86服务剧本培训

服务剧本培训SERVICESCRIPTTRAINING温州市第三人民医院服务质量管理办公室优质服务源于用心温州市第三人民医院服务质量管理办公室用心服务与美好回忆•对优质服务达成共识•技能一：管理关键感知点•技能二：掌握沟通技能•技能三：实施服务循环10-5-1步欢迎顾客•技能四：进行服务补救技能五：提供内部服务•技能一:服务检查与提升•技能二:服务团队协作•技能三:撰写服务剧本（如何实施标准服务）•技能四:实施服务惊喜我院服务理念•在三医，每个人都能得到尊重、关爱和帮助•用心服务，用爱感动•服务质量，重在细节•我只需多做一点点，病人就能方便许多服务冰山‘第一线’客户服务可见部分占服务的1/10服务知识集体协作态度内部顾客服务服务系统沟通个人支援管理行为服务流程‘幕后’服务的9/10是不可见的服务意识行为规范服务信条只注重表面的服务而忽略了服务的系统建设,是目前服务遇到的最大问题内容•优质服务是以顾客为导向的一种策略•什么是优质服务?指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和适常期许值，保证一定的满意度。•为什么要做到优质服务女孩赶飞机救治断足遭拒绝被迫截肢(图)西部商报•2006年1月15日小晴在酒泉市遭遇车祸，使她的右脚同肢体分离，必须于12个小时将伤者及时转到兰州军区总医院实施肢体再植手术•在嘉峪关机场。但想不到的是：机场工作人员见到小晴头缠绷带躺在担架上，医生拿着折断的脚掌时，当即拒绝小晴登机。•在随行医生的提醒下，他们立即乘车前往兰州。次日凌晨5时40分左右，小晴在家人的陪护下，终于来到兰州军区总医院。此时，小晴受伤的腿部已有部分溃烂，右脚再植的希望破灭了。他们赶到医院时，已经距离肢体断离18个小时。断足少女被拒登机遭截肢续：海航坚称无责兰州晨报•日前，承运人海南航空公司首次致函媒体，书面发布1月15日HU7536航班未承运受伤旅客的情况说明。其核心观点是：因执行该航班的多尼尔328机型不具备承运担架旅客的运输条件，因此海航拒载。•1.机型限制。海航执行嘉峪关—兰州的HU7536航班机型为多尼尔328型支线喷气客机。根据有关规定，多尼尔328型飞机不能载运担架旅客。•2.安全限制。海航承运该名旅客，不符合多尼尔328型飞机的安全运行规则。同时，由于该名旅客(小晴)必须平躺于担架上进行输液和吸氧，不能坐立，还需在飞机上布置安放担架的场所，将挤占多尼尔飞机的应急撤离通道空间，不符合多尼尔机型的应急撤离条件，影响到机上其他旅客和航班运行安全。•3.客规限制。海航事先并未获知具体病况，只是航班起飞前机场医务人员上飞机向我公司该航班机长简要说明情况，但由于飞机机型不符合承运担架旅客的条件，故无法及时作出承运安排。案例—海航可以运送病员吗?•一年多前，叶玲在沪不幸罹患运动神经元疾病，意识清醒却难以动弹。为了使她平安抵达台北，执行首航任务的台湾中华航空CI586次航班特意将机舱的最后三排座椅全部拆下，并配备了呼吸机等急救设备和药品，最终将叶铃平安送达台北。•同样是伤病在身的乘客，遭遇却截然不同，那么，到底该谁为小晴的人生悲剧负责？海航是顾客导向吗?顾客导向组织导向以顾客为核心以组织为核心符合顾客需求符合组织要求层次很少等级层次复杂员工授权与责任需要请示上级帮顾客解决问题顾客要求太多减少纠纷官司不断医院可选择的3种发展策略临床质量运营质量服务质量第一种：技术领先策略（技术优势）（成本优势）（顾客优势）在本区域内具有技术上的绝对优势，如新加坡国立大学医院、广州中山一院；（SONY、APPLE）医院可选择的3种发展策略临床质量运营质量服务质量第二种：运营领先策略（技术优势）（成本优势）（顾客优势）在本区域内具有成本和效率方面的优势，如加拿大肖尔代斯医院、东阳市人民医院；（DELL、美国西南航空）医院可选择的3种发展策略临床质量运营质量服务质量第三种：服务领先策略（技术优势）（成本优势）（顾客优势）在本区域内具有顾客关系方面的优势，如新加坡亚历山大医院、邵义夫医院；（SIA、IBM、海尔）顾客到底要什么?