电子商务之顾客价值研究

電子商務之顧客價值研究以人力派遣業為例指導教授：郭倉義博士研究生：蔡美絹中華民國九十一年五月廿日報告流程Ch1緒論Ch2Ch3Ch4Ch5Ch6個案簡介文獻探討研究設計資料分析結論建議1-1研究背景與動機電子商務人力派遣TOP客戶客戶產品客戶從產品為中心以客戶為中心1-1研究背景與動機(1)顧客價值產品真正以顧客為中心、注重顧客價值創造的企業，必須透過顧客才能了解顧客真正的需求、對價值的認知，由此創造真正符合顧客價值的產品與服務潛在客戶新客戶舊客戶1-1研究背景與動機(1)顧客價值電子商務所帶來新經濟模式衝擊，新的商業戰場由傳統的開發新顧客、維護舊顧客的方法與模式，已經無法達到提昇企業利潤、維持顧客忠誠度或擴展顧客價值經濟意義1-1研究背景與動機(2)顧客關係管理企業應該要努力去了解與接近顧客，透過網路、電話、傳真、電子郵件或面對面的方式來服務顧客，並建立永久關係1-1研究背景與動機(3)電子商務藉著電腦網路、資訊技術及通訊科技的結合，應用在商業交易活動，成為企業與顧客良好關係的技術，更可廣泛應用於同質或異質的產業，創造龐大商機1-1研究背景與動機(4)人力派遣派遣企業商務契約關係（派遣契約）要派企業派遣勞工僱傭關係(勞動關係)指揮命令關係（勞務提供關係）1-3研究架構顧客關係管理特性電子商務特性顧客價值特性人力派遣應用特性顧客價值衡量表(顧客價值特性重要屬性)Wayland&Cole(1997)的「價值羅盤理論」(ValueCompassTheory)Keeney（1999）的「價值集中思考」研究方法（ValueFocusedThinking）1-4研究流程研究背景與動機擬定研究目的與確定研究範圍探討相關文獻與收集相關資料研究方法回收問卷調查與資料分析提出研究結論與建議設計問卷調查與選擇問卷調查對象1-5研究限制（1）一、樣本選取的限制•限於人力、財力、時間與樣本取得不易等因素•訪談對象為要派企業之企業人事部門主管、高階主管等人士1-5研究限制（2）二、研究對象選取的限制•儘量找規模、業務範圍、經營型態等不同類型的對象•異質的組織（鋼鐵業、金屬製造業、資訊軟體教育訓練業、國際檢驗業）第三章個案簡介•個案甲－菁英連線外包人才網•個案乙－泛亞派遣網•個案丙－才庫人力資源顧問(股)公司TOP第四章研究設計4.1研究衡量方法（1）價值集中思考方法2.價值轉換1.取得一份顧客價值衡量表3.組織價值TOP4.1研究衡量方法(2)價值集中思考方法價值轉換確認決策內含確認目的找出偏好方向轉換共通形式價值集中思考法TOP客戶組合管理報酬與風險分享價值定位設定附加價值角色價值羅盤－客戶聯結策略的四個面向Wayland&Cole(1997)4.2研究衡量方法（1）TOP4.3價值羅盤－客戶聯結策略的四個面向一、客戶組合管理例如：個別、特定團體、市場型態組合•客戶組合的潛在價值，通常直接與企業對現有客戶及潛在客戶的了解層次相關•企業鎖定最有前景客戶，也因此便可提升其客戶組合的價值compass價值羅盤－客戶聯結策略的四個面向二、價值定位設定•價值定位的範圍，代表介於買方與賣方之間價值交換程度，即「核心產品」、「額外服務」、「總體解方案」•企業可以藉由成功地為客戶在價值鏈或是總體經驗上提供更多服務，來增加與客戶之間的價值compass價值羅盤－客戶聯結策略的四個面向三、附加價值角色指賣方如何為其產品創造附加價值•一對多模式•一對一模式•多對多模式compass價值羅盤－客戶聯結策略的四個面向四、報酬與風險分享•指客戶與供應商之間