第二节 饭店企业目标公众举要

第二节饭店企业目标公众举要一、内部公众二、外部公众一、内部公众二、外部公众上一页返回主目录下一页一、内部公众内部公众是指饭店对内部沟通、传播的对象，即全体员工和股东构成的公众群体。内部公众既是内部公共关系工作的对象，又是内部公共关系的主体，是与组织自身相关性最强的一类公众对象。加强与内部公众的沟通，实现内求团结的目的，可以有效增强企业组织成员的主体意识和形象意识。上一页返回主目录下一页一、内部公众(一)员工公众(二)股东公众上一页返回主目录下一页一、内部公众(一)员工公众(二)股东公众1.员工关系的重要性2.建立良好员工关系的目的3.搞好员工关系的方法上一页返回主目录下一页一、内部公众(一)员工公众(二)股东公众1.员工关系的重要性2.建立良好员工关系的目的3.搞好员工关系的方法员工关系是饭店最重要的内部公共关系。良好的公共关系应从内部做起，而良好的员工关系是整个饭店公共关系工作的起点。上一页返回主目录下一页一、内部公众(一)员工公众(二)股东公众1.员工关系的重要性2.建立良好员工关系的目的3.搞好员工关系的方法饭店建立良好员工关系的具体措施有：1.培养员工对饭店的认同感；2.提高员工对本职工作的责任感；3.培养员工为饭店工作的自豪感；4.培养员工对饭店的向心力和归属感。上一页返回主目录下一页一、内部公众(一)员工公众(二)股东公众1.员工关系的重要性2.建立良好员工关系的目的3.搞好员工关系的方法1.满足员工的物质需要。2.满足员工的精神需要。首先，要尊重、信任员工；其次，要重视信息的双向沟通；第三，要密切饭店与员工的情感交流；最后，要加强饭店企业文化建设，树立饭店企业精神。上一页返回主目录下一页一、内部公众(一)员工公众(二)股东公众1.股东的定义2.建立良好股东关系的目的3.搞好股东关系的途径上一页返回主目录下一页一、内部公众(一)员工公众(二)股东公众1.股东的定义2.建立良好股东关系的目的3.搞好股东关系的途径股东即投资者，股东关系是饭店与投资者的关系。在资本主义企业中，股东关系是一种常见的公共关系。我国改革开放以来，随着经济体制改革的深入，外资、合资饭店逐渐增多，一些国有饭店也开始转换经营机制实行股份制。上一页返回主目录下一页一、内部公众(一)员工公众(二)股东公众1.股东的定义2.建立良好股东关系的目的3.搞好股东关系的途径建立良好股东关系的目的，在于通过加强饭店与股东之间信息的双向沟通，争取现有股东和潜在投资者对饭店的了解和信任，创造有利的投资环境，稳定已有的股东队伍，吸引新的投资者，不断扩大饭店的财源。上一页返回主目录下一页一、内部公众(一)员工公众(二)股东公众1.股东的定义2.建立良好股东关系的目的3.搞好股东关系的途径(1)建立良好股东关系的关键在于要尊重股东的权力，及时与其沟通信息；1.每年定期举行股东大会；2.编制股东公共关系刊物；3.举办股东座谈会；4.随时通过信函和各类股东保持联系；5.适当组织一些联谊活动。上一页返回主目录下一页一、内部公众(一)员工公众(二)股东公众1.股东的定义2.建立良好股东关系的目的3.搞好股东关系的途径(2)发挥股东作为饭店主人的作用。上一页返回主目录下一页二、外部公众(一)顾客公众(二)客源机构公众(三)媒介公众(四)政府公众(五)社区公众(六)国际公众上一页返回主目录下一页二、外部公众(一)顾客公众(二)客源机构公众(三)媒介公众(四)政府公众(五)社区公众(六)国际公众1.顾客关系重要性(1)良好的顾客关系是饭店的重要财源(2)饭店产品的特点决定着饭店要有良好的顾客关系(3)激烈的市场竞争决定着饭店要有良好的顾客关系。上一页返回主目录下一页二、外部公众(一)顾客公众(二)客源机构公众(三)媒介公众(四)政府公众(五)社区公众(六)国际公众2.建立良好顾客关系的途径与方法(1)做好市场调查，了解消费心理(2)确立“顾客就是上帝”的观念，强化为顾客服务思想(3)适应需要，不断创新，为顾客提供一流服务(4)及时妥善处理好顾客投诉。