商务礼仪与接待规范

展商检风采，规范服务先行—商务礼仪省政协招待处培训中心人的印象形成=55%仪表+38%身体语言+7%语言内强素质外塑形象增进交往概念解析孔子曰：“礼者，敬人也。”礼:就是尊重。仪:就是尊重的形式礼仪:就是恰到好处地向别人表示尊重的具体形式。遵守礼仪，就像遵守“交通规则”一样，告诫我们：有所为，有所不为。课程目录商务常用礼仪职业形像塑造仪表、仪容、仪态商务常用礼仪商务常用礼仪—仪态仪态表情动作站姿的不同形式双臂侧放式—站姿练习•1、抬头挺胸收腹，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面带微笑；•2、脚跟靠拢，脚尖分开，女士45度，男士45至60度；•3、两腿、两膝并拢立直。•4、双臂自然下垂，虎口向前，手指自然弯曲。请看演示要求三正：头正、眼正、肩正五直：颈直、背直、腰直、臂直、腿直表情微笑亲切的微笑是最美丽的语言目光眼睛是心灵的窗户看着您说话的对象看着在说话的人目光停留在对方的三角区眼睛转动，不要太快或太慢是通往国际的名片充分体现一个人的热情，修养，魅力放松面部肌肉，嘴角微微上翘，让嘴角呈弧形。眉头展开，眉毛微微上扬目光的注视视线向上表现权威感和优越感视线向下表示服从视线水平表现客观和理智你的眼睛会说话…正确的表情：三到眼到口到意到得体的语言要求•三个基本理念：•尊重为本•善于表达•形式规范•十字礼貌用语：你好、请、谢谢、不客气、对不起、没关系、再见五声服务用语：迎声、答声、致歉声、致谢声、送声正确地称呼1、XX先生：称呼所有的男性；2、XX小姐：称呼所有的女性；3、XX女士：称呼已婚女性；4、用职务来称呼客人：XX主任、XX书记;5、用职业来称呼客人：XX老师、XX教授。礼貌用语•迎客用语•—您好！早上好！下午好！晚上好！•—请这边走！请跟我来！•应答用语•—好的，请稍等！•—好的，我马上过来！•送客用语•—您走好！您慢走！•—一路顺风！再见！恰到好处的礼貌用语•致歉用语•—对不起，让您久等了！•—请稍候、劳驾，拜托、打扰、请关照！•致谢用语•—谢谢您，给您添麻烦了！•—感谢您的支持！恰到好处的…•1、男士：两脚分开与肩同宽，两脚平行；•女士：两脚不动，脚跟靠拢，脚尖分开；•2、两腿、两膝并拢立直。•3、左手在下，右手在上，自然交叉叠放于小腹前，女士双手交叉握于手指。•男士双手交叉握于手背；•4、两臂略向前张。第二种站姿--腹前握指式（练习）请看演示缓解站立疲劳的方法：•调整身体重心，分别将重心放于左脚上或右脚上，可通过重心的转移缓解站立的疲劳。温馨提示仪容领带鞋袜配饰西装衬衣男士仪表三大功能实用地位身份审美品位2符合身份扬长避短注意场合职业着装三大原则工作日着装要求•按季着装不得混装;•出席会议、迎宾、政务活动,应根据要求统一着标准装;•特殊岗位根据工作需要可着作业装。正装着装要求•男士：正装包括制服套装、衬衫、领带、腰带、皮鞋等，制服要平整、合体，衬衫下摆束在裤内，袖口系好，着黑色皮鞋，深色袜子，鞋子应无尘。•女士：正装包括制服套装、套裙、衬衫、领带、腰带、皮鞋等，制服要平整、合体，衬衫下摆束在裤（裙）内，着裙装时应着肉色长筒丝袜，套装衣扣要系好，裙摆及膝，着黑色皮鞋标志佩戴标准•（一）硬式肩章：橄榄枝、天平、肩扣自底板齐平端依次排列，肩扣靠近衣领；•（二）软式肩章：天平对向衣领；•（三）领花：橄榄枝开口斜向内上方，CIQ字样向上与衣领下沿平行，固定在衣领中央距边缘一公分处；•（四）臂章：佩戴于左上臂外侧，橄榄枝开口向上；•（五）工号牌：佩戴于左侧衣兜开口位置上缘，夏装、过渡装佩戴白底工号牌，其他制式服装佩戴蓝底工号牌。男士—西装三大禁忌三色原则三一定律皮鞋、腰带、公文包一致，首选黑色全身不超过三种颜色不拆商标穿白色或尼龙丝袜非职业装或短袖衬衣打领带男士—衬衣穿干净、整齐、质地好的长袖衬衣袖口、领口干净、平整衬衣下摆要扎进裤子里袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分不打领带时，仅衬衣第一个扣子解开不要穿太旧、起泡或起球的衬衣加内衣时选择低领内衣男士—鞋袜男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高袜子与皮鞋或裤子颜色相近，棉袜为主，忌穿白色袜子或尼龙丝袜夏天穿正装时，不穿皮凉鞋！！