《酒店质量管理》

-1-目录酒店质量管理总则第一章概述………………………………………………………03第二章质量检查管理范畴………………………………………03第三章质检管理的部门…………………………………………04一、概述………………………………………………04二、酒店的七级质量控制………………………………04三、组织结构……………………………………………05四、成员名单………………………………………………06五、酒店质检部工作职责………………………………06六、部门质量检查小组工作职责………………………07七、质量检查工作程序…………………………………08八、质量检查档案………………………………………09质量管理制度实施细则第一章总则………………………………………………………10第二章稽查考核方式……………………………………………12第三章连带责任…………………………………………………13第四章赔偿………………………………………………………15第五章员工奖惩条例……………………………………………15第六章业绩考评…………………………………………………22第七章申诉程序…………………………………………………23第八章附则………………………………………………………24-2-质检细则酒店公共质检细则…………………………………………………25总经办质检细则……………………………………………………30人力资源部质检细则………………………………………………32市场营销部质检细则………………………………………………34财务部质检细则……………………………………………………35餐饮部质检细则……………………………………………………37房务部质检细则……………………………………………………41温泉部质检细则……………………………………………………47保安部质检细则……………………………………………………49工程部质检细则……………………………………………………50-3-酒店质量管理总则第一章概述第一条为提高酒店经营管理水平，完善管理与服务规范，提高工作效率，树立企业形象，依据本酒店相关管理制度、规定及文件，制定本规则。第二条凡酒店经营范围内设备、设施、物料、工作、服务、管理中所存在及产生的质量考核适用本规则。第三条质量检查的任务与宗旨在于：力求使工作、管理、服务规范化，标准化，制度化，科学化；达到一流的技艺，一流的效率，一流的效果；成为名符其实的五星级酒店典范。第二章质量检查管理范畴第四条质量检查以酒店管理规章、制度、规定以及文件、行政会议所确立的质量标准为依据，进行检查、评定。第五条检查员工仪容仪表、待人接物礼貌礼节、精神面貌及行为举止规范。第六条检查员工工作态度、服务规范、服务程序、工作效率以及宾客评议等。第七条检查设备、设施、物料等物品的使用、管理、维护、保养的质量状况。第八条检查环境、卫生质量状况。第九条检查消防、安全、保卫、保密质量状况。第十条检查各项交办工作的实施进度、完成情况。第三章质量管理的部门一、概述服务质量是酒店的生命，是关系酒店兴衰成败的关键，而质量管理则是保证酒-4-店高质量服务的重要手段，是需要酒店全体员工共同参与的活动。为此酒店特设立质检部，其任务和宗旨就是协助部门按照五星级标准实施经营管理，实现全面优质服务。二、酒店的七级质量控制：1、总经理的重点检查2、值班经理（值班管理人员）全面检查：值班经理作为当日服务质量的总负责人，履行服务质量管理的职责。检查重点内容在次日早会上通报；3、部门经理（总监）的日常检查：部门经理（总监）对自己所辖范围内的各项工作质量负有直接的管理责任，各项检查必须形成制度化、表单化；4、质检人员的每日检查：质检人员除了日常检查、掌握酒店质量状况外，应在专项检查、动态检查上下功夫，寻找典型案例，发现深层问题，体现专业水平；5、全体员工的自我检查：酒店必须培养员工自我检查的意识和习惯，并要采取行之有效的形式和方法，激发全体员工参与质量管理的积极性；6、保安人员的夜间巡查：夜间往往是酒店安全和质量问题的多发期。