基本需求期望得到的选择意外的惊喜忠诚顾客满意顾客不满顾客我们希望在一个什么样的组织工作?•我希望得到病人的认可而不是指责•我与同事之间彼此支持,相敬如宾•我们科室人际关系简单、融洽•我在工作上有挑战，成就感•我和病人好象老朋友一样•我的付出和回报相适应•我感到快乐、开心•我感到很自豪这是一个以顾客为导向,做到优质服务的组织实施优质服务的好处•对员工:开心,自豪,顺畅地工作•对顾客:满意,享受到高质量的服务•对医院:品牌知名度提高，收入增加•对主管：医院工作效率提高，减少纠纷•对社会：赢得尊重和认可2010-1至2011-10出院患者电话回访满意度调查75.00%80.00%85.00%90.00%95.00%100.00%105.00%2010-12010-32010-52010-72010-92010-112011-12011-32011-52011-72011-9满意度与您分享服务礼仪场景服务服务礼仪古人说礼仪•不学礼，无以立•爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之•油多不坏菜，礼多人不怪•人们在社会的各种具体的交往和相处中，为了相互尊重，减少摩擦，在仪容仪表、仪式、言谈举止等方面的约定俗成的，共同认同的规范和程序礼仪?•“医患关系已经到了剑拔弩张的阶段！”•“医患关系是一个综合的问题，不能等制度的完善，而是首先提高医生的人文修养！”•“一个医生很真心很诚恳地对待一个病人，病人是看得出来的，会相信的！”服务礼仪是毕恭毕敬？满面笑容？对服务礼仪的认识在医院里礼仪是对病人一句真诚友好的问候对一位老人自然亲切的搀扶…………服务礼仪的5个关键词形象沟通规范互动尊重服务礼仪•仪表仪容•语言沟通•体态姿势•礼仪支招仪表仪容仪表、举止－－内在的心灵音容笑貌，服装打扮－－风度的雅俗、品味的高低•正面看来，领子虽低但不显得恶俗•背面看来，苗条流畅的腰臀曲线让众人羡慕不已•容貌要整洁自然头发干净口无异味齿无杂屑•淡妆上岗简约清丽素雅“扬长避短”原则容貌与化妆•规范以整齐洁净、大方适体和便于各项操作技术为原则忌讳杂穿忌讳不洁忌讳残破忌讳不整着装常见问题衣领塞在里面衣兜内塞鼓满戴口罩不规范衣服前襟黄渍情急惹祸着装不当一二•旗袍配靴子•西装搭运动鞋•淑女装配休闲包•模仿他人东施效颦•外表光鲜，里衬不堪首饰•符合身份，以少为佳不戴：有碍工作炫耀财力张扬魅力语言沟通调查报告•服务态度和沟通不当是纠纷主因•院方原因中服务沟通占66%以上史上最牛女秘书pk老板网络全国传播“邮件门”•2006年4月全国知名外企在疯狂传播一邮件来自EMC（全球最大的网络信息存储商）：•北京总部大中华区总裁陆纯初与秘书瑞贝卡因工作随琐事而激烈争吵，后者被迫离职•下班锁门引起总裁不满•秘书回了咄咄逼人的邮件•邮件被数千人转发•女秘书被迫离开公司洋老板谴责信•瑞贝卡，这个礼拜二我刚告诉你，想东西、做事情不要想当然，今天晚上你就把我锁在门外，我要的东西都还在办公室里。问题就在于你以为我随身带了钥匙。从现在起，无论是午餐时段还是晚上下班后，你要跟你服务的每一名经理都确认无事后才能离开办公室，明白了吗？女秘书反击信•首先，我做这件事是完全正确的，我锁门是从安全角度考虑的，北京这里不是没有丢过东西，如果一旦丢了东西，我无法承担这个责任。其次，你有钥匙，你自己忘了带，还要说别人不对。造成这件事的主要原因都是你自己，不要把自己的错误转移到别人的身上。第三，你无权干涉和控制我的私人时间，我一天就8小时工作时间，请你记住中午和晚上下班的时间都是我的私人时间。第四，从到EMC的第一天到现在为止，我工作尽职尽责，也加过很多次的班，我也没有任何怨言，但是如果你们要求我加班是为了工作以外的事情，我无法做到。第五，虽然咱们是上下级的关系，也请你注重一下你说话的语气，这是做人最基本的礼貌问题。