内部培训十二：标准化管理..

标准化管理程序化、流程化、规范化客户关系管理中心2011年5月第一部分标准化管理的重要性科学管理的新特征•决策程序化•组织系统化•业务流程化•行为标准化•权责明晰化•措施具体化•过程控制化科学管理的新特征•强调中心内部各职能工作具有统一的规范和标准。•并强调各项工作规范和标准的完整执行，不折不扣地实施。科学管理的新特征•现代流行的各项科学管理方法其最大共同点：•工作明细化、程序化、流程化、标准化•如售后管理，安装作业的服务质量管理规范——各种行为标准化；各种程序规范化，如上门服务程序、网点开发程序、服务投诉处理程序、退换机流程。科学管理的新特征•如ISO9000质量管理体系：•要求质量工作程序化、明晰化•设计开发程序化•预防措施、纠正措施程序化•过程控制标准化•采购审核程序化、标准化……•所有的工作最大特点，即是标准化•（工作程序明确、行为统一规范）科学管理的新特征•它们均聚焦于各项工作流程的每个环节，均制订明确统一的工作规范和行为标准，教会工作者如何工作——正确的工作方法。•用正确的工作方法做事。为什么需要标准化•我们身边存在许多现象，值得深思：•工程部如何领料？流程是什么？如何防范业务员离职造成的费用无法按期收回？•分公司速度太慢，沟通浪费电话费？怎样才能节省时间，又保证工作不出错？•网点又出错了？客户大发雷霆，投诉率直线上升；怎样才能不出错？为什么需要标准化•厂方政策变了，服务人员不知道，客户投诉时才发现变了？怎样才能保证厂方信息、服务政策传递不出错，确保安全、准确地传递至各个岗位。•岗位换新人了，工作交接不上，不知该怎样入手，重新培养，重新再来？企业过去的培养投资全部浪费？资源浪费！人力成本非常高？为什么需要标准化•产品介绍该怎样说：效果好、怎样好？价格贵、为什么贵、贵在哪里、理由是什么？20个服务人员说出来30种理由？•员工辅材销售不知该怎样同客户交流、谈判？全靠现场发挥，一人一个样，结果也五花八门？•你说做对了，该这样处理事情；可领导大发脾气，你怎么能这样办，这样做不对，那怎做才对？上下级冲突不断，日益剧烈，要么上级非常脑火，要么下级走人？怎样做才是对的？为什么需要标准化•工作到处出错、经常出错——差错率高；•工作杂乱无章，无头绪，环节太多——效率低下；•老出错、效率低、无用功；•忙了一圈结果错了，不知道怎样对？为什么需要标准化•上述所有的问题，有一个焦点，即如何正确的做事，即标准。•标准：是正确做事的工作规范。标准化有关概念•管理标准：是指由集团、中心部门或颁发的有关规章制度、规定、标准或办法等书面要求。•工作标准：是指内部对生产作业或管理活动所制订的规定、标准程序等书面要求，或以人或人群的工作为对象，对其工作范围、职责权限以及工作内容考核所规定的标准、程序等书面要求，如各种岗位职责或服务操作规程等。标准化有关概念•标准分：规范性标准、程序性标准•规范性标准：指规章制度、规定、办法、标准等要求大部分人或人群共同遵守的统一规范。•如员工管理制度、话务工作用语、服务人员考评标准。•程序性标准：首先界定业务、工作或管理活动展开的顺序、步骤，或流转的次序，又界定工作方法、措施、标准的准则。分业务流程、工作程序。•如安装标准、服务操作程序、空调退货管理规定。为什么需要标准化•规范化企业一定要有非常规矩的管理规则，大家都要执行这些规则。否则，上述混乱的现象将与日俱增！•管理规则最重要的是其管理程序，防止混乱、差错•即：业务流程工作程序•管理程序的重要性：•1.维持中心正常运行的基本规则；•2.能够提高中心经济运行效率。为什么需要标准化•由于某项工作涉及众人，每个人对问题的理解和处理也可能不一样。且处理问题时选择工作方法的余地很大，缺乏有效的行为约束，致使各部门、岗位工作人员尽可以自行其事。•——无行为标准，无统一的作业规范。•其结果是：工作结果花样繁多，如何保证正确的、符合企业统一目标的工作结果？为什么需要标准化•举例说明：•1.