保安部的夜间巡查内容与要求形成质检日报，第二天发送总经办；7、客人的最终检查：只有客人认可的服务，才是最有价值的服务。其途径主要有：一是宾客意见表；二是每日大堂副理日报记录、值班经理记录所归纳的客人对于服务质量的有效意见；三是不定时地邀请客人暗访，对于整个酒店或某个服务区域进行客观、实事求是地评价。三、组织结构（一）酒店质量管理委员会：为切实有效地做好酒店的服务质量的管理工作，酒店成立“质量管理委员会”全面指导酒店的质量管理工作。以强化基础工作，力争预前控制为目标，健全质量管理组织。1、质量管理委员会概述：-5-为了有效地指导酒店服务质量管理，使酒店的服务质量达到五星级的品质，酒店成立“质量管理委员会”。质检部作为“质量管理委员会”的执行机构，在总经理的指导下展开全面质量管理工作。并设专人对酒店的环境、设施设备、服务项目及服务水平进行检查。2、质量管理委员会的组成：（待领导确认）酒店“质量管理委员会”由酒店总经理、常务副总经理、分管副总经理、酒店管理顾问、质检部、经高层办公会议讨论确定的其它人员组成。执行主任由质检部经理担任。3、质量管理委员会的主要职能：（1）每月召开酒店的质量管理分析会，编发《酒店质量分析报告》；（2）确定酒店的质量目标；（3）审视酒店质量管理的效果；（4）确定酒店质量的控制措施；（5）完善《服务质量评审细则》（6）评审和检查酒店服务质量情况，督导酒店服务质量的提高，以达到公司所制订的质量标准；（7）组织群众性质量管理活动。（二）部门质量检查小组：部门根据部门的管理要求，建立部门质量检查小组，并在酒店质量管理委员会的指导下展开工作。四、成员名单（经办公会议后确定）1、酒店质量管理委员会主任：酒店总经理执行主任:质检经理质检顾问：（待议）质检专员：质检专员轮值质检员：每日行政总值、大堂副理、其他邀请成员2、部门质量检查小组组长：部门第一负责人（附名单）质检员：由组长任命本部责任心强、业务素质好的管理人员担任各部门建立质检小组（报总经办审核，质检部备档）-6-五、酒店质检部工作职责：1、质检部作为“质量管理委员会”的执行机构，负责全面检查和评审酒店的工作质量情况，督导各部门管理质量、服务质量和卫生质量的整改、落实、提高；2、实行质检员轮值制度，每月编制《质检员轮值表》，质检员按轮值表值班，按要求对各部门进行质量检查，认真填写《质检日报表》，于当日20：30时（夜查于次日上午8：30时）前将表交到质检部。（行政总值，大堂副理，保安经理（主管）每日检查）3、建立并实施三级督导检查系统，采用常规检查、抽查、专项检查、夜查和暗查的方式，每天按酒店统一质量标准进行检查，检查结果随时通报总经理、人力资源部及相关部门经理（总监），同时记入《质检日报表》；4、每日收集和整理《客人意见反馈表》，《EOD值班记录》，对反映的问题进行分析，提出相关整改意见，第二天早晨在行政早会上提出，确定整改意见后，向相关部门下《整改通知书》，并跟进落实整改事宜；5、每月进行一次全面检查，每月月底进行一月质检汇总、评审、QC分析会议；6、每周一期《质检周报》，内容包括：（1）员工奖惩明细（2）宾客投诉处理情况（3）EOD发现问题、行政早会议定事项、总经理交办工作的完成情况（4）员工投诉处理情况（5）QC分析；7、建立、健全酒店质检和督导检查档案，采用科学管理手段，按日、周、月建立数据档案，对质量方面的重大事故拟出专题案例报告，上报酒店酒店质量管理委员会，部分案例需作为培训资料交人力资源部存案。8、质管委主任职责：全面统筹酒店的质量管理工作，审批质检报告，裁决质检投诉，裁定连带责任。9、质检经理职责：①对总经理负责，主持质检部日常工作，制订质检实施细则，确保酒店质检制度按计划实施。②编制每月质检员轮值表，检查质检员工作质量。对每天发现的质量问题做出处理，重大问题及时向总经理汇报。③在每天行政例会上公布昨天的质检情况。④编写质检周报，审核所有质量报表和报告。