餐饮经理训练手册

1.经理训练手册（第一册）第一章公司简介第二章人际关系技巧第三章沟通第四章员工岗位学习第五章组长岗位学习第六章区域管理第七章服务第八章值班管理餐厅经理会给你一些中肯的意见，帮助你看清自己的不足，有错误的地方请立即更正，并在旁边注明时间。2在完成作业的过程中，你只能使用铅笔填写，每页经过认真阅读后要顺手签上你的名字和阅读日期，你不妨现在就设计一个你自己满意的签名。连锁店的发展切忌标准不统一，所有关于标准的疑问模拟只能通过《营运手册》，或营运部的正式文件上找答案，不可以道听途说，更不可以自拟标准。若你在学习过程中对任何标准有质疑之处，可以通过填写《标准与步骤研讨表》（见《营运手册》）交予营运部。如果你的提议优于现行标准，我们会考虑采纳你的方法，并且给予你一份特别的奖励。希望通过我们的共同努力，令我们的标准日益完善！在你的整个学习过程中，我们会专门安排一名资深副经理做为你的师父；在岗位学习阶段，你的经理师父会指定一位员工组长或区域主任带训你；在管理阶段，他会亲自带训你。这些训练工作的跟进由餐厅经理亲自执行，你的餐厅经理在你的成长过程中扮演一个很重要的角色，在很多时候，你的疑难将是通过他才得以解决。请不要忘记这些指引和扶持你上路的启蒙老师，如你日后成长起来，请你也一样善待你的见习经理和副经理，那就是热忱地、不厌其烦地指导、纠正、帮助他们。最初的学习可能是枯燥的，但坚持下去你将一定成为胜利者！见习经理职前简介线索（餐厅经理指引）3在与见习经理进行初步接触后，我们可以按以下线索来向见习经理介绍餐饮公司，帮助见习经理快速地进入角色：确认1.介绍餐饮公司的历史，包括产品、生产工具、管理模式、开店情况。2.介绍餐饮公司的发展计划。3.介绍餐饮公司的培训制度，包括测评、作业、课程、训练资料。4.与见习经理共同进餐，介绍产品特色。5.向见习经理发放制服。6.餐厅参观。（介绍餐厅布局及训练资料的摆放）7.完成《见习经理训练手册》的首三页表格。8.介绍见习经理的班长，解释基本信息与考勤制度。9.认识“岗位学习”的师父，介绍“岗位学习”的安排。10.与师父一起学习员工日常行为规范。（参照《员工手册》）。餐饮公司部分商业活动标准4以下是具有独特餐饮公司风格的商业做法，作为一名餐饮公司职业经理人，你有必要去深入了解并时时加以运用。（当即了解以下各项标准后，请：打“”）共同进退借用前任员工贵宾券餐厅参观亲属关系工作餐快速反应剩余食品关注员工保守机密自由雇佣目标管理制改进而非辩解方便下一更餐厅经理负责制餐饮公司精神：全情投入沟通至上注重成果反对腐败见习经理签名日期餐厅经理签名日期餐厅资料表5餐厅名称餐厅编号餐厅地址餐厅电话开业日期餐厅座位数收银机数餐厅面积营业时间总经理联系电话营运总监联系电话营运督导联系电话餐厅经理联系电话餐厅副经理餐厅见习经理区域主任行政助理员工组长营养使者技工组长市场推广主任学习计划时间表6见习经理职员编号假如日期餐厅名称餐厅编号餐厅经理计划完成日期实际完成日期计划完成时间实际完成时间第一章公司简介第二章人际关系技巧第三章沟通第四章员工岗位学习第五章组长岗位学习第六章区域管理第七章服务第八章值班管理建议；本手册以四个月时间完成为佳，允许适当提前，但不要低于三个月，人际关系技巧实际与沟通应该贯穿于整个学习过程。最后，请确认以下资料的摆放位置，并写在横线上：《营运手册》《岗位操作手册》《训练手册》《岗位核查表》第一章公司简介欢迎加入餐饮公司大家庭，希望你能因此而自豪。20127年餐饮公司明确提出了公司的使命、战略目标及共同价值观等。希望通过此章的学习，我们能了解公司的辉煌历史、商业标准和发展方向。作为一名职业经理人，我们应该有着高尚的职业道德，同时严格保守公司商业机密，秉承和发扬餐饮公司精神及共同价值观，在餐饮公司这一片广阔天地里演绎真我风采。习题：81、我们的使命是2、我们的战略目标是：五年目标：远景目标：3、餐饮公司精神是4、我们的共同价值观是5、餐饮公司是，于年月日开张。