公司QCC小组活动改善实例

57%29%14%圈名圈长圈员圈会次数圈会地点明珠圈单位制造部营业课张建林辅导员刘家忠李建奎、李万通、杨宝军、费术娟、张静、高丽每周一次圈会时间40分钟以上办公室会议桌成立日期2003年1月本次活动时间：2005.9－2005.1257%43%圈员学历分布大专3人中专4人圈员年资分布3年以下3人3年以上4人圈员年龄分布25-27岁4人27岁以上2人25岁以下1人圈的简介57%43%一、主题选定1.配合TS16949体系认证。2.配合年度目标。3.提升公司信誉度。选定理由：二、推行日程计划第1周第2周第3周第4周第1周第2周第3周第4周第1周第2周第3周第4周第1周第2周第3周第4周12月担当项目1选定主题李万通月份9月10月11月2推行日程计划高丽3现状把握费术娟4目标设定李建奎5原因分析杨宝军6对策拟定张静7对策实施李万通下期主题选定杨宝军8效果确认高丽9成果确认费术娟计划线实施线10标准化李建奎12资料整理高丽11周期因QCC小组成员变更，主题需重新选定。故整体进度延后.因10月放假未能安排好计划。真因验证部分不足，再验证进度延后三、现状把握（一）评核项目配分长春一汽沈阳金杯天津丰田北京江森哈尔滨龙兴全兴海南全兴福州福州联泓天津双协天津丰铁全兴国际全兴无锡富士兴交期5050464944442838485050434548品质302926282321726212927262625服务2019161816121614171818201715总分10098889583775178869795898888各主机厂客户满意度6月份评核分析图020406080100长春一汽沈阳金杯天津丰田北京江森哈尔滨龙兴全兴海南全兴福州福州联泓天津双协天津丰铁全兴国际全兴无锡富士兴单位:分品质问题整不佳，每批物料请附上检查记录表。上盖不良较多，包装易损坏评核项目配分长春一汽沈阳金杯天津丰田北京江森哈尔滨龙兴全兴海南天津双协天津丰铁全兴国际全兴福州福州联泓富士兴交期50454149394124505048493533品质30302828192612303026281510服务2020161919181618181719810总分100958596778552989891965853各主机厂客户满意度7月份评核分析图020406080100长春一汽沈阳金杯天津丰田北京江森哈尔滨龙兴全兴海南天津双协天津丰铁全兴国际全兴福州福州联泓富士兴单位:分1.滑板总成晃动，铆合过紧。2.锁扣晃动。3.方型管生锈。品质问题未做到彻底改善1.品质问题要在最短时间改善，对策要及时回覆。2.要备好安全库存，避免断线。骨架滑牙严重评核项目配分长春一汽沈阳金杯天津丰田北京江森哈尔滨龙兴全兴海南天津双协天津丰铁全兴福州福州联泓富士兴交期504343503945355045454847品质302827282822152524221527服务20171618181718181517816总分1008886968584689384847190各主机厂客户满意度8月份评核分析图020406080100长春一汽沈阳金杯天津丰田北京江森哈尔滨龙兴全兴海南天津双协天津丰铁全兴福州福州联泓富士兴单位:分1.滑板总成晃动，铆合过紧。2.锁扣晃动。3.方型管生品质问题未做彻底改善厂商月份6月9888957077517886887月9585967780529658538月888696777068847290总分281259287224227171258216231富士兴龙兴全海全福联泓一汽金杯丰田江森0100200300400一汽金杯丰田江森龙兴全海全福联泓富士兴单位：分三、现状把握（二）状况说明：1.资料来源：客户满意度调查表2.收集范围：6月－8月客户满意度3.收集人：高丽状况说明：1.资料来源：客户满意度调查表2.收集范围：6月－8月全海客户满意度3.收集人：费术娟三、现状把握（三）项目月份6月28716517月241216528月35151868平均分29111757未达成分数2119343百分比累计49%93%100%100%合计交期品质服务05101520253035400%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%单位：分四、目标设定5782020406080100现状目标设定理由：1.配合公司年度目标方针。2.降低客诉3.树立公司信誉及形象。单位：分运输量不稳定未做防尘处理为何客户满意度差服务实收量与发货单不符客诉处理时效长品质其它交期收料人员未点收生产计划安排不合理报价高产品不良率高包装不良产品开发周期长物料未及时到达无有效对策产品不良，生产停线五、要因分析无检查重点制程不稳定不良问题重复发生无法按计划生产上工程欠料营业未做追踪原材料不良漏检运输车辆途中故障运输周期无法保证生产计划安排不合理六、真因验证主题项目问题点判定担当收料人员未点收○费术娟客诉结果营业未追踪○费术娟包装未做防尘防锈处理○李万通制程不稳定○杨宝军备注：通过分析判定真因的用○表示。6月份4次7月份3次8月份3次6月份4次客诉，处理时间分别为3天、5天、6天、2天。7月份1次客诉，处理时间为6天。8月份5次客诉，处理时间为5天、6天、8天、6天、5天。3天（含3天）以上次数为9次。且效果不明显6月份共出货18次，14次包装不良。7月份共出货21次，16次包装不良。8月份共出货20次，15次包装不良。6-8月份合计45次包装不良。6-8月份重复发生之问题点有：1.01、07右外滑槽，调角器手把不归位。2.锁扣齿板晃动。3.01、07滑槽异音。为何客户满意度差服务品质交期张静○生产计划安排不合理6-8月汇总状况(现关汇总)6月份计划出货次数6次，实际出货次数18次，实际出货量完成率为33％。7月份计划出货次数5次，实际出货次数21次，实际出货量完成率为25％。8月份计划出货次数4次，实际出货次数20次，实际出货量完成率为20％。