电子商务作业——南锋

网络购物领域的消费者权益保护摘要当今互联网的飞速发展，使传统的交易方式受到前所未有的冲击。与传统的交易方式相比，网络购物因更便捷的服务，更低廉的价格，更多样化的选择和更经济的消费而受到消费者的青睐。但是由于互联网的虚拟性和开放性特点使网络购物中存在着大量不法行为，造成消费者权益往往得不到保障。这种状况一方面不利于对消费者合法权益的保护，另一方面也会制约和影响电子商务的进一步发展。针对网上购物消费者知悉真情权、安全权、选择权、公平交易权和求偿权等都受到不同程度的侵害，建议国家加快制定相应法律法规来加强对网络消费者权益的保护，同时消费者也应当提高自我保护意识，积极防范主动维权。下面,我将从消费者在网络购物中遇到的问题、网络消费者权益的法律保护与措施和个人体会三个方面对网络购物领域的消费者权益保护进行简要的分析一下。一、消费者在网络购物中遇到的问题：1、对知悉真情权的侵害知情权受到限制，根据《消费者权益保护法》第8条规定:“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”消费者实施正确的消费行为依赖于他对相关商品信息的了解,然而在网络购物的虚拟环境中,互联网创造了一个虚拟的空间，人们无需直接见面就可以进行商业活动，正是因为互联网的这种特点，消费者只能靠网站上的图片以及对卖家有限的咨询来获得信息,无法见到实物,而卖家所提供的只是单方面的信息,因此很难就此判断展示商品的质量优劣和规格是否合适，这样很容易在交易达成后对货不满意,甚至买到的是劣质产品，给消费者的知情权造成障碍，使经营者与消费者之间的信息严重不对称。同时网络购物并不像传统购物时能看到、摸到真实的商品。而且网上广告难以进行审查和控制,互联网技术的应用也使得某些商家可通过匿名的方式躲避调查,致使虚假不实的广告大行其道，欺骗消费者。2、对保障安全权的侵害安全权受到限制，我国《消费者权益保护法》第7条规定:“消费者在购买、使用商品和接受.服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。”由于网络购物买卖双方来自天南地北，大部分卖家都不能提供正规发票，使得售后服务成为空谈。质量不合格的商品也可能会给消费者的人身健康带来伤害。比如从网上购买的家用电器缺乏安全保障等。随着电子商务的发展,商家都向消费者推荐网上支付，通过网络银行支付货款对消费者的财产安全有一定的威胁。消费者的卡号、密码等信息在开放网络系统上传递之时，很容易成为众多网络“黑客”的攻击目标。此外网络交易中，往往要预先注册，注册过程中消费者被要求输入个人基本资料后成为会员，以获得更多的服务。由于，我国现行的《消费者权益保护法》没有明确消费者隐私权的保护内容，尤其是对转让用户资料等不法行为没有认定和惩罚方法，使得消费者的个人信息经常被恶意泄露，因此而给消费者的财产安全带来隐患。3、对公平交易权的侵害公平交易权难以保障，我国《消费者权益保护法》第10规定:“消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为。”在网络购物中,很重要的一环就是签订合同,而网络消费合同基本上都是格式合同,消费者一般只能接受或拒绝,而且很多格式合同是包含有免除经营者责任或加重消费者责任的条款,这样的合同对于消费者来说显失公平。由于网上购物的物流配送速度慢或者所购之物缺货等原因,经营者常常不能按时交货,并且不履行或者不及时履行通知消费者缺货等信息的义务,漠视消费者的权利。4、对依法求偿权的侵害依法求偿权无法切实实施，我国《消费者权益保护法》第11条规定:“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”在传统消费模式中，消费者的人身或财产受到损害，消费者可以直接找到经营者请求赔偿。