上海旗山大酒店安全部培训资料08[1]1129

-1-上海旗山大酒店安保部服务礼仪及行为规范一、安保仪表仪容规范（一）仪表举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插入口袋。穿着工服时员工不得手挽手，双臂不得抱于胸前或交叉于身后。（二）仪容1、发型：整齐的短发，须在衣领上。只允许染黑发，不得留鬓角和胡须。2、首饰：不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物，已婚员工允许佩带一枚婚戒。3、个人卫生：指甲短、修剪整齐、干净，男员工每天修面、保持干净。4、着装：按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全、系好。5、鞋袜：黑鞋，擦亮，黑袜。（三）补充规定1、在岗期间要按规定着装，保持工服清洁，爱惜工服，要避免沾上无法清除的污渍（如墨水、圆珠笔痕等）。2、上下班不得穿拖鞋、背心、非制服式短裤等不雅观服装进入酒店。3、非当班时不得着便装回工作岗位。二、员工纪律1、上下班走员工通道，按规定签到、签离。2、必须严守酒店保密制度，不得向外界提供有关人事、经营管理、财务、设备等信息、文件资料。3、必须按规定时间在员工食堂就餐，未经允许不得将食物带出食堂。4、一般不得在工作时间打（接）私人电话，如有特殊情况，需经批准，到指定地点打电话。5、休假或下班后不得在酒店逗留（员工宿舍除外）。6、不得使用客用卫生间及客用电梯（紧急情况除外）。7、当班时间员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情。8、不得使用污言秽语，不允许在酒店内打架斗殴。9、不得擅自更换衣柜，不得私自换锁、撬锁。10、不得在非吸烟区域吸烟。11、不得偷拿酒店及他人的钱财物品。12、不得向客人索取小费和物品。13、不得在墙壁等地乱涂乱画等等。三、文明举止规范1、精神饱满，不倚不靠。2、面向客人微笑，敬语对客。-2-3、站姿端正，对客服务表示出诚恳态度。4、站立端正，随时为客人服务；走路平稳；遇到上级、同事热情打招呼。5、说话有礼貌，对客微笑，使用敬语，回答客人问题或与上级交谈，声音适中，诚恳自然。6、与客人交谈距离适中，音量适中，对方听清即可。7、跟客人说话时应两眼注视对方，面向客人。8、对客服务杜绝谈论自己的私事，不能变相向客人索取小费。9、“客人永远是对的”10、微笑服务，对客人热情友好。四、文明语言规范在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。（一）说话时的仪态与宾客对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插话表示你对宾客谈话的注意和兴趣。（二）选择词语在表达同一种意思时，由于选择词语的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果。例如：“请往那边走”，使宾客听起来觉得有礼貌；而“往那边走”，去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。（三）基本的文明礼貌用语：1、直接称谓语先生小姐、夫人、女士、太太2、间接称谓语那位先生/那位女士您的先生/您的夫人3、欢迎语欢迎您入住我们酒店。欢迎您来这里就餐。希望您在这里生活愉快。4、问候语您好！早安/午安/晚安多日不见，您好吗？5、祝贺语祝您节日愉快！祝您生日快乐！祝您一切都好！6、告别语再见！晚安。祝您一路平安/祝您旅途愉快！欢迎您再来。7、征询语您有什么事情？我能为您做些什么？需要我帮您吗？-3-8、应答语不必客气。这是我应该做的。非常感谢。9、道歉语实在对不起/请原谅/失礼了。这是我们的过错，对不起。10、接听电话语您好，这是……不要客气。需要我留言吗？11、婉言推托语很遗憾，不能帮您的忙。形体训练一、表情表情是人的面部动态所流露的情感。在给人的印象中，表情非常重要。在为客人服务时，要注意以下几点：1、要面带微笑，和颜悦色。2、要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感。3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感。4、要沉着稳重，给人以镇定感。5、要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感。6、不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。二、站姿仪态是指人们在交际活动中的举止表现出来的姿态和风度，包括日常生活和工作中的举止。其具体要求如下：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂或在背后交叉。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍应保持正直。不可把脚向前或向后伸开太多，甚至叉很大，也不可倚壁而立。三、坐姿就坐时的姿态要端正。要领是：人坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应坐椅子2/3），但不可坐在边沿上。就坐时切不可有以下几种姿势：1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；2、将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；3、在上级或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；-4-4、趴在工作台上。四、走姿行走应轻而稳。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离3厘米左右。走路时男士不要扭腰，行走时不可摇头晃脑，不要左顾右盼。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：1、尽量靠右行，不走中间。2、与上级、宾客相遇时，要点头示礼致意。