CRM_Loyalty_Management_KT

SAPCRM7.0详细介绍-培训版SAPCRM7.0–营销忠诚度会员处理©SAP2008/Page21.会员忠诚度管理概况1.1忠诚度项目管理1.2忠诚度奖励规则管理1.3忠诚度会员数据管理1.4忠诚度处理引擎2.与其他业务单元集成2.1与POS集成2.2与CRM销售集成2.3与WebChannel集成2.4与财务集成3.一般场景举例日程会员全生命周期管理©SAP2008/Page3会员激励政策会员促销、会员折扣、会员积分、会员返利正式会员目标顾客会员优惠价值提升会员经营会员档案全面、详细的会员资料;会员分级顾客特征识别与分析目标顾客识别及顾客需求挖掘创造会员价值提升分析会员需求，提升会员价值发现新的产品和新的市场机会会员经营策略短信，eMail平台,会员互动平台升级、淘汰机制会员全生命周期管理©SAP2008/Page4CRM忠诚度管理-概述功能组件会员项目管理会员管理项目合作伙伴管理积分管理积分到期管理会员动态属性会员级别定义活动创建积分到期处理会员在线活动处理批量会员活动处理规则模拟可扩展引擎升级处理积分帐户管理会员级别管理会员活动记录会员类型会员档案维护处理引擎销售订单集成财务集成会员API连接网上销售集成积分奖励规则版本管理规则模板及维护营销活动资格与登记复杂奖励规则规则编排营销活动集成合作卡管理从合作伙伴获取积分合作卡管理合作积分转换积分兑换合作伙伴产品合作伙伴维护合作积分结算赠券管理临时卡管理会员福利管理POS集成会员分析会员卡处理会员信函呼叫中心集成规则设计规则执行系统集成©SAP2008/Page5忠诚度管理-概述沟通客户细分多渠道交互会员管理WebShop交互中心CRMUIWeb-Services客户外部应用/POS系统活动管理处理引擎会员活动点数/奖励通过规则引擎来决定奖励规则管理点数增加点数计数点数奖励点数过期忠诚度管理CRM营销©SAP2008/Page6会员项目管理需要定义的内容基本信息相关属性积分账户级别各类会员卡会员活动会员项目管理相关的忠诚度项目相关的会员生命周期(状态，起始和结束日期）级别，最近一次活动参考的积分账户群。。。。。。当前级别和以前级别手工或自动升降级累积或兑换积分积分补登（身份验证、文件归档）促销活动项目相关的属性更新或考虑成员的活动处理存储忠诚度管理项目独立的标记和数量。动态属性多个积分账户，合并在一个积分账户群中显示账户的积分和最近一次的活动创建或维护会员卡或卡的属性设置卡的状态：例如无效状态©SAP2008/Page7项目管理级别管理举例能够对不同层次采用不同的积分到期规则层次过渡规则-根据会员的属性，包括有效积分，总积分，等过渡系统触发行为每个月评估-在目前的级别到期前，评估会员是否可以升级级别期满-评估新的级别（通常是保留或降级）用户触发行为购买-支付金钱/积分来购买层级客户满意度-IC座席人可以手动把会员升级到某一特定级别营销特色：特殊升级处理会员购买级别，通过外部API实现级别层级组级别层次级别层次级别层次级别层级组普通会员终身会员白金级别优先会员级别有效期积分有效期西安其它地区12个月EOY12个月EOY12个月EOY18个月金金点数永不过期点数永不过期永不过期级别组和级别级别级别奖励规则点数过期清零忠诚度项目20000点数10000点数达到5000点16000点数8000点数400点数￥20000/y￥50000/y￥100000/y金18个月18个月白金©SAP2008/Page8项目管理©SAP2007/Page9项目管理基本设置定义营销项目的类型，日期计算步骤和启用周以用于忠诚度管理业务场景。©SAP2007/Page10定义忠诚度项目类型介绍定义会员级别层级介绍包含级别组和会员级别定义层级组会员级别©SAP2007/Page11项目管理有效日期日期计算步骤是用来定义用于计算成员层级和所赚取类型的积分交易截止日期的参数。它们用于：会员级别有效期，积分有效期等©SAP2008/Page121.会员忠诚度管理概况1.1忠诚度项目管理1.2忠诚度奖励规则管理1.3忠诚度会员数据管理1.4忠诚度处理引擎2.与其他业务单元集成2.1与POS集成2.2与CRM销售集成2.3与WebChannel集成2.4与财务集成3.一般场景举例日程©SAP2008/Page13奖励规则©SAP2007/Page14级别奖励赚取积分样本奖励规则产品积分累计奢侈品、化妆品200%一般日用品100%打折商品50%团购或特卖商品0%项目状态奖励*银25%金50%铂金100%满额奖励化妆品双倍奖励2013年1月到12月，在商场购买的所有化妆品将赚取双倍积分！从2013年1月1日起，凡单笔交易超过10000元，将赚取双倍积分！春节促销在春节前后30天内，购买商场所有产品积分翻倍。©SAP2007/Page15奖励规则管理-特点特点优点利用规则构建器进行规则建模高效管理项目规则使用规则生成器设计规则并建立示范规则版本管理发布之前模拟版本利用规则生成器整合保留不同时期的多个版本规则维护——模板及专家模式利用预先定义的模板维护共同管理的规则使用规则构建器和公式编辑器设计复杂的规则规则调度设计规则，以鼓励会员经常性的互动安排规则定期执行合作伙伴赞助与项目合作伙伴赞助优惠活动通过出售积分给合作伙伴产生额外的收入活动集成活动一体化综合营销活动的执行分离忠诚度的特定成员属性©SAP2007/Page16规则建模规则生成器规则生成器是用于建立代表决策表的规则描述。在处理过程中会根据这张决策表对会员活动进行评价。该规则描述完全代表的奖励规则条件和行动。