何讨价还价的余地。你对品质上打折扣，客户也会对你打折扣的！公司任何人决不向不符合要求的情形妥协，都要极力预防错误的发生，这样顾客才不会得到不符合要求的产品或服务了，这就是我们工作中要追求的“零缺陷”如果让一个日本人每天擦6遍桌子，他们会一丝不苟每天擦6遍，而我们中国的员工第一天擦6遍，第二天也会擦6遍，第三天擦5遍，第四天4遍……张瑞敏曾说过：“工艺上的小差距往往显示民族素质上的大差异”这就是为什么我们引进的一流设备，而质量却达不到原由水平；我们的产品产量能达世界第一，而我们的价格只是人家的十几分之一，甚至几十分之一。“细节决定成败”“不要持双重标准”许多人认为工作中的缺陷是不可避免的，习惯接受并容许其不断发生可是生活中，我们却要求“零缺陷”即：生活上追求：完美无缺的零缺陷标准工作上却：马马虎虎、差不多就行的标准1%的错误导致100%的失败客户投诉清单第三讲质量意识提升的内容和方法一家企业的质量意识体现“二品”上，决定品质的六要素:人员：资质+训练机器：精度+保养材料：合格+稳定方法：正确+有效环境：无尘+无污设计：规格+简单人品产品员工应有的质量观念质量就是企业的生命，它可以节约成本，提高工作效率，增加企业的利润（企业的利润增高，员工的待遇也会提高），特别是可以提升企业的形象，增加公司信誉。在大多数员工的脑子里，“顾客”这个观念显得非常抽象，每一个工序与工序之间都存在着一种“顾客”关系。如果前一道工序的人没有把好质量关，后一道工序就很难生产出符合质量标准的产品或部件来。所以，我们要讲求“全员质量管理（TQM）”，要求每一位员工都从“我”做起，从每一道工序做起，树立“内部顾客”观念对企业基层管理来说尤为重要。质量来自人的努力，对于一个企业来讲，如果从事管理的人不努力，就很难提升产品的质量。1.突破旧有思维模式2.细微处着手3.从我做起4.全面质量管理,贯彻制度走质量之路!改善观念改变行动改变习惯改变——行动才会改变——习惯才会改变——人生才会改变为什么我不早改变自己的观念呢?全因为当初我改变了自己的观念!质量管理的五不放过原则质量意识的建立4.纠正措施不验证,不放过---成果比较3.纠正措施不落实,不放过---草拟行动2.责任分不清,不放过----选择对策1.原因找不到,不放过---追查原因5.有效措施不纳入,不放过---标准化人员的管理A、操作者的“三按”、“三自”、“一控”要求：三按：按图纸、按工艺、按标准生产三自：对自己的产品进行检查、自己区分合格与不合格的产品、自己做好标识（加工者、日期、品质状况等）一控：控制自检合格率B、开展“三不”、“三分析”活动：三不：不接受不良品、不制造不良品、不传递不良品；三分析：当出现了品质问题，应及时组织相关人员召开品质分析会，分析：品质问题的危害性、产生品质问题的原因、应采取的措施让机器设备“听话”适用性评估：规格、精密度、参数设置；巡查操作规程的执行力；按规定时效点检；首检制度（含故障修复后的首检、每日首检、批量首检）材料的管理建立产品用料明细表（BOM）领用材料防止出错；材料摆放区防止混料；各站位防止错用；限度样品使用－－模棱两可的时候不要轻易判断，先予挑出代用物料要事先申请确认不良品集中、保护、复检、隔离；批清批结。环境的管理A软环境：团队氛围；团队文化；成长可能性；B硬环境：工作空间场所对产品的保护；温度、湿度；空气洁净度（灰尘、静电、纤毛）；辅助设施、用品可能的危害。环境的改变推行5S活动，脏乱的环境不可能生产出好产品从企业“环境”面貌改变“人”的工作面貌形成注重工作品质的企业文化希望每一位同仁在工作岗位上不断提高品质意识、问题意识、忧患意识、改善意识，发挥团队合作协力,找出和排除问题点，不断提高产品质量,生产顾客满意的产品,以全面实现个人和企业的发展。(质量意识)(顾客满意)