互動以創造並分享價值的基礎•變動因素取決市場結構，企業為特別合作關係的酬庸及買賣雙方相關風險承擔能力•建立在金錢交易的產品交換上，也涵蓋了買賣雙方對各種資訊交換與分享的互動關係上compass4.3資料蒐集方法•文獻探討：顧客價值、電子商務、顧客關係管理、人力派遣•專家深度訪談：要派企業－鋼鐵業、金屬製造業、資訊軟體教育訓練業、國際檢驗業對象：人力資源主管、專業部門高階主管TOP第五章資料分析文獻探討顧客關係管理特性電子商務特性顧客價值特性人力派遣應用特性顧客價值衡量表(顧客價值特性重要屬性)Wayland&Cole(1997)的「價值羅盤理論」(ValueCompassTheory)Keeney（1999）的「價值集中思考」研究方法（ValueFocusedThinking）TOP專家深度訪談原始顧客價值衡量表相關因素要派企業人力派遣情況訪談顧客價值電子商務CRM人力派遣主題訪談重點A.□一週內B.□約二週C.□一個月VV派遣公司平均多久幫貴單位找到所需求的人？D.□不一定A.□北部B.□中部C.□南部D.□東部E.□中國或港澳地區VV請問貴單位運用(或考慮)人力派遣的所在區域F.□外國A.□對知識、常識無影響B.□帶壞公司同仁的工作態度C.□增加公司人事負擔D.□派遣人員自成小團體E.□公司同仁相互猜疑與惡性競爭VV請問貴單位由配合的派遣人員得到的壞處影響是?(可複選)F.□派遣人員有洩密行為A.□派遣公司的專業B.□派遣費用C.□派遣公司的服務態度VVV請問貴單位考慮找派遣公司最吸引的地方是？(可複選)D.□派遣人員的專業及素質□行政總務□生產製造VV請問您認為貴單位適合派遣人才的業務為何?(可複選)□工讀生原始顧客價值衡量表聯結因素屬性目標說明便利性使用便利溝通時間溝通時間少電子商務等待等得搜尋少信賴度顧客信任溝通時間溝通時間少顧客關係管理溝通效果效果大適任性適任能力能力水準工作能力人力派遣安全性業務安全周延性增加周延成本降低成本顧客價值完整性資訊對稱顧客價值衡量表面向1:客戶組合管理面向2:價值定位設定面向3:附加價值角色面向4:報酬與風險分享項次屬性最佳價值最差價值面向1面向2面向3面向41.人性化最大化最小化2.安全性最大化最小化3.平衡性平衡化不平衡4.使用容易性最大化最小化5.取得性最大化最小化TOP6-1研究結論-1利用本研究的「客戶價值衡量表」，在訪談與價值轉換步驟之後，本研究取得表示顧客價值的相關屬性共52個第六章研究結論與建議TOP6-1研究結論之管理意涵(1)公司營運須做到：•發展或利用一套便利將質量評估方法•將服務具體化•了解所有對外接觸員工的重要性TOP6-1研究結論之管理意涵(2)•電子商務與顧客關係的實質意義並非只是產品或資產而已，而是真的能賦于企業價值。•致力於發展有價值的客戶關係，將可獲取高投資報酬率。•找出為顧客創造價值的機會，同時讓您的企業分享這些價值。•利用對客戶的了解，可增進彼此關係的價值。•專業服務是一種方法，在客戶需要的時候，以客戶想要的方式提供專業服務。TOP6.2研究建議(1)一、對後續研究者之建議運用「資料倉儲」等資料庫功能工具選擇特定目標顧客群詳細蒐集顧客的相關資料利用顧客價值分析模式進行分析找出顧客價值相關屬性以能精密分類及訂出執行的優先順序，以做為相關業者提供個人化產品服務行銷的參考。TOP6.2研究建議(2)二、對企業界之建議當企業面對顧客價值的相關問題與決策時，企業可以衡量：公司要傳遞何種價值主張給顧客以滿足顧客的價值需求以研究提供相關的產品或服務。TOP31TOP