解决问题的技巧工作坊

管理资源吧（），海量管理资源免费下载！解决问题的技巧工作坊新加坡国立大学企业管理研究生院杨威荣博士管理资源吧（），海量管理资源免费下载！讨论内容•问题的分类•问题与决策的关系•解决问题的模式•个人与群体决策•收敛与发散式思考的应用•决策风格典型管理资源吧（），海量管理资源免费下载！•解决问题的工具与技巧-分析与定义问题的方法-寻找解决方案的方法-评估与选择方案的方法-落实方案的方法•信息科技在解决问题与管理决策的应用管理资源吧（），海量管理资源免费下载！工作坊的几个基本假设做为一个中层管理人员：1.发生了一件引起你关注的事情。这件事情可能是由你的上司指出（或提出）；也可能是你自己意识到一些异况的发生（或将会发生），而需要加以处理。2.对于发生的问题，你还没有充分掌握状况；造成问题的原因，还没有明朗化。3.这个问题不会自己消失，你必须寻找解决的方案。管理资源吧（），海量管理资源免费下载！希望促进的能力•危机处理•策略性思考•评估风险•经营决策•直觉与本能•争取支持•‘卖出’主意•带动团队管理资源吧（），海量管理资源免费下载！何谓‘问题’？管理资源吧（），海量管理资源免费下载！请谈谈您‘背上的猴子’或分享您‘心中的愿望’管理资源吧（），海量管理资源免费下载！问题的例子•“公司的内部服务有待提高”•“生产部门士气低落”•“质量改善会议出席率欠佳”•“对公司向心力低落”•“主要客户决定取消定单”管理资源吧（），海量管理资源免费下载！问题的分类•简单vs复杂•作业性vs策略性•危机vs机会•重覆性vs独特性•个人vs集体•紧急vs不紧急•清楚vs模糊•重要vs不重要•看得见vs看不见管理资源吧（），海量管理资源免费下载！问题的种类•显著的问题•对外的问题•直接的问题•单一的问题•假定的问题•形式的问题•潜在的问题•对内的问题•间接的问题•复合的问题•真正的问题•内在的问题管理资源吧（），海量管理资源免费下载！*应有的情况*希望的状态*期待的结果想要达到的程度已经做到的程度*实际的情况*目前的状态*未料到的结果差距问题目标现状问题＝目标与现状的差距管理资源吧（），海量管理资源免费下载！问题类型之一•已经形成的问题：发生型－问题所在，通常很明确－是“看得见的问题”－又分为“逸脱”与“未达”两种－例：核电厂爆炸；协和机坠毁；不良品增加5％；约定期已到，工作还未完成•追究“为何变成如此？”找出原因，采用“原状恢复型”的解决方法管理资源吧（），海量管理资源免费下载！实绩曲线实绩曲线预定曲线逸脱问题未达问题管理资源吧（），海量管理资源免费下载！请举例说明在您工作岗位曾经或正在发生的此类问题管理资源吧（），海量管理资源免费下载！问题类型之二•谋求进步的问题：探索型－凭意识性及主观性创造出的差距－探究范围，除了原因之外，还包括目标－包括“改善”问题及“强化”问题－例：如何提高A产品的质量；能否加强现有的组织体系•问“如何可以更好？”找出具有改善或加强的可能性之处管理资源吧（），海量管理资源免费下载！您的部门或您个人是否曾经或正在尝试解决此类问题？请举例说明。管理资源吧（），海量管理资源免费下载！问题类型之三•预先设想的问题－设定型－以未来的某种环境变化为条件，把必须采取的新体制做为目标所在，来进行设想考虑的问题－为纯目标意向型问题；可分为“开发”问题及“回避”问题－例：“如果要把产品打入南美洲市场，必须具备那些条件？”“如果发生核子战，国家还要能够持续操作，必须具备那些体制呢？”；“如果油价升至每桶。。美金，也要使公司事业能够持续下去，必须做好那些准备？”•问“如果。。则如何？”以找出达到所设定的全新目标，或避免可能面对的未来危险管理资源吧（），海量管理资源免费下载！更多例子•如果要使每一家人都有自己的房子？我们应该怎么做？•如果再次发生类似的问题，我们怎么才能免受其害？•如果人口继续老化，国家要如何解决老年人的医疗成本问题？•如果我们的大客户发生变化。。。管理资源吧（），海量管理资源免费下载！开发问题回避问题强化问题改善问题未达问题逸脱问题发生型问题探索型问题设定型问题创造问题（经营者）探求问题（管理者）看得见的问题（监督者）目标导向原因导向管理资源吧（），海量管理资源免费下载！应有的情况、状态或结果目标现状不该有的情况、状态或结果差距问题问“为什么？”；找出问题点；消除造成现状的因素原因导向的问题管理资源吧（），海量管理资源免费下载！原因对策目标现状问题管理资源吧（），海量管理资源免费下载！希望/期待的情况、状态或结果目标现状现有的情况、状态或结果差距问题问“如何？”或“如果..则如何？找出改善方案、创意点子；创造达成目标的条件目标导向的问题管理资源吧（），海量管理资源免费下载！您所带来的问题是属于哪一个类型的问题？管理资源吧（），海量管理资源免费下载！三个案例•第一类：一间货运公司的问题•第二类：开发科技的内部服务文化建设•第三类：一间新加坡培训公司的例子管理资源吧（），海量管理资源免费下载！YWY公司管理层在今年第二季度的公司业绩检讨会议上，发现客户的满意度已经连续第二次下降。在这季度，客户对公司的满意度从84滑坡到81（100为满分）。公司外部客户的满意度在去年虽然稍有下降的趋势，但总体还算相当平稳，并且保持在公司定下的指标85之上。