辅材产品推销，一个产品经过不同的服务人员描述，其描绘结果不一样，客户得到的产品概念也不一亲；若出台产品销售终端用语。按照统一的标准去推销产品，无论什么样的客户其得到的信息是一致的，就不会出现上述不同的情况。•2.空调安装工艺规程，经过不同的操作者，若无有统一的工艺规程（工艺标准），每次的安装产品质量均不一样，怎样保证服务质量的均一性、稳定性。为什么需要标准化•况且：许多种工作都要由若干个工作环节组成，涉及若干部门或个人（岗位），整个工作过程都会有时间顺序和逻辑关系。•多项工作涉及几个部门，而部门间责任不清、界限不明，极易造成遇事推诿，互相扯皮，推卸责任，导致工作效率极其低下，工作结果脱离目标。——需要流程化•要求业务流程、职责权限界定清楚，工作行为标准明确，以解决问题。为什么需要标准化•典型案例：•销售一部张经理正在指导新来的业务员小刘：“如果客户有了一定的意向，你以觉得在出具解决方案或技术细节方面自己没把握的许，要先打一个报告，也就是填写一份‘技术支持申请单’交到我这里，我签一个字，然后交给内勤小赵，小赵就会直接转给技术部，技术部黄经理就会给你安排一位工程师帮你出方案，做产品展示……，你懂了吗？”新来的小刘，看着经理期望的眼神，连连说：“懂了！懂了！”•一个月后的某天，这位张经理正对着小刘发火：“我不是早就跟你说过了吗？遇到自己拿不准的技术问题，应当去找技术部的工程师吗？这么复杂的方案，你怎么能自己瞎设计呢？如果你这份不伦不类的方案交到客户那里，我们的产品就死定了，你懂不懂？”为什么需要标准化•小刘委屈地辩解到：“可是我找过技术部的人了，他们说最近实在忙，我跟他们也不熟，求不动人家啊！”“谁让你去求爷爷告奶奶了，你填个申请单，只要我签字，技术部必须安排出方案！”张经理越说越来气，“得了，我再给你说一遍，看，这叫技术支持申请单，以后再遇到这种情况，只要填了这个单子，技术部黄经理就必须给你派人盯着……”•这种现象在中国多数企业里非常常见，销售部（部门）经理反复强调同一件事，可下属仍然做错了？•管理者应该怎么办？制订标准、规范，明确工作程序。•教会员工正确的工作方法。为什么需要标准化•现场管理讲义：•仅仅要求部下“小心、注意”是远远不够的，一味地埋怨部下是不行的；•管理者必须制定良好的工作标准（工作流程、工作方法），并要求下属按工作标准做事，才能从根本上解决问题。为什么需要标准化•综上所述，标准化管理可以——•让人人知道应该做什么及如何正确地做•提高工作效率•避免工作差错•快速培养新人上手•员工自主化工作为什么需要标准化•规范的工作流程能够节省不必要的扯皮、推诿时间；减少重复工作、无用功工作。•若没有流程，势必导致工作秩序混乱，先做什么后做什么没有标准，随心所欲、随人而异，导致工作效率低下。为什么需要标准化•若没有流程，工作主辅不分，工作任务之间的组合不合理也在所难免；在不同的工作任务之间没有主辅关系的判定下，当遇到人手紧张、财力物力不济时，工作任务多时，不知该做什么、放什么，结果是工作稍遇不顺利的事，上下左右一遍混乱，工作杂乱无章，冲突不断，谈何绩效！为什么需要标准化•举例：1.材料调拨单的处理•分公司发出的每一调拨单，都希望迅速正确的将信息传递至中心，中心尽快将材料领出来、办理出库，并通知到财务计帐处、物流部门，连同随货物品、发货清单等准确、安全地发给分公司。•这一系列看似简单的日常活动，若没有一套完整、规范的业务流程，则不可能迅速、准确的完成上述调拨任务。势必会导致工作的混乱，效率低下、差错率高。为什么需要标准化•2.工作的困惑•许多人员都有这样的体会，每次新人来了都得花很多时间，向他们解释公司的业务运行过程，有的还不止一次两次，有时即便说明了多次，仍然有人记不住；并且在平时的业务活动中，不仅新人会在工作程序上出错，有的老同事经常是错误层出，他们中有的不知道该如何提出申请，有的不知道哪些自己可以做主，哪些必须得请示，表单填错、程序出错的情况就更是家常便饭了。•工作程序、业务流程基础化、固定化、强化，行成工作规范，养成作业习惯。