餐饮对各种突发事件之处理方法（DOC38页）

餐饮对各种突发事件之处理方法各员工应对自己的责任及权利范围有必须的了解,不应越权处理事件及逃避自己应有的责任,处理突发事件是必须要有忍耐力,圆滑的态度及良好的判断能力,客人经常会对服务员的处理事件能力挑战.处理不同事件要点分别如下:一、客人对食物之投诉：（将食物送回厨房，使之清楚）应紧记无论客人是对与否，服务员绝对不能与客人争论，虽知身为服务员是无法赢得任何从争论内得到的利益的。若当服务员是错的时候，那一定是无法与客人争辩。当客人是错误的时候，若服务员坚持要客人承认错误时，服务员将会赢得争论上的胜利，但将会使客人不满而导致失去客人再次光临。二、客人以服务之投诉：（Notupunderstand不符合标准，调换服务员最好）若客人对服务投诉时，服务员应有之态度与处理食物投诉时无异，但服务员必须要保持提供良好之服务，避免发生错误及怠慢客人，若人手不足时，应先向客人解释，若服务员处理恰当使客人满意，客人将会再次光临，若客人再次光临时，应该对客人给予热忱服务，不得有怨愤及恶意。三、对客人意见处理：（尽量了解客人之所需求，giveaverygoodservice以取得信任。）当客人对服务员或食物满意时，可能会对服务员提出称赞时，我们应亲切地多谢客人之赞赏，若客人对食物提出赞誉时，服务员亦应礼貌地回答客人及让客人知道我们将他的意见转告厨师，而服务员应礼貌地回答客人及让客人知道我们将他的意见转告厨师，而服务员亦应在最短时间内通知厨师，所有客人之投诉或称赞必须报告给主管，主报经理。四、对受伤、生病或遭受意外的客人处理方法：以上情况，若发生在客人身上，必须报告当值主管，因可能发生很严重问题，服务员应尽最大能力给予客人帮助，但不能对意外事件发生任何意见，若有需要时，服务员将被邀请作出证供，因饭店或餐厅方面可能被客人提出控告及赔偿，服务员应注意不要移动任何受伤或严重生病之客人。五、对客人衣服被破损之处理：若客人衣服或行李被餐厅之用具弄破，应由管理当局作出处理，服务员不得向客人提出任何赔偿之方法。但服务员首先有礼貌地向客人致歉，并立即向上级领导汇报，寻求解决结果。六、对饮料或食物溅在客人身上或餐桌上的处理方法：若发生在餐桌时，服务员必须先向客人道歉及立即弄干及清洁任何泼溅物，若被影响范围很少，只需用清洁的餐巾盖于餐桌便可，若被溅物的范围很大，必须请客人移往另外一张空的餐桌，而请被溅污的餐桌应立即清理及重新安排另外客人，若饮料或食物溅在客人身上时，无论是客人自己弄污或由服务员弄污，必须应立即给客人以干布清理一下，若意外发生由服务员而起或客人有部分责任，饭店方面将给予客人干洗服务。七、对客人过分亲热或粗鲁的处理方法：应保持礼貌及服务员的尊严，避免与该客人作长时间交谈，应于适当时候给予所需服务，对客人反唇相讥是会令自己降低人格及无异于粗鲁客人。同时服务员可向领班主管反映并申请临时调班岗位。八、对爱发牢骚的客人处理方法：当此类客人来光顾时，我们应高兴地欢迎他，留心聆听他的不满投诉，但不能加以鼓励及推波助澜，客人可能孤独或缺乏朋友，我们应多注意他的要求及举动，每人都有情绪低落的时候，可能客人都事事不满意，若我们提供给他满意的服务，客人可能因此而回复愉快的心情。九、吵闹的客人处理方法：服务员绝对不能与客人争论，应用温和的语气劝告客人，在有可能的情况下先拒绝此种客人进入饭店范围及应阻止此等客人骚扰其他客人。正面冲突，若客人是有意打闹可报上级，交由安全部处理。十、对有醉意及表现不平衡的客人处理方法：当客人未有明显的不妥当表现，但服务员知觉感到他们有酒意时，应对此等客人保持礼貌及进给予最快妥善的服务，若发觉客人醉意毕露时，应立即停止供应有酒精的饮料，应给予热茶或咖啡等，若客人因醉而开始骚扰其他客人的话，服务员应立即通知当值经理、大堂副理或保安等。十一、当客人携带小孩的处理方法：不要把小孩抱起来逗着玩。若小孩年级太小应给予小孩之高椅及餐具如刀、叉、碟、玻璃杯等移去，小孩的食物应了先奉上，以便客人可以先行给予小孩喂食，或用比较小的器皿盛放，以便小孩提取，服务员绝对不能抱起小孩及不能让小孩在餐厅内奔跑。