但在电子商务的交易方式中，消费者很难找到经营者。如果卖方违约，消费者欲向卖方索赔，首先需要商务网站提供卖方的详细信息资料，但由于涉及到网络隐私权、网站信誉及其利益等问题，所以这一正当要求很可能被拒绝，影响消费者求偿权实现。在网络购物中,经常会出现消费者收到的商品与网上描述不符时退货无门,即使经营者答应退换货,由买家承担退换货运费几乎是当今网上购物的“潜规则”,终会给消费者造成损失。在实际交易活动中,有时一笔电子商务交易可能涉及到几个国家或地区。而消费者权益保护问题可能受到立法差异、地方保护主义等多方面的阻碍。二、网络消费者权益的法律保护与措施：政府部门：目前，我国涉及到网络购物方面的纠纷主要依靠《合同法》、《消费者权益保护法》、《商标法》、《产品质量保护法》等法律调整，急需一部全国性的专门规范电子商务的法律法规来对电子商务消费者权益保护、侵权行为的确定、诉讼管辖权、诉讼主体的确定、电子证据法律地位、纠纷处理机制等诸多网络购物中的突出问题作出明确规定。所以这就需要我们的政府拓宽监管领域，出台相关政策性法规。通过法律形式对网络购物的市场准入、交易安全、商品质量、售后服务等进行规范。在此，我认为可以从以下几点入手。（一）立法方面：第一,从立法上强化网络商店的设立和监管。要有效解决上述问题,首先应从立法上强化开设网络商店的审核和监管,从源头上确保网络消费者的购物安全:其一,在网络商店设立的法律程序上确立资格认证和商家准入制度。应在立法上建立详尽的资格认证制度。网络商店的设立,必须以具备了严密的安全保障系统、完善的付款机制、通畅的送货渠道以及良好的售后服务体系为前提条件。其二,构建和完善网络商店的监管体制和赔付责任制度。要确保消费者与具有真实、合法身份的网络商店进行网上购物交易,必须建立对网络商店身份认证的监管机构。另外,应由网站与商家对消费者的损失负连带责任。当然,网站赔付后不影响其向商家追偿的权利。第二,对商家的具体义务加以法律规制在网上购物交易中,其应向消费者履行以下主要义务:提供商店真实详细的身份资料和完整的交易条件;对消费者发送确认合同成立的通知;承诺保障及时供货;提供完善的付款机制和顺利的退、换货渠道以及良好的售后服务机制;承诺只在所申明的使用目的范围内及消费者本人同意的情形下使用消费者个人资料。未经消费者授权,不得将信息提供给第三人等等。除明确网络商店的上述义务外,还应明确其禁止性行为。其一,应严禁网络商店发布虚假广告。其二,应严禁网络商店欺诈消费者。如某电子商店所谓的“跳楼价”,经查证,其网上价格比市场价格高出1/3。其三,严禁网络商店利用网络广告骚扰消费者。其四,应禁止商家使用格式条款故意逃避其责任或者限制消费者权利。（二）法律的实施方面：第一,建立特别的诉讼制度和仲裁制度。由于网络消费者权益是一种分散的、弱小的权益,需要对其应建立特别的诉讼制度进行司法保护。这一方面我们可以借鉴西方国家的先进经验:如美国的“集团诉讼”制度。德国,具有鲜明大陆法系特色的团体诉讼制度,还有我国台湾地区的消费者权益诉讼主要包括小额诉讼、选定当事人诉讼和团体诉讼三种形式,分别规定在台湾地区的《民事诉讼法》、《消费者保护法》中。第二,建立消费者援助制度。由于消费者的弱势性,分散消费者面对的是经济实力雄厚的大企业,诉讼费用严重影响了消费者的诉讼能力。消费者援助制度实施后,保护消费者权益的行政机构可以向法院起诉,要求给予违法者以民事处罚并赔偿受害者的损失,也可以支持消费者起诉,追究侵权者的民事责任,法庭也可以对特殊消费者实行诉讼费用救济制度,体现在司法程序中保护弱者的原则。（三）法律的监督方面：第一,加强政府的监管。