第六章 服务质量管理

广东金融学院工商管理系第六章服务质量管理第一节服务质量管理的发展及其意义第二节服务质量的内容第三节服务质量差距模型第四节SERVQUAL评价模型广东金融学院工商管理系学习要点与有形产品相比，服务质量管理有很多独特之处。最重要的特点就是服务质量的标准由客户掌握，客户满意是服务质量主要指标。。本章在上一章顾客满意理念的基础上，进一步说明服务质量的概念特点、管理模式及其意义。广东金融学院工商管理系第一节服务质量管理的发展及其意义一、服务质量管理的发展二、服务质量管理的意义广东金融学院工商管理系一、服务质量管理的发展1、制造业质量管理理论的借鉴2、服务质量管理标准化趋势广东金融学院工商管理系全面质量管理（TQM）定义：对某一产出能满足规定质量要求、提供适当信任所必需的全部有计划、有系统的活动。TQM在服务业的运用广东金融学院工商管理系鱼骨图简介特性要因图(CauseandEffectDiagram)是一种用來说明品质特性，及影响品质之主要因素与次要因素三者间关系的图形。由于其形状类似魚骨，故又称为“魚骨图”。广东金融学院工商管理系广东金融学院工商管理系广东金融学院工商管理系广东金融学院工商管理系二、服务质量管理的意义1、服务质量成为企业竞争的重要手段2、提高服务质量可以改善经营绩效3、服务质量管理诞生了新理论和方法4、促进我国服务质量管理的改进从总体上看，我国的服务质量水平普遍较低。究其原因，除措施不得力外，对服务质量缺乏深入研究也是重要因素。广东金融学院工商管理系第二节服务质量的内容一、服务质量的含义二、服务质量的特征三、服务质量的内容广东金融学院工商管理系一、服务质量的含义1、服务质量：是指服务给顾客带来的效用及其对顾客需要的满足程度的综合表现，也可以被定义为顾客对实际所得到服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距。2、突出顾客感觉到的质量，而不是提供者感觉（认为）的质量好与坏。3、过程质量比结果质量更重要。4、感知服务质量的另一个方面是形象。广东金融学院工商管理系二、服务质量的特征1、无形性的质量特征2、不可分性的质量特征3、异质性的质量特征4、顾客参与服务过程的质量特征广东金融学院工商管理系三、服务质量的内容1、结果质量，表现为服务的技术性，可以用服务交易中顾客获取的实际效用描述。2、过程质量，是指顾客如何通过服务过程取得服务的结果。3、服务组织形象是服务质量过滤器广东金融学院工商管理系服务结果、过程、形象的关系服务组织形象Filter顾客感知质量技术产出质量What过程职能质量How结果质量过程质量广东金融学院工商管理系第三节服务质量差距模型公司期望的服务感知的服务服务传递顾客驱动的服务设计和服务标准公司对顾客期望的感知与顾客的外部沟通顾客差距差距3差距2差距1差距4服务质量差距模型差距5顾客差距广东金融学院工商管理系模型的意义揭示了服务质量的形成。揭示了服务质量的全流程揭示了质量问题产生的根源以及分析和控制服务质量的步骤。广东金融学院工商管理系五大差距的含义一、顾客感知的服务质量差距——差距5二、不了解顾客的期望——差距1三、未选择正确的服务设计和标准——差距2四、未按服务标准提供服务——差距3五、未将服务绩效与承诺相匹配——差距4广东金融学院工商管理系差距5：顾客感知的服务质量差距顾客感知服务质量差距的大小，不仅仅与顾客接触的“真实瞬间”的人员、环境有关，还取决于图形所示的1-4差距，服务者不了解顾客的期望；服务者未选择正确的服务设计和标准；服务者未按服务标准提供服务；服务者的服务结果与承诺不匹配。广东金融学院工商管理系差距1：不了解顾客的期望原因：来自市场调研和需求分析的信息不准确。组织内部缺少向上的沟通。没有实施留住顾客并加强其关系的关系营销的战略。缺乏服务补救。广东金融学院工商管理系差距2：未选择正确的服务设计和标准原因服务设计不良。没有顾客定义的标准。有形展示和服务场景不恰当。最高管理层未充分支持服务质量方案。广东金融学院工商管理系差距3：未按服务标准提供服务原因人力资源政策偏差。服务中介问题。顾客没有履行其角色。需求与供应不匹配。技术与体制不利于按照服务质量标准运行和操作。广东金融学院工商管理系差距4：未将服务绩效与承诺相匹配原因：过度承诺。缺乏营销传播整合管理。内部水平沟通不充分。广东金融学院工商管理系第四节SERVQUAL评价模型一、基本框架二、使用方法三、运用实例广东金融学院工商管理系一、基本框架口碑个人需要过去经验服务质量要素：可靠性反应性保证性关怀性有形性感知服务质量：1.超出期望ES＜PS（质量惊喜）2.满足期望ES＝PS（满意的质量）3.低于期望ES＞PS（不可接受的质量）预期服务（ES）感知服务（PS）广东金融学院工商管理系二、使用方法将上述五个服务质量要素分解为22项，作为标准问卷的基础。质量要素分解结构图服务质量（SQ）可靠性反应性保证性关怀性有形性…X13X10…X5X9…X1X4…X17X14…X18X1722X18X22广东金融学院工商管理系服务质量打分步骤1、展开问卷调查2、计算SERVQUAL分数算术平均加权平均)22,...,3,2,1()(1iEPSQniii)5,4,3,2,1,22,...,3,2,1()(151jiEPWSQRiiijj广东金融学院工商管理系三、运用实例设计SERVQUAL调查问卷表一、期望质量调查部分二、感知质量调查部分问卷一……最能表达您对公司的服务工作的期望的期望值。……问卷二……最能表达您对公司的服务工作的感知的数值。……