若有此情况，将有可能发生危险的情况告知小孩的父母，以便他们处理。不得吓唬小孩，当客人用膳后，应给客人湿餐巾或毛巾以便替小孩清理。十二、对残疾及行动不便的客人处理方法：应帮助客人开门，进入升降机，当客人进入餐厅后必须安排客人在行动方便的地方就位，免使其他客人对该残疾客人指以目光，服务员应适当地去帮助，但不能使他觉得他自己完全缺乏行动力而感自卑，应提议客人点比较容易进食的菜及最好通知厨房将食物切成粒状或碎状，以便该客人进食，各服务员绝对不能提示他的不便，及绝对不能跟其他客人或服务员讨论谈及该客人的情况。十三、对客人携带的宠物的处理方法：所有鸟类及动物应绝对被禁止带进餐厅及所有饭店内之餐饮场所，服务员应对客人进入餐厅前礼貌地向客人解释饭店方面之规则，若客人因失明需要由领路狗带领，则应通知当值经理处理。十四、客人询问饭店所拥有的设施时的处理方法：各服务员应对饭店内之设施清楚了解，若客人有询问时应介绍清楚，若需要亲自带领前往客人所要到的地方，能将公司的设施介绍给客人而使客人满足，实为一般服务员工作上应办到的职责，可以显示该服务员对工作之态度正确。十五、对客人留下物件之处理：所有客人留下物件必须立即送交大堂副理，失物管理部作处理。以使客人回来询问或用电话询问关于失物时可以尽快回答或直接交还，（如是皮包交给SUP，值班经理，必须二人以上找开）部门应有遗留物品登记本。餐饮服务员行为守则1、在餐厅、厨房及整个饭店范围内都不得打架：（1）在餐厅、厨房及整个饭店范围内或应客人之间起矛盾误会等不得打架斗殴；（2）员工不得与外界人员打架斗殴。非因工作关系或关于工作事情，不得随意集体谈话和靠拢：（1）在工作时间内员工之间不得聚堆聊天；（2）非因工作关系不得过于客人亲近；（3）非因工作关系不见得与客人谈论和酒店有关的事情。不得挑牙、挖鼻、擦头发及身体，若有需要必须到没有客人出现的地方：（1）在工作时间、工作区域不得不得挑牙、挖鼻、擦头发及身体部位，如果需要必须回避客人到员工休息区域或洗手间。当要咳嗽、打喷嚏时应避开客人，用手或纸巾掩口，不得随地吐痰：（1）当要咳嗽、打喷嚏时应避开客人，用手或纸巾掩口，事后应洗手；（2）在酒店范围内不得随地吐痰，如有需要应吐在纸上扔进垃圾桶内。在餐厅内、外不得大哭，不得奔跑：（1）在餐厅及整个范围内员工不得嬉闹大哭；（2）在餐厅及整个范围内不得奔跑，如有急事应加快脚步走急步。在饭店范围内不得赌博：（1）在上班时间员工不得在酒店范围内聚集赌博；（2）在下班时间或休息期间员工不得在宿舍或在其他公共区域场所赌博。在当值时不得吸烟：（1）员工在上班前1小时不得吸烟；（2）员工在当值时不得吸烟；（3）在酒店范围内员工不得吸烟。不准吵架，若有难题请报告主管以便处理：（1）在餐厅或酒店范围内不得与客人发生争吵；（2）在餐厅或酒店范围内员工之间不得争吵；（3）在酒店范围内如有争执应立即汇报部门主管，以便处理。在任何情况下，不得推碰，尤其是在比较狭窄的通道上：（1）在上班时间员工之间不准推碰；（2）尤其在狭窄的通道上或员工手持托盘时员工搬运物品时不得推碰。不得将手放在袋内：（1）在酒店范围内、工作时间内不得将手放在袋内。当生意比较清闲时，站立时应直立，不准靠墙边，当值时不要靠拢桌子或椅子及其他服务台：（1）站立要端正，收腹部挺胸抬头，面带微笑、眼睛平视、环顾四周；（2）双臂自然下垂或在体前交叉，双手若是交叉，左手应放在右手上保持随时为客人提供服务的姿态；（3）站立时双手不能环抱在胸前，更不能双手叉与腰间；（4）女性服务员站立时，双脚略微张开程V字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧。男性服务员站立时，双脚距离与肩的宽读大概星等；（5）站立时要保证重心在脚上，不可偏左或偏右，身体不能倾斜，疲劳时上身仍须保持挺直，脚不能向前或向后移动幅度过大甚至叉开很大；（6）站立时不准靠墙、服务过程中不准靠拢桌子、椅子及服务台等。