酒店培训--细节影响饭店管理

精细化管理时代细节影响饭店成败细微服务与精细管理一天下大事必作于细--细节的重要性与必要性100000011000000210000004100000081000001610000032100000641000012810000256100005121000102411000204821000409681000819541001639741003282171006575121013193481026561021053827521110552451233326751521094862313729585353344562865829798821298043056745304755217945499136240764920701XXXXXXXXXX8000000000实验1平方30次10000001平方30次21XXXXXXXXXX1XXXXXXXXXX11111平方23次152一从改变观念着手树立细节意识细节是能够体现事物内在联系和实质的微小事物和情节天下大事必作于细天下难事必作于易海不择细流故能成其大山不拘细壤故能就其高千里之堤溃于蚁穴小事做透举轻若重大事做细举重若轻刘备莫以善小而不为莫以恶小而为之周恩来重视细节关照小事成就大事最反感大概可能也许温家宝中国人口有13亿不管多么小的问题只要乘以13亿那就成为很大很大的问题张瑞敏把每一件简单的事做好就是不简单把每一件平凡的事做好就是不平凡德鲁克管理好的企业总是单调无味没有任何激动人心的事件那是因为凡是可能发生的危机早已被预见并将它们转化为列行作业了细节现象俯拾皆是身边的细节上海地铁一号线与二号线的差异台阶多3个出口处转弯站台50公分的金属线高速公路上的广告公共卫生间的透明玻璃火车站台看车厢的车号南方周末6000000南方周末6000000历史的细节1944年4月20日刺杀希特勒未成功的原因杀手只有三只手指拧不动装有2颗炸弹的手提包只取出1颗炸弹威力大减一个细节可能改变历史社会的细节共产党厉害把几百万国民党赶到台湾可吐痰问题解决不了天安门广场有3吨重的痰国庆节化500万元钱铲口香糖家用电器不关电源新交通法规的尴尬4小时未停车休息停车休息时间少于20分钟罚款200元能执行吗财大大四学生开发票50人只有2人正确99分等于0分周恩来发现国旗挂反澳大利亚把西班牙的国歌奏错国家形象的细节第一次申办2000奥运中国开放的中国盼奥运从我出发澳国悉尼运动员之家第一次申办2008奥运为什么不用伏明霞而用桑兰城市形象的细节上海申办2010年世博会国际化大都市国际标准8条日本调查184天国家名义市民素质最差光大会场糖果展览会连吃带拿作可爱的北京人反对膀爷上街作可爱的上海人反对穿睡衣上街个人形象的细节细节与职业生涯世界第一宇航员加加林的成功从脱鞋开始足以让每一个中国人深思的三块牌子在世界三个著名景点竖着只写给中国人看的牌子巴黎圣母院是请保持安静在珍珠港是垃圾桶在此在泰国皇宫是请便后冲水每人素质提高一小步民族素质提高一大步欧美人虽然在一些场合很放得开但却在享受自己的自由的时候很懂得为他人留足空间中国人喜欢在公共场合大声喧哗使自己成为公众的焦点虽然自己自由了可是却影响他人的安静有什么需要交谈的尽量把音量控制在自己的桌子上不然易引起别桌人的侧目甚至会有人上来要求你小声点或是换座位在泰国看到过请保持安静请不要大声喧哗的中文牌子不过在景点里是只有中文的而酒店里则是中英文对照的不过明眼人都知道这是针对中国人的在美国机场候机厅里两个广东人在聊天周围的美国人以为他们在打架急忙报警警察赶来问干什么这两个人说我们正在耳语不避讳他国的禁忌马来西亚习俗是尊敬右手右手用来吃饭左手是用来上厕所的吃手抓饭多次提醒要用右手抓饭但不少游客依然左右开弓双手齐上引来当地人反感参观寺庙时再三说过要尊重佛像可就是有人要用手去摸佛像头顶还用脚指着佛像说三道四听说现在有些国家的旅游点饭店专门辟出了中国游客食宿区真是叫人汗颜交通法规的意识太过淡薄喜欢抢在红灯前面过马路哪怕这时候灯已