标准化管理理念•标准化管理是现代所有科学管理的主题•其主题均是教给大家如何正确的工作•即提供工作方法和标准。标准化管理理念•标准化管理是企业打造核心竞争力之本。•建立标准化管理体系，事事均有统一规范和标准，才能将事情做到无比细致和精准，•是打造百年汇银之关键，企业才能基业长青。•标准化管理的目标效果：•客户零抱怨、服务零投诉、决策零失误、资源零浪费、内部客户零指责（减少扯皮、吵闹、推诿、责任不清）。第二部分相关概念连结相关概念整合•程序、流程、标准——现代汉语解释•程序：事情进行的先后次序。如退货程序、会议程序、报账程序……•流程：※水流的路程，跨越一个个阶段的路程；※空调安装工作中，从半成品到正常使用的各项工序安排的程序；也叫工艺流程。•标准：衡量事物的准则，如技术标准、操作标准。相关概念整合•管理学解释•流程：•※一个或一系列有规律的行动，这些行动以确定的的方式发生或执行，导致特定的结果出现。•※连续的、确定的、按某种特定方式和环境运行，并能达到预期效果的工作程序。相关概念整合•通俗地解释：•（业务）流程：某项工作须经过多个部门或岗位共同完成，即需经过上下游多个岗位共同完成的业务，称为流程，即业务流程；•简单地说，当为完成一项业务所需要的工作岗位超过2个以上的时候，岗位之间的工作交接就构成了一个流程。相关概念整合•（工作）程序：关注某个岗位单独完成或处理某项工作时的先后次序、工作步骤，称为程序，即工作程序。•简单地说，程序就是做事的步骤，做事的顺序。•举例说明：•员工上门服务程序投诉接待处理程序•辅材采购申购程序售后网点巡检程序……相关概念整合•流程、程序的区别：•流程关注的焦点：•多个岗位（个人）或部门，同一业务•强调在上下游岗位上进行业务流转•程序关注的焦点：•单个岗位（个人），单项业务•强调某项工作的先后次序，即工作步骤相关概念整合•流程、程序的联系：•二者应用时，没有严格的界限，关键看工作的侧重点；•二者可以是包含关系；•某项业务或工作从不同的角度观察，可是流程，也可是程序。概念整合•举例说明：•员工报账：•从员工个人的角度看，需要统计票、贴票、填表、找上级签票、报账等工作步骤，称为报账程序。•从财务部报账业务角度看，需要员工贴票、填表，经理审批、签字，财务部总账会计作凭证、出纳支付现金等经过多个岗位的流转，这时称为流程。概念整合•所有业务流程、工作程序或管理程序经过试行、修订、验证、总结成完善的规范固定下来，即成为（工作）标准。——属于程序性标准•标准来源于工作实践，它是在实践当中不断地完善、修订、成熟。成熟后的工作规范，称为标准。工作一律遵守制度——所有的制度都是标准•制定各项规章制度的过程就是总结优良行为，否定不良行为的过程。执行各项规章制度就是发扬大多数员工的优良行为，限制少数员工的不良行为，最终使各项规章制度为全体员工自觉遵守。•标准化管理要求每项工作均有制度（即标准），并且认真执行才能保证质量稳定；•标准化管理同样是要求每项工作、每种行为均需要有标准加以规范，正确指引员工如何做事。★★从工作实践中提炼、总结、固定下来的成熟工作规范——是精华，即为标准。国家空调安装标准是标准化管理的典型代表。★★标准是我们每一个人工作的最佳导师，是正确工作的方法。第三部分标准化管理在工作中的应用举例示范1•以问题解决程序达成解决问题的目标•（一）找出问题的真正原因•问题的原因和问题的现象是不同的。•例如，腹部疼痛是一个现象，若根据现象解决问题的话，你的对策将会是吃止痛药，但止痛药的药效过后，疼痛的问题仍然会出现。•因此，解决问题和医生看病是一样的，不知道引起疾病的真正原因是无法药到病除的。示范1•例如，腹部疼痛可以是吃坏了的东西，也可能是着凉，更可能是盲肠炎、腹膜炎，也可能是其他什么原因……除非医生找出真正的原因，对症下药，否则腹部疼痛的问题是无法解决的。•工作上产生的问题由于牵涉到人的心理层面，想要找出真正的原因，往往比医生看病要困难得多。•例如：员