第六，我要在这强调一下，我并没有猜想或者假定什么，因为我没有这个时间也没有这个必要。•想好了，再谈•不要带有情绪•情绪--操之在我与受控于人•如果你被别人激怒了，说明你被别人操控了。•先处理好心情，再处理事情•知道别人的情绪•知道自己的情绪•尊重别人的情绪•控制自己的情绪•注意的问题：态度内容形式有效交谈决定一切职业语言简洁富有感情有称呼、有礼貌准确首问负责，及时提供帮助服务中要做到六声歉声询问声送声问好声感谢声称呼声体态姿势•站：挺拨，俊秀；站如松•坐：端庄、娴静；坐如钟•走：优雅、灵敏、轻盈；行如风避免不雅的体态动作在交谈中应避免的几种姿态:跷二郎腿,脚尖朝人打哈欠,伸懒腰剪指甲,挖耳朵跺脚,摆弄指关节看表,照镜子交叉双臂抱在胸前双腿叉开,前伸,人半躺揉眼,搔头发,搓鼻子,挖耳屎礼仪支招把握最初阶段的交往用微笑去创造奇迹记住他（她）的姓名是尊重幽默可以调整礼仪的天平学会赞美别人正确使用非动作语言把握最初阶段的交往•第一印象在各种正式场合，注意个人着装的人能体现仪表美，会增加交际魅力，给人留下良好的印象，使人愿意与其深入交往45秒内产生第一印象•60%外表仪表•40%声音谈话内容用微笑去创造奇迹服务不但是一种礼貌，更是一种劳动方式，微笑可缩短两者之间的距离，微笑起到事半功倍的作用。微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆。•微笑是人类共同的语言，会让你收获宝贵的财富•我们要让新的一天从微笑开始,在微笑服务中倾注一份真诚的情感,让微笑感染和沟通周边每一个人的心灵.•微笑无地域无国界.记住他（她）的姓名是尊重•在礼仪方面记住别人的名字能让你赢得别人的好感，并且你会因此而受益匪浅•一个人最珍视的私有财产就是自己的名字。•不要怕费时间和精力，获得别人的好感是由小的牺牲换来的。幽默可以调整礼仪的天平善谈者必善幽默——英国哲学家培根幽默能使人感到轻松愉快减轻工作压力学会赞美别人赞美别人不但可以让对方得到快乐，还可以让自己得到意想不到的收获正确使用动作语言眼神、手势、姿态澄清\纠正\强化听其言，观其色一个不经意的小小的动作都能让高明的对手知道你的底牌行为动作会暴露你的秘密部分肢体语言代表的意义•眯着眼——不同意，厌恶，发怒或不欣赏•走动——发脾气或受挫•扭绞双手——紧张，不安或害怕•抬头挺胸——自信，果断•晃动拳头——愤怒或富攻击性•轻拍肩背——鼓励，恭喜或安慰•咬嘴唇——紧张，害怕或焦虑•环抱双臂——不同意、防御目光•眼睛是心灵的窗户，是面部表情的核心，在人的各种感觉器官的信息总量中，眼睛独占70%。视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。正确的目光交流方法使你达到成功的沟通关注是一种不着痕迹的恭维正确优美的手势•手势具有很强的心理倾向性和表达力礼仪无处不在名片礼仪名片的递送递送名片是晚辈,下属,男士给长辈,上司。名片的接受第一要有来有往，没有时要给对方一个交代；第二接过别人的名片要看。名片的存放应放在西服左胸的内衣袋或名片夹里，以示尊重。电话礼仪•打电话“您好”告诉身份；避开吃饭、睡觉时间；三分钟原则。•接电话及时接听，三声以内；愉快的心情；报上自己的部门科室；打错电话应委婉告知；不可在吃东西、操作时接电话。•挂电话打电话的一方或地位高者或被有求方先挂电话当你通过电话交谈时，无论是在家还是在办公室，都要把自己好的感情和态度传给对方。接电话时礼貌地应对，其实就是对自己或所属部门的一次推销和宣传引路时应走在客人左前方的2、3步处自己走在走廊左侧，让客人走在走廊中央与客人的步伐保持一致，并适当做些介绍•在楼梯间引路时让客人走在正方向(右侧)，自己走在左侧。遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等鞠躬应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。交错而