餐饮公司商标于年月日（时间）申请注册。6、第一家餐饮公司餐厅是分店于年月日开业。7、关于餐饮公司人共同价值观中的“每项工作都以卓越的方式完成”，请结合你的实际工作情况，举例说明。第二章人际关系技巧9在餐饮公司，每一位雇员，包括员工、经理、总部职员，在加入之初，都会被要求详细学习《人际关系技巧》，这是因为，良好的人际关系能令你工作起来得心应手、游刃有余；它不仅能增进你和他人的相处了解与合作，还能促进团队工作效率，并且它能让你更受欢迎，更能得到他人的认可。这一切，都是人际关系的神奇效果。所以，我们本章的学习目的就是通过学习令：他人与你相处愉悦；他人乐意与你合作；他人尊重你。习题一:1.对每一位餐饮公司的员工来说,我们有三个基本的要素,就是102.为达成良好的人际关系,我们必须注意四点:3.作为一名餐饮公司管理人员,最为有效的激励士气方法是:4.微笑所表示涵义是:5.我们有一条基本人际关系准则,是:6.关于”富有朝气”,我们有四句顺口溜,它们是:、、7.人际关系基本技巧有十点,请写出来,然后在每条后面举一个例子说明你对它的理解,举例请使用真实姓名和事实.技巧一:举例:技巧二:举例:技巧三:举例:11技巧四:举例:技巧五:举例:技巧六:举例:技巧七:举例:技巧八:举例:技巧九:举例:技巧十:举例:习题二:下面是一些我们平时工作中随处可见的场景,请见这些场景中使12用的人际关系技巧的方法用下划线标出来并将所使用的技巧写在横线上.阿英、小红是餐厅的员工,王军是餐厅的副理,他们今天都上开铺班,6:25AM王军在餐厅大门口看见阿英和小红.王军:早上好!阿英\小红:早上好!王军:阿英,你们到了多久了?阿英:我是6点22分到的,小红还早呢?王军:小红,你真行,我记得你好象从未迟到过.小红:这没什么,应该的.6:30分,准时打卡上班后,王军、阿英、小红各就各位,忙着开铺.阿英:小红,你帮我抬一下水,好不好?小红：好的。阿英：小红，你将米粉汤配出来，我去仓库出货，好不好？小红：我没有配过米粉汤。阿英：那边有配料表，你去看一下，然后照着配吧！小红正在配米汤时，一不小心，将淡奶洒了一地，这时，王军正好路过。王军：小红，快去拿地拖来将它拖干净。小红：（脸红状）哦，好。王军：小红，等等，你裤子上弄了好多，先弄干净吧！13小红：哦，谢谢！8：00又有三名员工上班，其中有一名新员工阿光，王军安排他在大堂工作。9：35分，王军去大堂巡视时，发现阿光坐在大堂一角的椅子上，阿光见到王军，连忙站起来做抹台状。王军：阿光，我们在大堂工作时是不可以坐下来的。阿光：（低头）我知道，对不起。王军：没关系，如果你觉得累，可以先用工作餐。阿光：我已经吃过了。王军：哦，那你帮我把大堂拖一遍吧！11：17分，阿光来找王军，说他头痛，想请假。王军：你头很痛？要不要去医院看一下？阿光：不用不用，休息一下可能就没事了。王军：那这样吧，今天人手比较紧，我给你休息五分钟，然后你去洗碗间。阿光：那好，我现在就去洗碗间，不用休息了，谢谢您！习题三下面是一些我们工作中常见的场景，请将其中违背人际关系基本14技巧的地方用下划线标出来并将应该使用的技巧写在横线上。刘林是今天的夜更值班经理，行政助理小燕做柜台，厨房有区域主任大刚，5：50分小燕对刘林说竹丝鸡只剩下3个了。刘林：（气冲冲）大刚，怎么搞的，我不跟你说过跟紧一点汤吗？现在只剩下3个竹丝鸡了。大刚：没可能，5：10分我刚入柜30个竹丝鸡，我先看看先。刘林：喂，我跟你说，点完汤后，你马上安排人把厨房清洁一下，总经理今晚要来检查。7：00刘林又巡视到柜台，他今天给小燕一个任务，繁忙时段服务速度不能高于60秒/交易，而餐厅平时一般都是68——70秒/交易，他也知道小燕家乡遭了洪灾，这段时间状态不佳。他打开电脑一查，刚才那个速度高达85秒/交易。刘林：我不是跟你说过速度要提高到60秒/交易吗？你看看——小燕：对不起，不过刚才断了五分钟白饭。刘林：我知道是断了五分钟白饭，但那也不能这么慢呀！