经改了他也非要跑过去有的地方只要四顾无人其实是无人注意或没有警察就连灯的颜色也根本不看了而在人行道以外的地方不少人也敢于大大咧咧地走在那里要是一旦真的被警察发现了要进行处罚还总有歪理要辩驳一下其实按照国外的法律要么你找律师替你说话不然你的歪理搞不好又给自己多了一条罪汽车加塞抢的意识太强要讲先来后到抢座抢道生怕落在后头什么买东西了等车了硬拼上去抢一旦抢起来劲头十足的连我们大男人都怕这是很没风度的事情有时候自己人还会互相帮着占座什么的这种团结实在表现得令人倒胃口自觉排队是种基本文明而且这实际上不会影响整体速度反而有助于效率一口浓痰把礼仪之邦淹没了陋习之一当属随地吐痰国内一些乡镇地区虽然他住的都是自盖的三层小别墅地上铺的是地板他们在家里还是往地板上吐痰难怪出门旅游随地吐痰而且根本没意识到这多么不文明又不卫生至于乱抛垃圾什么的就更不用说了可是出了国再犯这样的毛病影响就更严重了国外一些朋友就问过你们不是礼仪之邦吗内裤晾在灯罩上一个笑话国外酒店每次接中国客人如临大敌因为中国客人使用酒店用品的习惯很特殊有不少客人喜欢洗了内衣裤晾在客房的灯罩上烘干结果酒店的意大利亚麻布料的灯罩就被水给渍得黄一块白一块的最可气的还是酒店工作人员发现后要求客人赔偿他还理直气壮地批评酒店的灯罩布褪颜色还说要赔偿他短裤细节是一种功力最后一轮应聘考试有位多出来的考生10年跳槽12次因企业倒闭成功的经验大抵相似容易模仿而失败的原因各有不同用10年学习成功经验不如用同样的时间经历错误与失败所学的东西更多更深刻别人成功经历很难成为我们的财富但别人的失败过程却是真正的考官不是您而是他--一个倒水的老人世事洞明皆学问人情练达即文章忘不掉的是真正的素质一心渴望伟大追求伟大伟大却了无踪影甘于平凡安于平淡认真做好每个细节伟大却不期而至人的行为95受习惯影响在习惯中积累功夫培养素养勉强成习惯习惯成自然爱因斯坦如果人们已经忘记了他们在学习所学的一切那么所留下的就是校育杨振宇幼儿园的教育是最深刻细节表现修养应聘细节试题地毯上的纸团欢迎您到我们公司任职倒下的扫帚考场上问您借笔最后一关总经理出去小便面试者围着办公桌看文件全部不录取第一位进入宇宙的太空飞船加加林1961年4月12日确定人选前的一周进入飞船时只有他一人脱鞋从国民素质和民族素质的高度看待细节德国人烧蛋汤要有量具温度计外事接待人员西装衣袖上的商标上卫生间没有掀起马桶的坐垫民生工业不太好拧水龙头瓶盖用力太大关车门很重一个不经意的细节往往反映出一个人深层次的素质展示完美的自己很难需要每一个细节都完美但毁坏自己很容易只要一个细节没注意到就会给你带来难以挽回的影响会计主管办公做桌乱糟糟七人下飞机六人提东西一人空手没团队精神二竞争环境之变每一条跑道上都挤满了参赛选手每一个行业都挤满了竞争对手经济一体化全球化西双版纳的原始森林藤树竞争动物世界也如此人类社会也如此挑战是绝对的机遇是相对的机遇是不平均的1竞争带来垄断各行业多会出现4-5家企业垄断70以上市场份额的局面过于分散的割据局面将打破50年前的世界500强至今只有17家33家挤出了榜6家破产44家被收购跨国公司65000家1000万家分支机构税收占主权国家总和的30资产占全部上市公司的40沃尔玛相当于60个主权国家GDP的总和跨国公司垄断全球贸易货物60服务70技术80世界500强从事和控制全球13的生产总值世界贸易的13国际投资的70日本企业10年以上生存周期的只占183美国每年诞生50万家企业第一年下降40第五年80第十年96我国的中小企业在国际上称之为微型企业中国2000多万家企业仅有8家进入500强浮躁的企业长不大世界500强企业的平均寿命4050岁美国每年新生50万家企业10年后仅剩4日本存活10年的企业183中国大企业的平均寿命78岁中小民营企业的平均寿命是29岁中国餐饮业状况2002年350万家营业额5080亿元2003年380万家营业额6060亿元2004年376万家营业额7684亿元只相当于麦当劳肯德基两家的总和90是民营企业平均寿