07 第七单元 解决问题和决策

第七单元解决问题和决策第七单元解决问题和决策掌握分析问题的方法掌握鱼骨图和六顶思考帽的方法掌握解决问题的技巧25.问题的出现26.解决问题的方法27.解决方案和评估第二十五章问题的出现考核点:问题出现的原因P153问题的类型P155第七单元第25章问题的出现人的问题交流、激励与管理工作流程的问题真正原因与解决方案人与工作流程结合的问题管理者与团队领导的问题什么是问题P153问题的特点P155长期问题和短期问题问题的大小问题的紧迫性和重要性对问题的分析问题人的问题、工作流程的问题、两者兼有组织的限制长期或短期紧迫性(1-5)重要性(1-5)123……第七单元第25章问题的出现第二十六章解决问题的方法考核点:制定决策的类型掌握找出问题原因的方法寻求解决方案常用的技巧和方法决策的类型P162直觉/常规型反复试验型系统型（四步法，下文重点）P161鱼骨图结果机器人力资金方法原料原因原因原因原因原因第七单元第26章解决问题的方法W5H发生了什么（What）发生在哪里（Where）关系到谁（Who）何时发生的（When）怎样发生的（How）为什么会发生（Why）第七单元第26章解决问题的方法SMART原则明确的（specific）——清晰不模糊可测的（measurable）——可以定义和测量可实现的（achievable）——挑战性兼顾现实可行性相关（relevant）——适用于预期目标有时间约束的（time-related）——有截止或结束日期寻求解决方案P167奖励善于提建议的员工头脑风暴法SWOT分析法水平思考法第二十七章解决方案和评估考核点:做出决策的标准180制定决策的技巧决策的执行和评估评价标准P180Feasibility（可行性）Acceptability（可接受性）Suitability（适用性）第七单元第27章解决方案和评估制定决策的技巧（P192）逻辑思维水平思考直觉实验收集和筛选信息分析注重细节监测评估修改目标承担风险调查与人沟通第七单元第27章解决方案和评估六顶思考帽白帽子——已知或需要的事实和信息黑帽子——有条理、判断、谨慎黄帽子——积极、乐观、逻辑性红帽子——感觉、情感、直觉绿帽子——创造性、可能性和新主意蓝帽子——控制整个过程第七单元第27章解决方案和评估P199表27-10（1/3）方法类型书上页码类推198头脑风暴168成本效益分析181标准矩阵182鱼骨图165水平思考170集体决策187P199表27-10（2/3）方法类型书上页码结果窗口191业绩衡量189任意词/图画170风险评估185换角色思考1996顶思考帽198利益相关者分析186SWOT169P199表27-10（3/3）方法类型书上页码一起出主意173三个臭皮匠…167紧迫/重要性1565W1H165Why-Why166理想方案199单元测试P210单元测试点评一.判断题1.点评：√。组织中会出现很多问题，当然，组织自身也会产生问题。2.点评：ⅹ。问题有轻重缓急之分，紧急的问题并不是重要的问题。3.点评：√。组织员工的创造能力，能够创造出新的解决问题的方法或技术等，这样能够降低成本和提高效率。4.点评：ⅹ。水平思考和创造性思维是两种不同的思维方法。5.点评：ⅹ。决策并不需要所有人的同意，只要符合大多数利益相关者的利益就可以了。二.单选题1.点评：D。答案ABC都是区别问题的一些方面。2.点评：C。根据鱼骨图解决问题的步骤，可以看出这种方法是鱼骨图。3.点评：D。选项ABC都是为了解决问题制定决策和方案的方法之一。培训人员不能作为一种技巧和方法。4.点评：C。创造性思维的过程分为四个步骤：准备、深思熟虑、顿悟、确认。所以答案C不属于其中。三.多选题1.点评：ABCD。解决问题的系统性方法分为四个步骤：查明问题\寻求解决方案\做出决策执行和评估。可以看出，答案C不属于其中。2.点评：ABD。没有选项C、E的决策类型。3.点评：ADE。一般遵守FSA的标准，即可行性、适用性、可接受性的标准。四.案例分析1.点评：A。根据案例中的情形，该团队是采用集体决策的方法进行决策的。2.点评：A。根据系统化的思考方法的步骤：查明问题、寻求解决方案、做出决策、执行和评估四个步骤。案例中就是应用了这种方法寻求解决方案、做出决策的过程。3.点评：A。无意中发现问题的原因，通常与创造性思维有关，不拘泥于惯用的思维。4.点评：A。50%符合可测量性，这个目标与组织的整体目标也有关系，在一个季度末符合时间限制性。它不符合明确性的原则，顾客的什么投诉率、哪个部门等。