男士—配饰•袖扣•领带夹•手表•包•腰带男士—领带颜色：蓝色、灰色、紫色，不要浅于衬衣质地：真丝、纯毛、混纺为主图案：条纹、格纹、点纹为主长度：领带下摆刚好在腰带扣领夹：VIP、公司制服专用打法：普通结、温莎结、半温莎结时尚打法：露出男人的酒窝女士仪表职业装鞋包首饰一种裙子不能穿1裙子、鞋子、袜子不协调2正式场合不光腿3避免出现三节腿4女士职业套装四忌女士职业套装六注意着装六注意残破鲜艳暴露透视短小鞋不要穿露脚趾的鞋不穿凉鞋去商务场合颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面干净，装饰物不宜过多无跟鞋会使女士缺少女人味包女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重，并与服装相配不能拎纸袋或塑料袋，不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包首饰原则：符合身份以少为佳同质同色指甲1、指甲干净、修理整齐；2、不留长指甲（指甲长度不超过指尖）；3、不得涂抹有色指甲油。女士第三种站姿—丁字步腹前握指式1、在基本站姿的基础上，右脚后撤，使左侧脚跟，靠于右脚的足弓处。2、两腿两膝并拢挺直。3、双手在腹前交叉，右手握住左手手指部分.请看演示1、上身不动，两腿分开，与肩同宽。2、两脚脚尖平行。3、两臂后背，右手自然握于左手，手臂放于尾骨处。4、两臂肘关节自然内收。男士第三种站姿—两脚平行背后握指式请看演示缓解站立疲劳的方法：调整身体重心，分别将重心放于左脚上或右脚上，可通过重心的转移缓解站立的疲劳。温馨提示商务常用礼仪电话礼仪介绍礼仪名片礼仪握手礼仪电话礼仪•接听重要的第一声迅速准确的接听认真清楚的记录（6W1H）挂电话前的礼貌•拨打拨打电话的时机注意：时机、时间•注意正式场合调成静音确需通话找安静地点接听、尽量缩短通话时间特殊场合禁止使用手机何时、何地、何人、何事、何因、如何电话禁忌喂…你是谁？你找谁？有什么事呀？通话中打哈欠、吃东西、与其他人闲聊猛挂电话手机铃音避免过于响亮，不应使用怪异、夸张的铃音。例如用公鸡打鸣、鬼叫、儿歌、刺耳音乐等，就非常不合适。介绍礼仪•介绍类型自我介绍、介绍他人、他人介绍•注意事项介绍的时机介绍的主角介绍的表达方式介绍礼仪年轻同事职位低男性非官方人士本国同事先将位卑者介绍给位尊者递送物品•1、身体以标准站姿为基础，前倾15度。•2、双臂自体前抬起伸出，物品高度应与胸部平齐。•3、递送文件：文字向着接受人的方向；•4、茶杯：不碰杯子上三分之一处；•5、递笔、剪刀：笔尖、剪刀头朝向自己。请看演示名片礼仪（一）名片的准备1、名片使用名片夹；2、名片夹可放在置于西装内袋（但不可放在裤兜里），特别要避免名片由裤子后方的口袋掏出；3、要保持名片或名片夹的清洁平整，不可递出污旧、涂改或皱折的名片。（二）递送名片1、面带微笑注视客人，将名片正面朝向对方，用双手的拇指和食指持名片上端的两角，送给对方；2、起立递送；3、介绍自己“您好，我是接待处的XXX，这是我的名片，请多指教”。（三）接收名片1、双手接收；2、轻微读出客人的姓氏和职务，记住以便称呼；3、不要漫不经心，更不要将对方的名片遗忘在座位上。（四）注意事项1、辈份较低者、下级、访问者或被介绍方，率先递出个人的名片；2、上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后，才能递上自己的名片；3、互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。握手礼仪握手的顺序主人、长辈、上司、女士主动伸手客人、晚辈、下属、男士再相迎握手握手的方法一定要用右手握手不可交叉握手握手时要稍用力，时间一般以1-3秒为宜切忌戴帽子、墨镜、手套握手。