在工作范围内不准唱歌及吹哨：（1）在工作范围内或服务期间，在操作过程中不得唱歌及吹哨；（2）在工作范围内不准跟着背景音乐唱歌。13、（1）若客人碰到疑难问题时，问服务员，当服务员也不知道的情况下，不得随意答复客人：“请稍等，我帮你了解咨询一下！”；（2）如客人所需物品，你不清楚是否有的情况下，不得随意答复客人；（3）如客人要加菜，这道菜但又比较受欢迎时，不得随意答应客人，应说：“请稍等，这道菜比较受欢迎，不知道是否售完，如有的话马上为您加上。”14、任何掉在地上的物品，不得给客人使用，应退回厨房或管事部：（1）当食品掉在地上要及时处理食物，以免油渍留在地上防止客人滑倒；（2）如菜未上桌应把食品拿回厨房、管理部，重新做一份同样的食品给客人使用；（3）如小毛巾、口布及餐具掉到地面上的应马上捡起，给客人交换干净的物品。15、在饭店范围内，尤其是餐厅及公众地方，不准粗言污秽：（1）在酒店范围内员工应注意自己的形象，因为个人形象代表酒店整个形象知己21:00:34（2）当班期间不能离岗、窜岗、不能聚众聊天；（3）不能在餐厅内大声喧哗、打闹、跑。16、经常保持笑容：（1）微笑是服务人员在与宾客交往中的神态、举止等面部表情；（2）微笑能把你的友好关怀有效地传递给宾客；（3）微笑可以消除宾客心理上的陌生感，融洽与宾客的关系，成为增进了解和友谊的桥梁；（4）微笑增强了信任感，能感染宾客的兴许、创造和谐交往的基础；（5）微笑是心灵的钥匙，也能体现出服务人员的道德修养和服务的素质。17、走路时要快捷，但绝不能奔跑，尤其是在餐厅及厨房范围内：（1）走路时要在快捷的基础上要轻要稳；（2）抬头时眼要平视前方，面带微笑，两肩自然前后摆动，肩部要放松；（3）在人多的地方或在厨房及公众场所和营业范围内更应该注重脚步放慢，切记在任何情况下不得奔跑，以免与其他人碰撞。18、当不说话时，表情要自然，面带微笑，嘴巴不许乱动；不要张口嘴巴做咀嚼状态，当值时不准吃口香糖。19、当客人呼叫服务员时，应立即回答客人，有礼貌地问客人是否需要帮忙，坚持有声服务：（1）如客人不知道方向的时候；（2）如客人有特殊情况需要帮忙的时候；（3）本包厢服务员不在的时候；（4）在酒店内只要当客人呼叫服务员的时候，无论哪位服务员听到都要立即回答：“您好！需要什么帮忙吗？”20、当与客人谈话及上菜时必须目视客人，不得东张西望。必须直立及注意客人，不得凝视客人：（1）目视客人时看三区；（2）与客人谈话及上菜注意力应集中，并提示客人打扰了；（3）根据客人的言行举止，预测客人的需要；21、不要在餐厅内外围拢谈话,因客人会以为你们是在谈及他们.应与客人保持友善态度,但不能过分亲昵:（1）如有特殊事情需要与同事交流,时间不宜过长(1分钟之内);（2）客人应保持适当距离，但不能疏忽对客服务；22、经常保持整齐与清洁：（1）着装应保持规范、整洁；（2）注意保持头发、皮肤、牙齿、手指的清洁，口腔的清新，要做到四勤，勤洗手、勤剪指甲、勤洗衣服和被子，勤洗头和勤理积习难改、勤洗澡和修面，可适当用除臭剂或没有刺鼻气味的香水。23、每位服务应牢记，经常检查自己，明确自己的职责，举止态度女士、有礼貌及有女士的判断力及常识为成功之三大因素：（1）对客服务要热情、主动、周到；（2）对周围事物要有敏锐的观察力；（3）多阅读与本行业有关的书籍，多学习增强自身的业务能力与水平；（4）遵守餐厅各项规章制度、不违章、不犯法，做一名优秀的服务员。24、女士、老人和小孩优先服务；所有的饮料食物必须从客人的右面上；上菜时由上菜位开始工作：（1）及时为小孩提供小孩；（2）对如刀、叉、筷等和高脚杯之类的物品要撤离小孩的地方；（3）对老年人安排位置时应靠餐厅门口较近的座位，取拿食品较方便；（4）当客人需要时应协助客人取拿食品，切割食物，客人站起来及时给予帮助；（5）避免在老人与小孩的位置上菜。25、不要在客人面前碰撞和刮脏的碟子：（1）对客服务时应轻拿轻放；（2）撤下的脏餐具应及时送往洗碗间撤下。