上一页返回主目录下一页二、外部公众(一)顾客公众(二)客源机构公众(三)媒介公众(四)政府公众(五)社区公众(六)国际公众1.搞好客源输送机构公共关系的基础客源机构在选择饭店时，主要考虑以下几个因素：(1)良好的信誉和形象(2)优质的服务(3)价格(4)地理位置上一页返回主目录下一页二、外部公众(一)顾客公众(二)客源机构公众(三)媒介公众(四)政府公众(五)社区公众(六)国际公众2.与客源输送机构搞好公共关系的途径(1)提供各种促销资料(2)通过函件，人员访问，放幻灯片、录像片、电影，刊登广告等方法(3)方便客源输送机构订房(4)实行奖励(5)征询客源输送机构对饭店工作的意见上一页返回主目录下一页二、外部公众(一)顾客公众(二)客源机构公众(三)媒介公众(四)政府公众(五)社区公众(六)国际公众1.媒介关系的重要性(1)媒介能帮助饭店传播形象，创造无形资产。(2)媒介能帮助饭店矫正舆论导向，排除误解与障碍。上一页返回主目录下一页二、外部公众(一)顾客公众(二)客源机构公众(三)媒介公众(四)政府公众(五)社区公众(六)国际公众2.搞好媒介关系的方法(1)主动保持与新闻界的联系。(2)了解各类新闻媒介的特点和特殊公众群(3)安排有专长的人员与编辑、记者保持经常联系(4)适时召开记者招待会、新闻发布会上一页返回主目录下一页二、外部公众(一)顾客公众(二)客源机构公众(三)媒介公众(四)政府公众(五)社区公众(六)国际公众1.建立良好政府关系的重要性饭店作为独立的经济实体，与各级政府职能机构有着不可分割的关系。饭店的发展只有与社会经济发展战略相一致，只有符合社会经济的发展要求，才能得到政府在各方面的支持。上一页返回主目录下一页二、外部公众(一)顾客公众(二)客源机构公众(三)媒介公众(四)政府公众(五)社区公众(六)国际公众2.处理政府关系的艺术(1)认真研究、准确掌握、坚决贯彻政府政策法令(2)积极进行沟通，扩大饭店影响，争取政府的依赖(3)熟悉政府机构的具体设置、职责分工、负责人员，以保证饭店有效地开展工作。上一页返回主目录下一页二、外部公众(一)顾客公众(二)客源机构公众(三)媒介公众(四)政府公众(五)社区公众(六)国际公众1.社区关系的重要性(1)为饭店发展提供劳动力资源，是企业内部员工关系的延伸(2)给旅游企业提供电力、水力能源及土地、原材料等资源(3)社区能为企业提供保安、环保、商店、学校等方面的社会服务(4)社区还具有一定的购买力和消费水平上一页返回主目录下一页二、外部公众(一)顾客公众(二)客源机构公众(三)媒介公众(四)政府公众(五)社区公众(六)国际公众2.搞好社区关系的方法(1)维护社区的环境(2)积极参与社区的社会公益事业(3)当社区遇到危险情况，配合有关部门采取应急措施，在“共患难”中树形象(4)利用饭店自身优势，兴办附属企业，解决社区部分居民就业问题，帮助社区居民改善生活，增加福利上一页返回主目录下一页二、外部公众(一)顾客公众(二)客源机构公众(三)媒介公众(四)政府公众(五)社区公众(六)国际公众1.国际公众简析饭店的国际公众一般包括旅游者、外国驻华使节、外国驻华专业人员和来华投资的外商等。其中主要是旅游者，来华的主要目的是观光旅游。他们来自世界各地，具有一定的经济实力。从传播学角度来讲，他们是积极的受众。从公关的角度看，他们是饭店公共关系的行为公众。上一页返回主目录下一页二、外部公众(一)顾客公众(二)客源机构公众(三)媒介公众(四)政府公众(五)社区公众(六)国际公众2.开展涉外关系的原则(1)优化形象原则(2)增进效益原则(3)针对性原则上一页返回主目录下一页二、外部公众(一)顾客公众(二)客源机构公众(三)媒介公众(四)政府公众(五)社区公众(六)国际公众3.开展涉外关系的方法(1)开展别出心裁、别开生面的涉外公关活动(2)进行监测和预测(3)搜集信息，扩大宣传