保护网络消费者的权益,除了立法上的倾斜外,更需要各部门严格执法作保障,强化外部力量的规制。各级国家行政管理机关应加强对网络服务经营者的监督,对侵害消费者合法权益的行为,应给予制裁。第二,加强社会监督。在保护消费者权益上,我们力求行政监督与社会监督相结合。社会监督范围十分广泛,包括各种社会团体、企事业单位、各级消费者组织、各种传播媒体及广大人民群众。其中借助广播、电视、报刊等新闻媒介,容易形成强大的舆论威慑力量。大众传播媒介应当做好维护消费者合法权益的宣传,对损害消费者合法权益的行为进行舆论监督。相信社会监督的力量会使更多的商家关注自己的形象,从而达到维护网络消费者权益的目的。第三,加强行业内部监督。相对现实交易而言,网上交易更具有难以用行政手段控制的特点。因此,更需要社会力量的参与,所以要建立行业自律组织,加强消费者协会参与职能在这方面主要有行业自律和消费者权益保护组织两种组织力量。社会方面：提高消费者自我保护意识。通过媒体宣传、网站警示、有关部门提醒等方式，为消费者提供加强交易安全、识别商品真伪等常识教育，提高消费者网络购物的自我保护意识。消费者要尽量选择正规知名的网站和网上商店，仔细了解与商品或服务有关的所有信息；购买前要多跟商家沟通，详细了解商品情况和付款方式，尽量采用第三方网站或机构付款的方式，并注意保存聊天记录、相关网页和付款凭证，索要发票，以便据此维护权益。三、个人体会：本人所学专业为电子商务专业，并且自身已有三年的网上购物的经验。所以，在对网络购物领域有着自己的看法。作为一名消费，我首先要考虑的就是货物的性价比了。众所周知，传统的购物方式固然能让消费者直观全面的接触到自身所需商品。但是，由于商家自身需要高额的成本，所以货物在购买时的价值往往要低于其真实的自身价值。这才很大程度上增加了消费者的经济负担，消弱了货物的性价比。而网上购物的出现，很大程度上的降低了货物的额外成本，使得货物的性价比得以提高，增加了消费者的购物欲望，这在很大程度上刺激了电子商务领域的蓬勃发展。既然网络领域的商品性价比很高，那么，我肯定会选择这一方式消费。一样新事物的出现，本身就需要人们大胆的尝试与接纳。我是一个很谨慎的人，当我身边有很多人尝试着网上购物时，我还在持观望态度。每当我的朋友们在我面前展示着他们从网上淘到的货物时，我就很心动。于是，我也尝试了一下网络购物，亲身体验了电子商务的巨大魅力。刚开始，自己先从小的货物入手。双方交易的成功，让我尝到了巨大的成功。由于自身对电子商务领域并不是很了解，所以在购物时总是选择最便宜的商品进行购买。终于有一天，当我收到商家寄来的货物时，发现其跟我订购的东西完全不符。于是，上网跟商家进行协商，人家根本不买帐。而且，这件商品的价值也不小，自己又不知道该如何维护自己的权益。拨打12315吧，却发现这个商家是外地的，根本无从下手。所以，自己也只能哑巴吃黄连，有苦自己吃了。这也在很长的一段时间让我对网上购物持否定和厌恶的态度。后来，在跟一些朋友们交流时，发现了自己在对电子商务领域的一些误区或者说盲点。于是自己也从网上查阅了一些资料，补充了一下自己的不足。在经过对比之后，开始选择在淘宝网、久腾网以及当当网这一类比较大型而且对消费者权益保障良好的网站进行理性的消费，一直到现在。针对自己的经历，我觉得对于网络购物，大家要客观的对待。同时，国家在电子商务这一行业的飞速发展还有着一定的认识不足，在消费者权益的保障上无法用法律全方位的、有效的保护。但是，这并不是说对于消费者权益的保护，就全是国家的责任。社会方面应坚守应有的道德底线，不给不法分子任何欺骗消费者的机会。而个人更是要多长个心眼，在接触这一领域时一定要进行一定的了解。千万不要因为贪图小便宜而造成财产损失。南锋2010.12.11