七、对策拟定主题项目问题点可行性圈能力成效性总分判定担当计划完成日交期生产计划安排不合理19151650X收料人员未点收19191856○费术娟11/26客诉结果营业未追踪19211858○费术娟11/27包装箱未做防尘防锈处理18201957○李万通11/26制程不稳定18161953○杨宝军11/293可能好2尚可尚可尚可1差不能差成效性分数未达到51分以上判定X为不实施。1.全体圈员(7人)共同表决。2.判定方式:7*3(分/人)=21分,21*3=63分(满分)达成共识基准为63*80%=50.4分,51分为基准。3.分数达到51分以上(含51分)判定○为主要实施。为何客户满意度差由营业人员追踪不良改善结果，避免其现象重复发生。判定基准服务评价基准营业人员在回馈主机厂客诉后，并跟踪主机厂生产状况，以便及时解决主机厂之问题。品质分/人可行性圈能力对策拟定营业人员提前追踪生管出货产品生产计划安排，紧跟计划生产状况,保证出货量。要求收料人员确实做到点收，营业人员在出货前再次追踪出货数量的状况。要求供应商对铁件木箱做加盖处理，做到铁件防尘防锈八、对策实施（一）APDC现状分析：入库人员偷懒未做到点收核对动作,另外转单笔误(注全海出货要将交货明细表转化成采购验收单)对策拟定：1.成仓人员依缴库单核对产品数量,如果数量出错进行人员惩处,2.同时营业人员在出货前再次确认单据填写正确性。对策处置：依办法执行，完成缴库作业。并配合防尘进行封盖,防止短缺.对策实施：准确率与绩效挂钩，严格依《成品仓储管理办法》执行。改善后这有什么，一定要把它数清楚改善后APDC改善前现状分析：营业人员未做客诉回馈后的跟踪。对策拟定：营业人员在回馈主机厂客诉后，要主动进行问题点跟踪，验证对策的有效性对策处置：修定(客户服务管理办法)，依标准作业。对策实施：在回馈主机厂客诉处理后，营业人员跟踪确认，并记录于客诉覆历表中,针对改善无效项再发客诉联络函处理,直至问题解决.完善售服流程。八、对策实施（二）主机厂客诉主机厂品保确认营业传真品质异常对策单转发回复对策主机厂客诉品保营业传真转发品质异常对策单回复对策主机厂别忘了追踪呀！厂商课长股长月份日期类别抱怨者品名制定编号不良现象处理回馈担当者期限营业确认客户抱怨履历表问题一定要根除呀!改善后APDC改善前现状分析：包装箱没有加盖，未做防尘防锈处理。对策拟定：要求供应商对铁件木箱做加盖处理，做到铁件防尘防锈。对策处置：依标准包装作业。对策实施：严格依照标准包装出货，做好防护措施。八、对策实施（三）依标准作业哟！改善后APDC改善前设变单改善前改善后八、对策实施（四）现状分析：海汽部分铁件制程不良。如：4T01之锁扣总成不良率高。对策拟定：确定不良原因为锁扣总成之零件主轮纳入不良，临时处理委外线切割对策处置：依设变后标准生产纳入。对策实施：1、临时对策：对现有不良品进行委外,品保物管做好库存管制。2、永久对策：开立设变单，与主机厂协调对产品进行更改。九、效果确认（一）改善前与改善后比较755750607080改善前改善后17数据收集数据来源：客户满意度调查表收集时间：2005.9-2005.11全海客户满意度调查表收集人：高丽状况说明：项目月份6月28716517月241216528月35151868平均分29111757合计交期品质服务项目月份9月4014177110月4024168011月42141773平均分41171775合计交期品质服务单位：分九、效果确认（二）评核项目配分长春一汽沈阳金杯天津丰田北京江森哈尔滨龙兴全兴海南天津双协天津夏利天津丰铁全兴无锡全兴福州福州联泓富士兴交期5047424547454050454545384142品质3026232622251425303026272327服务2018161820171718181818161818总分10091818989877193939389818287各主机厂客户满意度9月份评核分析图020406080100长春一汽沈阳金杯天津丰田北京江森哈尔滨龙兴全兴海南天津双协天津夏利天津丰铁全兴无锡全兴福州福州联泓富士兴单位:分九、效果确认（三）评核项目配分长春一汽沈阳金杯天津丰田北京江森哈尔滨龙兴全兴海南天津双协天津夏利天津丰铁全兴国际全兴无锡全兴福州福州联泓富士兴交期505038504543405045455045494143品质302721282428242530302225282327服务201918201918161818181517181818总分1009677988889809393938787958288各主机厂客户满意度10月份评核分析图单位:分020406080100长春一汽沈阳金杯天津丰田北京江森哈尔滨龙兴全兴海南天津双协天津夏利天津丰铁全兴国际全兴无锡全兴福州福州联泓富士兴单位:分九、效果确认（四）评核项目配分沈阳金杯天津丰田北京江森哈尔滨龙兴全兴海南天津双协天津夏利保定中兴全兴国际全兴无锡全兴福州福州联泓富士兴交期5037504542424540434545384043品质3024282420142630232625272527服务2019201918172016191817161618总分10080988880739186858987818188各主机厂客户满意度11月份评核分析图单位:分020406080100沈阳金杯天津丰田北京江森哈尔滨龙兴全兴海南天津双协天津夏利保定中兴全兴国际全兴无锡全兴福州福州联泓富士兴单位:分批次未处理不良(锁扣)九、效果确认（五）项目月份不满意分数2119343百分比累计49%93%100%100%合计交期品质服务项目月份不满意分数139325百分比累计51%88%100%100%合计品质交期服务05101520253035400%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%改善后改善前单位：分051015202530354045500%20%40%60%80%100%120%140%160%180%200%十、成果