小燕：对不起，我下次一定注意。习题四：微笑练习：15面对镜子，自己调整面部表情，回想一些过去的快乐时光，面部线条尽量保持柔和，嘴微抿，嘴角微微上翘让自己微笑。自己觉得一百分满意了，再找餐厅经理确认。的微笑已达至（优秀，良好，一般）并能在工作中（始终保持，经常保持，偶尔保持）。餐厅经理日期：习题五：请找一些餐厅的同事交谈，你只有一个目的：了解别人一些工作之外的东西，向别人展示你的真诚和关注，以增进你们在工作中的合作。请记住：在日常的工作中，保持不断地与人交谈，你可以通过交谈让人感受你对他的关注，同时了解他一些工作之外的东西，以便对他的工作表现进行更好的指正。交谈后，请填写以下空格：交谈对象一：姓名职位获得信息（爱好，经历，对餐饮公司的看法，发展意向等）交谈对象二：姓名职位获得信息（爱好，经历，对餐饮公司的看法，发展意向等）16交谈对象三：姓名职位获得信息（爱好，经历，对餐饮公司的看法，发展意向等）学习总结17恭喜你，你已经通过本章的学习，请将你的作业交予你的餐厅经理检查，多谢他对你的关注，然后再一起商讨啊下一步的训练。餐厅名称餐厅编号计划完成日期实际完成日期餐厅经理评语餐厅经理训练督导营运督导第三章沟通18沟通就是通过谈话、手势或文字给予或交换信息、信号或口信。良好的沟通对于你的餐厅来说至关重要，它可以达至：出色的品质，服务和清洁。由于沟通好，工作失误少，顾客就能得到满意的产品、服务和舒适的就餐环境；高昂的士气。每个人都觉得可自由发表感受和意见，觉得在餐饮公司工作很民主、很开心；极高的工作效率。上下一心，沟通无阻，便可避免不必要的错误，相互学习，促进效率提高。餐饮公司非常重视沟通，“沟通至上”是餐饮公司精神的重要一条，沟通上佳亦是餐饮公司高级管理人员的重要素质之一。餐饮公司将沟通细分为两类，一是信息沟通，一是沟通，我们在这一章主要学习信息沟通。沟通的四要素分别是发送者、信息、接受者、回应，它们的关系如下图：回应信息餐厅沟通实务以下是餐厅常见的沟通工具,现将其的作用逐一说明。发送者接受者19文字沟通：组长沟通本：用来向员工组长、区域主任传达一些新的规定及对组长进行工作指正和跟进：基层管理间的相互沟通与交流。员工布告拦：员工最重要的信息来源，他们所得到的信息有七成来自布告拦，所以同志一定要简单，明了，有效：值班记录：对于一个餐厅的管理组来说，这是最重要的沟通工具，你有当更中的任何发现、新想法都可以与其他经理沟通，有些重要的事情即使当面沟通过了也最好再在《值班记录》上记载下来；反馈单：这是餐厅与其他部门最重要的沟通手段，就餐饮公司内部来说，陪送、加工、采购就像商家，向餐厅提供材料、服务，餐厅做为顾客才是最享受最好的材料和最好的服务，也有权随时投诉，“只有投诉的顾客才是最好的顾客”，为确保餐厅和其他部门共同进步，我们有必要随时将材料信息和服务信息反应给相关部门，《反馈单》就是餐厅跟其他部门的沟通桥梁。面对面的交谈和聆听：员工大会：通常一些重大改变可能凭一纸通知无法说明，员工大会就成为了一种最好的共同工具，当然，它更重要的是能成为增进员工与员工、员工与经理之间的情感交流的聚会：（员工沟通会同样）训练：训练是一种极为有效的沟通手段，通常的形式有上课、岗位讲解、岗位示范、岗位指正、因为训练得当，员工得到准确有效的信息，从而得到工作效率的提高；20例会：通常会有组长例会、推广例会，这些例会既是组长之间互相工作的桥梁，也是经理对组长跟进的一种手段，不要认为这种例会与我无关，如果未邀请便出席会议并发表富有见地的看法，会大大加强你的影响力；座谈会：通常有新员工座谈会、离职员工座谈会和一些有特定目的的座谈会，座谈会更有目的性和针对性，对参加人员也需认真挑选，主要用来收集员工信息，了解员工真实想法和餐厅工作的不足。更前例会：做为一个值班经理，每一更前用5分钟的时间开一个更前例会。有助于加强本更的合作，你可以简明扼要地分配好区域，交待好特别事项；经理例会：通常每周都会有一次例会，就最近的工作进行总