⑤主持召开每月QC分析会。10、质检专员职责：①每日收集和整理《质检日报表》、《客人意见反馈表》、《EOD值班记录》及时交质检执行主任。②向相关部门下发《整改通知书》，并跟进落实整改事宜。③统计每月质检奖励和扣罚情况，列表交质检经理审核。④做好质管委的文秘工作，包括通知召开会议、会议记录、日常文件的收发、起草质检周报等。-7-11、轮值质检员职责：尽职尽责，严格按规定对各部门进行质量检查，对现场发现的问题要及时向所属部门负责人反映，并提出质检意见。每天按规定填写《质检日报表》，按时交到质检部。六、部门质量检查小组工作职责1、全面检查本部门的工作质量情况，及时对本部门的管理质量、服务质量和卫生质量进行整改、落实、提高；2、根据酒店的质检制度，制定本部门质检细则，坚持每天进行内部质量检查，对违纪违规的员工按规定进行批评教育和处罚，并做好记录，建立部门质检档案。3、每周召开一次本部门的QC分析会议。4、积极支持和配合酒店质检部工作，对酒店质检部提出的质量问题及时整改并回复。5、部门质量小组名单报批到总经办，质检部备档。6、总经办、人力资源部或者委托其他部门会定期对部门质量小组进行培训。七、质量检查工作程序1、发现问题（1）服务态度和仪容仪表；（2）设备设施完好程度；（3）物料供应（包括信息资料）的保证；（4）服务方法（包括服务方式、程序、规范、技能技巧等）；（5）环境（包括酒店环境和工作环境）；（6）安全（包括酒店信息、资料）保障。（7）酒店规章制度、其他质量相关的制度或者规定。2、分析问题产生原因从五个方面进行分析：人的因素、设施因素、环境因素、制度、方法因素、材料因素。3、找出主要影响因素：焦点、重点、难点、疑点、亮点4、制定解决问题的措施计划：（1）为什么制定此项措施；（2）解决什么问题，达到什么目的；-8-（3）在什么地方采取这一措施；（4）由谁或哪个部门具体执行；（5）每项措施开始及完成的时间；（6）执行和完成措施的方式。5、严格执行计划6、检查计划执行进度7、总结总结经验，实施标准化，形成规范与制度，正确的坚持推广，失败的及时修订完善，防止同样的问题再次发生，提出遗留问题，做出下阶段改正计划方案。八、质量检查档案1、为确保质检的严肃性，有案可查，必须建立质检档案。2、质检档案记载员工及部门经理违纪行为的时间、地点、内容、处罚和改正情况。3、质检档案记载员工及部门经理的获奖励情况。4、质检档案作为员工和部门经理晋升、晋级及业绩考评的重要依据。质量管理制度实施细则为了全面落实和执行《****酒店质检制度》，制订本实施细则。第一章总则第一条制定考核管理办法的目的为了确保酒店岗位责任的贯彻落实，强化内部管理，通过对员工实施酒店规章-9-制度、岗位职责、操作规程的全面考核，创造内部管理良性的竞争机制和激励机制，制订本办法。第二条稽查考核原则1、可操作性原则本办法各项实施细则力求具体、明确、可行。考核主要通过量化的奖、扣分形式进行。2、考核管理模式（1）本稽查考核系统横向分三个口：①本部门、②归口职能管理部门、③质检部；（2）纵向分三个层级：①部门主管级、②部门经理（总监）级、③酒店级；（3）常务副总经理、副总经理、行政总值及质检部代表总经理行使督导检查职权，以“谁主管，谁负责”的管理原则，实施层级管理。3、经济利益挂钩原则（与绩效挂钩）本考核办法将奖、罚与当月绩效直接挂钩，部门内部考核参照酒店现有绩效执行，行政总值与质检部处理员工违纪违规扣分，按1:2的绩效执行（部门内部已经执行的考核除外）当月的扣分和奖励在当月绩效中执行。所有奖罚分数同时也作为员工工作表现考评的依据。4、与员工晋级、晋升，管理人员管理职责考核挂钩的原则本办法明确规定了员工包括各级管理人员，考核累计结果将与行政奖励、处罚相对应，与评优、晋级、晋升、降级、降职、辞退挂钩。5、严格管理，一视同仁的原则制定本办法，是为了在酒店日常经营管理工作中，从“严”字上下功夫，执法处事做到公平、公正、公开，实行在规章制度