锦江五星级商务饭店[1]

1锦江五星级商务饭店服务手册二零零三年八月2讨论稿的几点编辑说明《锦江五星级商务饭店服务手册》（简称服务手册）是锦江五星级商务饭店“六大”管理文本的核心文本之一。它的编辑成文过程是在锦江国际酒店管理公司品牌建设领导小组的领导下，着重确立了品牌建设的总体思路，形成了锦江五星级商务饭店品牌建设的总体框架结构，通过品牌建设工作小组和新锦江、华亭、昆仑饭店上下结合，分工编写，综合整理而成。《服务手册》包含了客人从预订开始到进入饭店登记入住，直至结帐离店所感受到的饭店服务的全部内容和过程。为了更好地秉承饭店品牌管理的理念和坚持以为客人提供满意服务为导向的方针，除对整个饭店前台服务的各个环节进行整统和制定了相应的服务规范，特加撰了“饭店服务的品牌要义”，作为执行《服务手册》必须统一认识和掌握的首要前提。锦江五星级商务饭店的品牌要义共有七个部分组成，第一部分是锦江集团饭店业分品牌管理战略，点明了锦江集团饭店业的发展历史及其分品牌管理的必要性和基本依据；点明了五星级商务饭店则是“七大”品牌之一；其他部分依次为锦江五星级商务饭店的品牌理念、市场定位、品牌特色和特征亮点（品牌识别要素）、品牌服务基准、品牌管理文本及品牌建设的不断完善和发展。品牌要义是品牌建设的3核心，起领帅和指导作用。要准确、全面、恰倒好处地设定好品牌要义，特别是品牌管理理念和品牌识别要素的设定难度较高，必须集思广益，反复酝酿，才能完成。目前所形成的讨论稿，仅依据锦江集团2002年推出的经营管理理念，结合几次座谈会的意见和平时的资料积累撮合而成，只能起到抛砖引玉，为讨论提供素材而已。《服务手册》中的前厅服务、客房服务、综合服务和餐饮服务共设定了33条品牌基准，其中前厅服务10条、客房服务6条、餐饮服务16条、综合服务1条。品牌服务基准是从客人接触饭店服务的各个岗位环节，以客人满意为导向，旨在让客人切实体验或感受满意的具体服务标准，并从品牌服务基准出发，制定实现品牌服务基准的具体服务规范。品牌服务基准和服务规范分别由新锦江（负责前厅服务）、华亭（负责客房服务）和昆仑饭店（负责餐饮、综合服务）编写，品牌建设工作小组主要做了汇总材料，拾遗补缺，统一编写格式的工作。品牌服务基准和服务规范的编写，借鉴了国外饭店品牌建设有益经验，融合现有的锦江和华亭饭店管理模式的有关内容，同时参考了公开出版的饭店管理专业书籍的有关内知识。还需要说明的是，由于前厅服务、客房服务、餐饮服务和综合服务的品牌基准和服务规范是三个五星级饭店分别编写的，一定程度上反映了各饭店目前的服务水准。为了使《服务手册》更具可操作性，建议将《服务手册》反馈给三个饭店进行统一审稿，提出修改意见。同时，由于其他品牌管理文本（服务设施设备标准手册、客用低值易耗品配置标准手册、视觉形象设计标准手册）以及饭店的组织系统等4尚未成稿，《服务手册》中凡涉及服务岗位以及各种配置标准的内容需等以上手册出台后再作修改。品牌建设工作小组2003年8月28日5目录一、——品牌要义二、——前厅服务基准及服务规范三、——客房服务基准及服务规范四、——餐饮服务基准及服务规范五、——综合服务基准及服务规范6（一）品牌要义7目录一、锦江集团饭店业分品牌管理战略————（１）二、锦江五星级商务饭店品牌理念—————（４）三、锦江五星级商务饭店的市场定位—————（１１）四、锦江五星级商务饭店的品牌特色和特征亮点——（１２）五、锦江五星级商务饭店的服务品牌基准———（２０）六、锦江五星级商务饭店品牌管理文本————（３１）七、锦江五星级商务饭店品牌建设的不断完善和发展（３５）8锦江集团饭店业分品牌管理战略一、锦江集团饭店业的发展演变历程锦江集团成立于１９８４年３月。以建于１９２９年的华懋公寓，建国后更名并于１９５１年６月９日开业的锦江饭店的“锦江”两字命名，并以原上海市机关事务管理局下属的“十大”饭店为基礎，近２０年中饭店业始终是锦江集团的主营业务。饭店业的管理规模。集团成立之初饭店规模为１０家。１９８８年５月上海大厦、衡山宾馆、扬子饭店、浦江饭店划归上海衡山集团。八十年代后期和九十年代，通过合资、自建新饭店和输出管理等，饭店业的规模不断扩大。１９９９年９月原锦江与华亭两集团进行资产重组，饭店数量迅速增加。到２００２年底，锦江集团以７１家饭店总数，客房总数１６９３１间／套，名列全国饭店集团２０强榜首，在全球３００强饭店集团排名榜上名列第５８位。饭店业的结构。在７１家饭店中，国有独资饭店家；控股和参资饭店家；纯受托管理饭店家；以星级标准统计，五星级家；四星级家；三星级家；“锦江之星”经济型饭店家。饭店业的管理方式。集团成立之初，饭店业管理方式是自有自管。到目前为止，包括集团国有全资饭店和控股参资饭店委托锦江国际酒店管理公司实施管理外，已形成以全权管理为主，兼有开业管理、顾问管理、加盟管理、工程咨询管理，以及特许经营等多种具有中国特9色与国际接轨的管理方式。饭店的经营管理。集团成立以来，饭店的经营逐步从计划经济向市场经济的转变，饭店经营以市场为导向，以质量为生命，以效益为中心；饭店的管理逐步从经验型管理向科学管理的转变。饭店管理模式的建立和推行是实施科学管理的重要标志。饭店业专业化管理。在改革开放的推动下，饭店业坚持“与时俱进”，不断学习国际、国内的先进经验，结合自身特点进行管理创新，制度创新。先后形成了“七大管理体系”，即市场管理体系、预算管理体系、经营者业绩综合考评体系、饭店质量监控体系、人力资源管理体系、客人满意度测评体系、员工满意度测评体系。饭店业的网络化管理。通过建立饭店业内部局域网，形成了订房网络系统，内部管理系统和物流系统，正在逐步实现饭店业的网络化管理。二、锦江集团饭店业的分品牌管理战略锦江集团饭店业的进一步发展必须实施分品牌管理战略。分品牌管理目标是：应顺国际饭店业的发展趋势，结合锦江集团饭店业多元化和多层次结构的特点，将饭店业分成若干个饭店品牌，并按照不同的饭店品牌，制订相应的管理规范，提高市场识别度，进一步提高饭店业的核心竞争力，促进饭店业的持续稳定、健康发展，保持在国内饭店业的领先地位，进而积累经验，走出国门。锦江集团饭店业经营管理规模不断扩大，为实施分品牌管理战略创造了基本条件；饭店业的多元化和多层次结构为实施分品牌管理战10略提供了基本依据；而国家旅游局制定的星级标准则是饭店业分品牌的基本界定基准。依据国家旅游局的星级标准，并结合锦江集团饭店业的特点，界定出不同饭店品牌。锦江集团饭店业的不同品牌的市场定位、品牌定位、品牌特征和特色、品牌质量标准，必将进一步提高锦江集团饭店业的市场识别度，进一步提升锦江集团饭店业的市场形象。据此，锦江集团饭店业将分为“七大品牌”，即五星级商务饭店品牌、四星级饭店品牌、三星级饭店品牌、经济型饭店（一、二星级）品牌、度假村休闲饭店品牌、公寓式饭店品牌和经典型饭店品牌。11锦江五星级商务饭店品牌理念一、企业精神制定锦江五星级商务饭店的企业精神，旨在号召饭店员工奉行“与时俱进，崇尚奉献，奋斗拼搏，义无反顾”的精神，更好地实现品牌效应和饭店的经营管理成果。锦江五星级商务饭店的企业精神是：奉献一流的服务，创造一流的业绩。这一企业精神贯彻了锦江集团经营理念中的“创造精神”和“中国第一，世界名牌”的锦江目标。这一企业精神贯彻了“与时俱进”的思想。“一流业绩”和“一流服务”与国际国内饭店的发展趋势和满足客人需求变化“与时俱进”。这一企业精神反映了饭店业自身的企业使命，即饭店业是一个服务行业，五星级商务饭店奉献“一流的服务”是饭店企业肩负的社会、文化与经济使命。从广义上分析，饭店业是锦江集团的主业，五星级商务饭店品牌在锦江集团饭店业的主要品牌，应承担起饭店业旗帜的作用。锦江集团要成为“中国第一，世界名牌”，五星级商务饭店要为“一流”饭店而奋斗，“创造、奉献”理应成为饭店员工的价值取向。二、经营方针12制定锦江五星级商务饭店的经营方针，旨在将饭店的企业精神进一步细化、深化、具体化，形成饭店经营的系统化的原则。锦江五星级商务饭店的经营方针主要是：以市场和客人满意为导向的方针。这是锦江集团“一切围绕市场”的经营理念在饭店业的具体体现。贯彻“以市场为导向”的方针，要求饭店市场定位的确立、细分市场的确定、产品的策划与推广均需围绕市场运转。必须掌握市场信息，满足客人需求，开拓客源市场，以客人满意为导向开发相适应的产品和服务。以市场为导向开展经营管理工作，协调内外关系。以维护品牌基准和品牌特色为生命的方针。质量是饭店的生命，质量是品牌的核心。维护品牌基准和品牌特色就是维护饭店的质量，维护饭店的生命。饭店要以品牌基准对客人作出承诺，以品牌基准取悦于客人，取信于客人，最后实现以品牌赢得市场，赢得客源。饭店要以品牌基准和品牌特色，营造“一流”的服务设施设备，“一流”的装饰布置，“一流”的经营环境，“一流”的产品，“一流”的服务水准，确保饭店“一流”质量。以奉献社会和创造利润最大化为中心的方针。饭店具有集经济性、服务性、创造性、文化性等特性。饭店要“创造一流的业绩”，除了要创造“一流”的经济效益外，还必须履行为社会和文化服务，为客人服务的职责，把饭店经营与奉献社会结合起来。饭店要尽最大努力，高质量、高标准圆满地完成各项重大接待任务。饭店经营要以诚信为先，礼义为重、客人为上、员工为本。饭店效益源自社会的认13同度、客人的忠诚度、员工的忠诚度。三、价值观锦江五星级商务饭店的企业精神，要求饭店的全体员工，包括饭店的经营者、管理者和全体服务人员对客人做出承诺。饭店的每位员工每时每刻每做一件事，在饭店的任何场合都要通过自身的实际行动和实际态度表现出饭店的核心价值观。饭店的核心价值观是：真诚、效率、温馨。简称“３Ｃ价值观”。真诚（ＣＯＮＦＩＤＥＮＣＥ）：真诚就是真心诚意。“真”就是货真价实，求真务实，真情待客；“诚”就是诚信为本，诚则信、信则达、达则通向客人，通向市场。饭店的每一位员工都要弘扬中华民族优秀文化传统精神和遵循人际关系准则，树立“礼仪、谦让、恭敬之心”，以真诚的态度、真诚的微笑迎接每一位客人；当客人遇到困难时要给予真诚的帮助和照顾；对客人的抱怨要真心同情，诚心诚意地帮助解决；饭店为客人提供的服务产品要货真价实。饭店的员工在处理与业主的关系和同事之间的关系上，要崇尚“诚信、宽恕、和谐、勤俭、克己、进取、拼搏”的精神，以真诚文雅的态度，和衷共济，以诚相待，以精诚合作的团队精神共同营造良好的经营氛围。效率（ＣＯＭＰＬＥＴＥＮＥＳＳ）：即时即地、在规定的时效内完成让“客人满意”的服务，满足客人需求，是五星级商务饭店的价值所在。饭店的每位员工要树立高度的服务时效观念，以尽可能快的速度，以文温尔雅的态度和最佳的方式，做好每一项服务工作，并不管是份内或份外的工作，在第一时间内满足客人的需求，让客人感14到满意。温馨（ＣＯＭＦＯＲＴ）：五星级商务饭店对客人是一个“温馨的家”。饭店以温馨的服务设施设备，温馨的环境，温馨的服务产品和员工温馨的服务态度接待好每位客人。饭店对每位员工也是一个“温馨的大家庭”。四、服务宗旨制定锦江五星级商务饭店的服务宗旨，旨在确立饭店最高的服务目标。锦江五星级商务饭店的服务宗旨是：让客人完全满意。客人满意是饭店不断追求的目标，让客人完全满意是饭店服务的最高境界。实现宗旨要落实到品牌服务基准上。品牌服务基准是饭店提供的让客人满意的服务切入点，也是让客人体验或感受满意的质量标准。让客人完全满意要体现在与客人直接接触的每个服务项目，每个服务环节，每个服务岗位，每时每刻的服务全过程中。让客人完全满意还要体现在饭店的服务产品上。饭店的产品标准主要体现在品牌基准，包括了饭店服务设施设备标准。服务产品特性体现在品牌特色与特征的亮点。为了实现“让客人完全满意”的服务宗旨，我们崇尚“仪表、微笑、问候、让路、起立”的十字方针，以此来规范全体员工最基本的服务态度和服务礼仪。为了实现“让客人完全满意”的服务宗旨，我们崇尚“零缺陷服15务”。我们信奉饭店服务“１００－1＝０”的理念，即饭店服务中某项服务、某个环节没有做好，对某位客人则是１００％的不满意。