命29年兰契斯特法则市场占有率的下限目标值2612即使是第一位的企业仍然是不安全的市场占有率相对安全值4167市场占有率的上限目标值7388市场独占条件驾驶员领导者副驾驶参与领导跟随者在跑车上其余的出局218分理论人的一生智力40非智力因素60智力因素中知识40技能60知识中书本知识40实践知识60书本知识中能应用的知识40总平均85分的学生得到的智商是14040404085218分你的知识有百科全书多吗放大镜高度集束的光知识在理念的吸引下形成集群的知识才有用企业做大的考虑上了规模才能降低平均成本市场法则是垄断与被垄断没有一定的量难以专业化的分工社会资源向有实力的企业倾斜庙大才能请神人才向强盛企业流动大而有名的企业提升员工的个人价值2利润趋近于零1979年世界石化产业的投资利润率111998年下降为3炼油业接近02003年清华同方计算机销售收入14亿毛利率6312003年中国手机厂商利润率35家电销售增长11利润下降20利润率21长虹158亿营业额利润28亿利润率18海尔利润率2002年3802003年180联想2002年6722003年307中国饭店的利润贵酒店是否盈利贵酒店是否想盈利为什么一万家的饭店80的中低档饭店只占20的利润20的高档饭店却占了80的利润80的中资饭店只占20的利润20的外资饭店却占了80的利润60的酒店亏损的困境中挣扎20的酒店在赢利与非赢利的边缘徘徊20的酒店在竞争中胜出赢得了可观的利润微利时代赚钱的法则预测差异创新利润过高会降低进入门槛导致无序竞争利润过高会掩盖管理矛盾拿出利润做服务做忠诚客户预测才有钱途差异才能取胜风景这边独好左撇子店美国14日本16英国17人开拓新的利润空间3市场标准日渐提高6个西格玛百万数中不符合率345个西格玛百万数中不符合率2334个西格玛百万数中不符合率6210卫星要上天马桶也不能漏水我国澳星发射失败原因陪电器上多了一块015毫米的铝物质4产品高度同质化在产品技术成本设备工艺等方面有了标准自然同质化越来越强差异性越来越小市场竞争越来越表现为细节的竞争标准间标准是标准间突破也会被模仿重复很快云霄县的红塔山香烟比红塔山还红塔山饭店产品十分容易模仿5服务人性化服务有了标准就会同质化人性化服务永无标准新华书店能设老弱病残孕专座吗复印机吗买书为什么不能买单页客人在加拿大的希尔顿点过莫斯科的郊外客人在其他国家的希尔顿也响起歌声高度智能化的物质服务高度情感化的心理服务不知道自己不知道不知道不知道反而好办6精细化管理时代来临革命时代讲破坏讲粗狂革命不是请客吃饭不是绣花不能温良恭检让服务时代讲精细讲细节细节就是满足人们对生活精致化的要求就是人性化的要求人性化是产品与服务的终极目的交际无小节细微见精神三细节的短路原理与放大效应-----细节失误之害差之毫厘缪以千里魔鬼就在细节之中天堂也在细节之中真正的伟大在于细节的积累蝴蝶效应一只南美洲亚马逊河边热带雨林中的蝴蝶偶尔煽动几下翅膀就有可能在两周后引起美国德克萨斯的一场龙卷风现代混沌之父气象学家洛伦茨于1963年提出多米诺骨牌崩溃一颗雪球可能引起一场雪崩一根火柴可以点燃整个森林碲铁效应断了一枚钉子掉了一只碲铁掉了一只碲铁折了一匹战马折了一匹战马摔死一位将军摔死一位将军吃了一场败战吃了一场败战亡了一个国家酒与污水定律不论是往一桶酒里倒一勺还是一桶污水结果都一样酒与污水的比例不能决定这桶东西的性质真正起决定作用的是那一勺污水只要有了它再多的酒也成了污水一粒老鼠屎坏一锅汤烂苹果的可怕之处在于它那惊人的破坏力任何组织和个人对于有巨大破坏力的东西都应该毫不犹豫的屏弃哪怕它再微小再美丽1忽视细节就是放松标准科学管理一是分工细化二是严格执行我国不良成品率10发达国家千分之三差不多就没有效率不认真敷衍了事马虎大概可能6个西格玛百万分之一累计误差999910次以后就是96土鸡为什么斗不过洋鸡荣华鸡叫板肯德鸡红高粱叫板麦当劳10个月红遍全国马兰拉面一拉一大片竞争优势管理的优势是通过细节来体现出来的管理规章不细不实法规的