ConditionsActions©SAP2007/Page17规则建模条件和行动-表格化建模规则描述是运用条件和行动编制的为设计基于忠诚度对象属性的规则提供了丰富的条件会员/会员层级水平积分帐户会员活动标准行动支持执行所有常用的忠诚度流程赚取/兑换积分更新属性层级过渡返还积分举例©SAP2008/Page18规则建模条件和行动-图形化建模©SAP2008/Page19©SAP2007/Page20奖励规则设计条件组标准配置中提供了下列条件组会员会员（动态）会员会员活动（通用）会员活动（具体）基本级别终身级别里程积分、储值基本级别积分终身级别积分……©SAP2007/Page21奖励规则设计动作标准配置中提供了下列标准行动奖励规则赚取积分使用积分返还积分级别调整更新属性重置属性报错自定义动作（BADI）©SAP2007/Page22营销活动集成会员营销活动营销活动完全融入到忠诚度项目中，并用于为忠诚度成员执行有针对性的活动忠诚度活动是忠诚度奖励规则活动类型的活动资格成员可以分为目标群体，并添加到活动中在成员的所有忠诚度特定属性以及标准的业务合作伙伴属性分割都是可能的注册活动可以要求会员进行注册会员可通过网络自行报名参加活动，或拨打电话注册©SAP2008/Page231.会员忠诚度管理概况1.1忠诚度项目管理1.2忠诚度奖励规则管理1.3忠诚度会员数据管理1.4忠诚度处理引擎2.与其他业务单元集成2.1与POS集成2.2与CRM销售集成2.3与WebChannel集成2.4与财务集成3.一般场景举例日程©SAP2008/Page24会员数据管理处理的内容基本信息相关属性积分账户级别各类会员卡会员活动会员项目管理相关的忠诚度项目相关的会员生命周期(状态，起始和结束日期）级别，最近一次活动参考的积分账户群。。。。。。当前级别和以前级别手工或自动升降级累积或兑换积分积分补登（身份验证、文件归档）促销活动项目相关的属性更新或考虑成员的活动处理存储忠诚度管理项目独立的标记和数量。动态属性多个积分账户，合并在一个积分账户群中显示账户的积分和最近一次的活动创建或维护会员卡或卡的属性设置卡的状态：例如无效状态©SAP2008/Page25会员截图©SAP2008/Page26会员活动会员活动会员活动代表与会员相关的“事件”活动包含具体的信息，例如，在百货商店购买产品会员的积分帐户，基本上包括收入，兑换和退还，到最后更新积分余额改变级别，重置或更改动态会员属性，或执行任何其他特定客户的逻辑。会员活动通常由外部应用程序发出使用户能够直接获取最新的活动信息©SAP2008/Page27会员详情：卡处理会员卡——忠诚度处理的外部钥匙多种卡可以分配给会员，如：信用卡会员卡灵活，可定义属性：卡类型，布局，名称，状态外部卡号卡号在整个CRM系统中是唯一的卡号的格式和内容可分别定义*外部卡号可用于成员活动，以确定会员和成员例如，通过API集成到外部系统数据尽可能地分别连接到外部卡服务提供商*有效和过期卡显示在综合列表中——卡的完整历史*viaBAdIimplementationonprojectside©SAP2008/Page281.会员忠诚度管理概况1.1忠诚度项目管理1.2忠诚度奖励规则管理1.3忠诚度会员数据管理1.4忠诚度处理引擎2.与其他业务单元集成2.1与POS集成2.2与CRM销售集成2.3与WebChannel集成2.4与财务集成3.一般场景举例日程©SAP2007/Page29调度选择NWCRMUIFBBPCRMNWCRMLOYCRMWeb客户端的忠诚度CRMIC忠诚度CRMWeb客户端的忠诚度CRMIC忠诚度OneBoxDeploymentTwoBoxDeploymentNWCRMUIFBBPCRMCRMLOY显示应用程序数据库©SAP2007/Page30成员活动处理模式成员活动可以以下面几种方式处理：批处理后台作业（报告RLOY_ENGINE_SCHEDULE）可以预定要求的运行频率会员活动概况页单项活动的处理会员活动搜索页多种活动处理可立即处理，或安排于以后处理©SAP2007/Page31成员活动处理Start:ProcessMemberActivityGetProgramStart:ForEachRuleGroupCheckApplicabilityApplicable?End:ForEachRewardRuleEnd:ForEachRuleGroupResolveConflictsExecuteActionsEnd:ProcessMemberActivityStart:ForEachRewardRuleCampaign?EnrollmentRequired?Enrolled?ExecuteRuleRuleGroupRewardRuleProcessedat08/28/200819:01:27MemberActivity(Generic).Type='FLIGHT'MemberActivity(Generic).ProgramGuid='CW35WFP'MemberActivity(Specific).FareBasisMultiplier='1.50'MemberActivity(Specific).BaseMiles='970.00'MemberActivity(Specific).Airline='WA'BasicTier.BasicTierLevel='REGULAR'MemberActivity(Specific).FlightCategory='CNUS'MemberActivity(Specific).FareBasis='F'MemberActivity(Specific).Ticketingdate='20080802'Membership(Dynamic).COUNTER009='1.00000000000000'Membership(Dynamic).COUNTER008='0'Rewardrulegroup:FlightMiles;Version:001Applicable: