解决问题和决策培训课件-01

EradicatingProblemsAndMakingEffectiveDecisions解决问题和决策课程“Doitrightthefirsttime”…“第一次就作的对”…Now,“Wemusttakeriskandcreateanenvironmenttosupportrisktaking.”现在，“我们须要承担一些风险，制造一个支持愿意冒险的环境。”KeyChangestoProblemSolvingApproach解决问题想法的主要改变ManagingChange改变的影响NOW现在FUTURE将来Goal目标CurrentPerformance现在的表现(NoChange)没有改变FuturePerf.Std.???ProgrammeObjectives培训目标Analyseproblemsorissuessystematically系统的分析问题Developappropriateactionsthroughrationaldecisionmaking.通过理智的作决定来制定正确的行动通过系统的分析Analyseorganisationalissuessystematicallybyeradicatingrootcauses通过系统的分析组织性问题以根除根本性原因ProgrammeObjectives培训目标(续)Implementdecision/actionssuccessfullybypreventingpotentialproblemsfromoccurring.应用系统的分析方法来预防问题的出现Derivesolutionsandideascreatively创新性的获得主意及方案Interacteffectivelyinateamtosolveproblems为了有效的解决问题，需要改善团队的沟通MODULE1:FailureAnalysis第1单元失败分析法MODULE2:OrganisationalIssues第2单元Analysis组织问题分析法(结果及原因分析法)MODULE3:FailurePrevention第3单元Planning失败预防法MODULE4:CreativeThinkingSkills&第4单元IssuesAnalysis创新的思考法ProgrammeOutlineCommonJobSituations通常的工作情况1Complexand/orconfusingsituation.复杂/混乱的情况2Somethinghasgonewrong.某方面已经出问题3Makingachoice.需要做一个决定4Somethingmightgowrong.某方面可能会出问题5Improvecurrent/futureoperation.某方面需要改进通常的工作情况技巧/工具1复杂/混乱的情况2某方面已经出问题3需要做一个决定4某方面可能会出问题5某方面需要改进归类技巧系统思考法失败分析法原因和结果分析法决策过程失败预防法因素分析法创新性的思考技巧思考过程ThinkingProcessEvaluatingOrganizingGatheringInformation关键的是在问问题KeyisinAskingQuestions搜集Gathering组织Organizing评估Evaluating信息Information低质量思考过程的弱点Lackfocusontheissue没有集中注意力Differentpointsofviewcouldleadtoconflict&defensiveness分散的观点导致冲突和争吵Peopleseemupsetoutofproportiontotheissue人们会失望Problemsolvinggoingincircleandleadingtonoconclusion低效率的解决问题过程导致低质量的解决方案Paradigmdefines…思维模式定义为…Thewayweperceivetheworld(directexperienceratherthanbeingtaught)我们认识世界的方法(直接经验而不是别人告诉的)ParadigmShift思维转变“Thisexplainsmanyofthedisagreementsweseebetweenpeopleofdifferentviewpoints.Bothbelievetheyarerightandtheotheriswrong;botharerightintheirownparadigms.”这个模式解释我们看到的人们之间因为看问题的不同角度而产生的种种争论，双方都认为自己是对的，别人是错的，其实双方都是在各种不同的思维模式中是对的.ParadigmShift思维转变“Paradigm,evenastheyaresuccessfullysolvingmanyproblems,alwaysuncoverproblemsthattheycannotsolve.Theseproblemstriggerthesearchforanewparadigm”虽然我们固有的思维模式帮助我们解决许多问题，但是总有一些问题是它们无法解决的，这些新问题促使我们扩大我们的思维范围.“Changethewaypeoplethink,andthingswillnevergothesameagain.”“改变人们的思维方式，那么一切将不再一样”-StephenBiko1为什么发生在RF1而不在RF2&3?2为什么便是腐蚀而没有发生弯曲/阻塞?3为什么发生在Singland而不发生在Ausland/Newland?4为什么发生在六月二十九日而之前没有发生?5为什么腐蚀是即时的而非是逐渐的过程?PossibleCauses可能原因TestQuestionsorFactualData事实3Nos.ofitemscan’texplainandthoseexplainwithassumptions不能解释或包含假定的事项44452最可能的直接原因酸性物质溢出破坏活动FAILURETYPES失败的种类REPEATEDFAILURESWITHAKNOWNCAUSE知道原因的重复失败UNFAMILIARBUTWITHATRACEABLECAUSE可追踪原因的失败UNKNOWNCAUSE不知道原因的失败FailureAnalysis失败分析法Whatisa‘Failure’?什么是一个失败?Anobjectwhichhasadefect一个具有缺陷的对象ASYSTEMATICAPPROACH一个系统的分析法当失败具有以下特点时可采用失败分析法:ANegativeDeviationFromStandard与标准有负向偏差ItHasAlreadyHappened已经发生UnknownCause不知道原因NeedToKnowCause需要知道原因ERADICATINGFAILURESPartI:Functional功能性PartII:Organisational组织性ImmediateCause直接原因RootCauses根本原因Design设计Operations操作Maintenance维护Singularsource单一原因Complicationscanoccur可能会变得复杂Multiplesource多种原因Interactiveinnature自然的相互作用根除失败FailureAnalysis失败分析法1DEFINETHEFAILURE定义失败2DESCRIBETHEFAILURE描述差错3DETERMINEPOSSIBLECAUSES确定可能的原因4DESTROYUNSOUNDHYPOTHESES剔除不合逻辑的可能原因5DEVELOPACTIONS发展行动1.DEFINEFAILURE定义失败•EFFECT后果•OBJECT对象•FAILUREORDEFECT失败或缺陷•FAILURESTATEMENT失败说明(Object+Failure,CausingEffect)(对象+失败,造成的后果)1.DefineFailure定义失败RF1’spipes(object对象)wereruptured(defect缺陷),causingexplosionandseriousinjuriesto2technicians(effect后果)Purpose:StayFocus2.DESCRIBEFAILURE描述失败•OBJECT(What)对象分析(什么?)•LOCATION(Where)地点分析(何地?)•TIMING(When)时间分析(何时?)•PEOPLE(Who)人员分析(谁?)客体/对象是什么？是什么差错？最高层的地方最低层的地方什么时间？潜在因素？有何规律？DESCRIBINGFAILURE描述失败3IMPORTANTC’sCONTRASTS对比CHARACTERISTICS特点CHANGES变化3.DETERMINEPOSSIBLECAUSES确定可能的原因•USE‘CHARACTERISTIC’&‘CHANGE’应用特点及变化中的信息•USEEXPERIENCE应用经验及知识•DON’TKILLAPOSSIBILITYTOOEARLY不要过早的“杀死”可能的原因•THINKOUT-OF-THE-BOX开拓思路4.DESTROYUNSOUNDHYPOTHESIS剔除不合逻辑的假设•BEOBJECTIVE&SYSTEMATIC客观的，系统的•APPLYPROCESSQUESTIONS应用过程问题“IfPOSSIBLECAUSEisthecauseofthefailure,howdoesitexplainthe‘IS’againstthe‘CONTRAST’(object,location,timing)”如果‘可能的原因’是造成失败的原因,那么如何解释是‘是’而不是‘对比’(对象,地点,时间)4.DESTROYUNSOUNDHYPOTHESIS剔除不合逻辑的假设•MOSTLIKELYIMMEDIATECAUSE(80%SUREONLY)最可能的直接原因•VERIFICATIONS验证•CONFIRMEDIMMEDIATECAUSE确定直接原因4.DESTROYUNSOUNDHYPOTHESIS剔除不合逻辑的假设POSSIBLECAUSE可能的原因ASSUMPTIONS假设AcidicSpillageWhyonJune29andnotbefore?Unless:Reactiontakesoneweektoformextensivecorrosiononthepipetocauserupture5.DEVELOPACTIONS发展行动SHORT-TERMACTIONS短期行动LONG-TERMACTIONS长期行动PROACTIVEACTIONS预防性的行动(GoontoanalyseOrganisationalIssues:PartII)(请继续组织问题分析:第二部分)定义失败DEFINEFAILURE•后果:顾客的抱怨•对象/客体:贷款申请报告•差错或缺陷:不正确输入•问题定义:(客体+差错,造成后果)贷款申请报告的不正确输入造成顾客的抱怨(有些甚至威胁要撤回申请)MaryPossibleCauses可能原因TestQuestions事实1为什么是贷款申请报告而不是投资报告和设备报告?2为什么是错误的输入而不是遗漏输入?3为什么是新的办公室而不是旧办公室?4为什么是随机的而不是具体的项目?5为什么是六月一日而不是六月一日之前?6为什么六月四日和11日的错误率只是2%?7为什么六月六日和13日的错误率也是高?8为什么错误率稳定在12%?不能解释或包含假定的事项4新的表格刺目的阳光SCOPE范围•CAUSE&EFFECTANALYSIS(5-WHYsMETHOD