女士如果戴薄纱手套则可不必脱下在握手的同时要注视对方，态度真挚亲切，切不可东张西望，漫不经心大家辛苦，稍事休息。。。。。。练习•握手→递送物品→递送名片练习端庄优美、自然大方坐姿1、从座位的左侧进；2、入座时：右脚后撤半步坐，只坐椅子的三分之二。3、入座后：两肩放松，下巴内收，脖子挺直，胸部挺起，背与臀成直角，双目平视前方或注视对方。女士：将左右脚并齐，双手交叉放于腿部。男士：双腿双膝分开，两手掌放于膝盖处，五指并拢。•4、离座时：右脚向后撤半步，站起身，右脚跟上。坐姿要求请看演示错误坐姿练习•入座：右脚后撤半步→坐→右脚跟上•离座：右脚向后撤半步→起→右脚跟上。坐姿训练商务常用礼仪行进礼仪就餐礼仪馈赠礼仪座次礼仪请看演示走姿标准1、抬头、挺胸、收腹，两眼平视，两肩相平、身体要直，两臂自然下垂摆动，两腿直立不僵；2、手臂摆幅为35厘米左右，双臂外开不要超过20度；3、步位恰当，男士走平行线，女士走直线；4、步幅适度，男士每步约40厘米，女士每步约30厘米；5、速度均匀，正常速度为每分钟60-100步；1、应靠右行走；2、如遇上司，应自然注视对方，主动微笑问好，并放慢行走速度，以示礼让，不要与抢道而行；3、陪同客人或领导并行时，要让客人或领导走在自己右前侧。三人行，中为上、右次之、左再次之；4、引领客人时，自己要斜前2---3步，转弯时用手势指引客人，根据客人的步速行走；5、与上司、客人同行至门前时，应主动开门礼让，不能自己抢先而行；6、当遇到螺旋状上升的楼梯，有穿短裙、喇叭裙的女士时，男士就不要谦让，应该走在前面。注意事项参加喜庆活动探望病人步入会场往来于政府部门脚步轻柔步伐快捷稳重步履轻盈欢快稳健大方，充满热情不同场合的不同走姿电梯礼仪有人驾驶的升降电梯，陪同人员后进后出；无人驾驶的升降电梯，先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，按“开”请客人进入后按下要去的楼层数，侧身面对客人。到目的地后，按“开”请客人先出电梯，然后自己立即步出，在前面引导方向。送客人时，应为其按好楼层，并目送其离开。蹲姿的不同形式•高低式蹲姿交叉式蹲姿1、左脚在前，右脚在后2、右膝低于左膝。3、臀部向下，身体中心由右腿支撑；4、女士应靠紧双腿，男士则可适度的将其分开蹲姿要求请看演示1、弯腰捡拾物品时，两腿叉开，臀部向后撅起，如图。2、下蹲时注意内衣“不可以露，不可以透”。蹲姿禁忌指示方向要领：1、五指并拢伸直，掌心向上，手与前臂成一直线，肘关节自然弯曲，手臂轻微向一旁摆出（与腰呈45度至60度左右）。2、另一手下垂或背在身后，两脚并拢，可成V字型或丁字形。3、身体侧向来宾，目光兼顾来宾和所指方向。禁忌：1、禁使用食指指路。2、低头。手势示范1、直臂式指示方向：用于指示较远的地方；2、曲臂式指示方向：用于指示较近的地方；指示方向的两种方法指示方向的训练走姿→蹲姿→直臂式→曲臂式会议座次主席台7531246听众席主席台人数为奇数时主席台75312468听众席主席台人数为偶数时会议座次会议座次会议桌75312466421357门主方客方会议桌75312466421357门主方客方会客室座次A为上座，其次B、C、D。D座B座C座A座门A座C座B座D座门宴会座次门主位2156副主位34门主位213456轿车座次司机41主人1当有专职司机时主人亲自驾驶时23234轿车座次司机123司机123越野车、吉普车、SUV多排座45就餐礼仪做好饭前功课注意点菜注意搭配注意要有特色注意口味喜好、民族禁忌忌询问菜价尊者先入座小毛巾擦手让菜不夹菜动作要文雅切忌发出声响点菜注意事项用餐注意事项正式商务场合和非正式场合菜数为人数加2；剩菜量在15-20%左右饮酒礼仪（一）韬光养晦，厚积薄发，切不可一上酒桌就充大；领导相互喝完才轮到自己敬；可以多人敬一人，决不可一人敬多人，除非你是领导.饮酒礼仪饮酒礼仪（二）自己敬别人，如果不碰杯，自己喝多少可视乎情况而定，比如对方酒量，对方喝酒态度，切不可比对方喝得少，要知道是自己敬人；自己敬别人，如果碰杯，一句:我喝完你随意，方显大肚；如果没有特殊人物