但是在上一个季度，满意度却从86点下跌到84点。这个跌幅引起了管理层的重视，各部门主管也因此被指令注意自己部门的服务。然而，满意度的跌势并不因此受到控制，为此公司决定成立一个跨部门的5人专案小组，针对此问题进行系统的分析并加以解决。案例1：YWY货运公司管理资源吧（），海量管理资源免费下载！案例2：开发公司内部服务的改善为了建立公司的服务文化，开发公司自1999年末开始在公司内部进行了提高服务质量意识的调查与培训。在2000年6月，公司再进一步收集了部门经理及工程技术人员对公司服务质量文化现状的看法。根据有关调查所收集的资料，公司准备成立一个专案小组，研究如何深入推展公司服务文化建设。管理资源吧（），海量管理资源免费下载！案例3：建立新中培训学院新加坡政府为了加强其对市场的反应能力，决定分阶段改组属下机构以加强其竞争力。在这个大前提下，新加坡一间负责推广生产力与质量的半官方机构准备在2001年将机构企业化，并争取在三年后将新公司上市。公司高层设立了不同的工作小组探讨各个市场机会，其中一个小组的工作是研究以中国为对象成立一个教育培训中心的可行性。管理资源吧（），海量管理资源免费下载！解决‘问题’之前•现状与目标有差距吗？-差距可以测量吗？-差距须要纠正吗？•问题的紧急性（危机）及重要性（机会）？•是否已经具备所需的资源？•在你的影响范围内？管理资源吧（），海量管理资源免费下载！解决问题的技法•个人技法与团体技法•定量技法与定性技法•发散式技法与收敛式技法•解决问题不同阶段的技法管理资源吧（），海量管理资源免费下载！个人技法•Mind-mapping思维导图法•ForceFieldAnalysis力场分析法管理资源吧（），海量管理资源免费下载！例：思维导图管理资源吧（），海量管理资源免费下载！团体技法•Brainstorming脑力激荡法•Synectics综摄法•AttributeListing属性列举法•MorphologicalAnalysis形态分析法•CheckList检核表法•Fishbone因果（鱼骨）图法管理资源吧（），海量管理资源免费下载！定量与定性技法•直方图•柏拉图•决策树•控制图•力场分析法•逆向思考法•核心集体面洽法•笔记收集法管理资源吧（），海量管理资源免费下载！发散与收敛思考•分析性•逻辑性•独一或少数的答案•垂直的•创意性•想象•众多的点子或答案•横向的管理资源吧（），海量管理资源免费下载！这个家庭共有多少人？•1个祖父•1个祖母•2个爸爸•2个妈妈•4个孩子•3个孙子•1个哥哥•1个姐姐•2个妹妹•2个儿子•2个女儿•1个‘公公’•1个‘婆婆’•1个媳妇管理资源吧（），海量管理资源免费下载！昆明世博会筹划委员会考虑如下问题：“如何吸引更多国内外旅客到昆明参加1999年的世博会？”管理资源吧（），海量管理资源免费下载！意识到问题的存在确定与定义问题寻找可能解决方案选择最佳方案执行决策与评估拟订行动计划解决问题模式管理资源吧（），海量管理资源免费下载！解决问题六步模式解决问题的动机步骤1.意识到问题的存在注意点•上个季度销售额下降了20％•生产成本超过预算30％•供应商连续2个月延迟交货•老板整个早上板着面孔、一话不说•我已经三个晚上睡不好•收集资料－问、听、看问题的征兆问题意识认识差异的存在主动发掘差异管理资源吧（），海量管理资源免费下载！缺乏问题意识的征兆•“我们的公司没有问题”－缺乏危机感•“好象有什么问题，却不清楚问题出在哪里？”－对目标或现状了解不清•“反正大家都是这样。。，何必为这事伤脑筋？”管理资源吧（），海量管理资源免费下载！问题意识－装置警铃•一间金融公司的例子•‘慢火煮青蛙’的启示•太空穿梭机的惨剧•BillGates的神经系统•24小时升空的全天候侦察机要点：收集资料、收集资料、收集资料！管理资源吧（），海量管理资源免费下载！您是怎么‘意识’到您的问题的？管理资源吧（），海量管理资源免费下载！问题意识的培养•迫切感•目标意识－使命感•资讯感受与处理能力（整合能力）•对不调和状态的认知能力•扩大视野•主动探求发掘问题•学习与掌握解决问题的方法管理资源吧（），海量管理资源免费下载！提高问题意识的具体方法•拉长‘天线’－走动管理－‘内部串门’－走（电）访客户•自我检查（看镜子）－内部调查•设立问题警报系统•出席讲座会、展览会、交流会（网上网下）管理资源吧（），海量管理资源免费下载！您的资料、情报、动机是如何得来的？管理资源吧（），海量管理资源免费下载！有关问题的‘情报’收集•事实？看法？想法？感觉？谣言？•真相、真正的真相、推定出来的真相•事实、真正的事实（瞎子摸象的故事）•直接性情报、间接性情报您的资料是哪一种？是如何得来的？管理资源吧（），海量管理资源免费下载！发掘问题－描绘出问题的全图•见林不见树综合论、抽象论e.g.“我们公司非常糟糕”，“干部很不象样”，“员工没有干劲，缺少活力”•见树不见林“河流下游清垃圾”•见树又见林管理资源吧（），海量管理资源免费下载！收集资料的定量型工具•BarChart•Checksheet•Histogram•LineGraph•PieChart•ParetoChart管理资源吧（），海量管理