3、与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。4、与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。5、引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。6、上楼时客人在前，下楼时客人在后；3人同时行进，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使他们有安全感。7、客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。车辆指挥手势1、示意车辆靠边停车手势动作简介:左臂向前上方平伸，掌心向前；右臂向前下方平伸；右臂向左水平摆动，车辆应当靠边停车。变化部分：这是把原来的“靠边停车”手势与“示意违章车辆靠边停车”手势合并而成的新手势。共7个动作的“示意车辆靠边停车信号”虽然是新手势中动作最多的一个，不过却能让司机清楚明白交警的意思，也实现了指挥手势改革的目的。2、变道缓行手势动作简介：右臂向前平伸，掌心向左；右臂向左水平摆动，车辆应当腾空指定的车道，减速慢行。变化部分：简化了原“前车避让后车信号”的动作，并将其修改为“变道缓行信号”。“前车避让后车信号”手势复杂费时，有时不等交警动作做完，车就开过去了,以后就不会发生这样的情况了。3、直行手势动作简介：左臂向左平伸，掌心向前；右臂向右平伸，向左摆动，准许右方直行的车辆通行。-5-变化部分：交警头不用随着手臂动作来回摆动了。交警手臂从180度全打开变为90度半打开，司机更容易看清交警的摆手动作。4、左转弯手势动作简介：右臂向前平伸，掌心向前；左臂与手掌平直向右前方摆动，掌心向右，准许车辆左转弯，在不妨碍被放行车辆通行的情况下可以掉头。变化部分：手部动作没变，不过头不用摆动了。5、左转弯待转手势动作简介：左臂向左下方平伸；左臂与手掌平直向下方摆动，准许左方左转弯的车辆进入路口，沿左转弯行驶方向靠近路口中心，等候左转弯信号。变化部分：头部不用再随着手摆动。6、右转弯手势动作简介：左臂向前平伸，掌心向前；右臂与手掌平直向左前方摆动，准许右方的车辆右转弯。变化部分：手部动作没变，头不用摆动。7、停止手势动作简介:左臂向前上方直伸，掌心向前，不准前方车辆通行。变化部分：这是交警指挥交通时最常用的手势，简单易懂，没做任何变化。8、减速慢行手势动作简介:右臂向右前方平伸，掌心向下；右臂与手掌平直向下方摆动，车辆应当减速慢行。变化部分：这属于比较简单易懂的手势，没有什么变化。上海旗山大酒店安保岗位培训资料前门岗管理制度：(编号：03)1、衣着整齐、举止端庄、早7：50到岗、8：00点准时接岗，做好交接岗的各项事宜。2、安保员必须以军姿站立、跨立站岗服务，精神饱满、严阵以待。3、当车辆行驶到酒店门前时安保员应主动上前出示停车手势、并问声你好，主动上前询问客人的去向。4、酒店门前不得停车、除非短暂的逗留、但司机不得离车，随后引导车辆停放在适当的车位上，以免造成交警的处罚。5、树立岗位形象，严格按制度办事，确保车道畅通无阻，处理纠正违章，避免发生口-6-角、更不能引起客人的投诉。6、不得脱岗，遇有特殊紧急情况应用对讲机向领班请示,得到领班的许可,有顶岗者前去后方可离开。7、不得玩忽职守，时刻关注前门进出人员，发现问题及时上报8、不得在当值中与他人闲聊、打闹、吃东西。9、严禁员工及外卖、邮递人员从前门进出，阻止衣冠不整、精神不正常、穿着拖鞋、携宠物的客人进入酒店。10、劝阻在车道上的闲杂人员，保证酒店车辆畅通及外围环境整洁。11、遇有特殊任务，负责预留好车位，确保车辆安全。12、维护好酒店周围的良好秩序，防止不法分子从中捣乱、破坏。13、维护好外围车场的环境卫生，随时清理地面上的纸屑、烟头等杂物。14、每日早7：00点前按时升店旗、国旗及管理公司旗帜，自西向东，不得有差错（遇有雨天和恶劣天气不用升旗）。15、夏季18：00点，冬季15：00点每日按时收降国旗、店旗及管理公司旗帜。遇有特殊天气（雨天、台风）随时收降，卷好放回监控室。二、夜间大厅岗管理制度；(编号；03)1、夜间24：00点后前门岗可进入酒店大堂值岗，岗位在前台右侧休息区。2、值岗时要精神饱满，注意力集中，不得睡觉，时刻关注进出的客人，负责维护大堂内的良好秩序。3、凡来酒店会见客人的访客，应出示本人有效证件（身份证、工作证、驾驶证、警官证、介绍信）等，进行会客登记并经前台和客人联系，经客人许可后方可进入酒店访客，（会客登记由来访者本人填写），当值人员负责检查填写项目、确保记录清晰完整。4、所有来访者、会客者必须在23：00以前离店，特殊情况需报安保部批准5、值岗休息时凡遇到客人应主动起立并问好，请客人出示房卡检查。6、夜间要时刻关注酒店外围的动态，每小时要对外围进行巡视检查，并做好巡查记录，发现问题果断处理并及时上报。7、早6：30分准时恢复到前门岗服务。三、后门岗管理制度:（编号:05）门卫制度:1、后门及车场设岗，全天24小时值班人员必须坚守岗位、遵守纪律、坚持原则，发现可疑人员和异常情况，应妥善处理并及时报告。2、会见客人必须持有效证件（身份证、工作证、军官证、介绍信、驾驶证等）认真填写会客登记表，经联系被访者许可后方能进入访客。-7-3、员工在上班时间不许外出会客，特殊情况需上报部门经理同意后方能到指定地点会见。4、员工非上班时间不准进入酒店，特殊情况及部门经理同意后方能进入。5、员工携带包裹、物品出门时，必须自觉交由安保人员检查，非本人物品必须持本部门经理签字及总办开具的物品出门证，经查验后方能放行。6、其他人员携带物品出门时，必须持相关部门经理签字的物品单及总办开具的出门证，经查验后方能放行。7、员工不得将食物、饮料及致命武器带入酒店。8、门卫值班室严禁无关人员进入、逗留、闲聊。9、送快递、机票等相关人员，原则上不允许上楼，特殊情况酌情处理。会客制度:1、凡是来酒店会见的访客，应出示本人持有效证件（身份证、工作证、军官证、介绍信、驾驶证等）进行会客登记并经前台和客人联系，经联系被访者许可后方能进入访客，并认真填写会客登记表。2、凡来联系与酒店有关工作的人员，应在后门岗出示有效证件，进行会客登记，经保安人员与被访者联系后方可进入酒店会客。3、参观建筑、设施、设备者须持有介绍信或事先联系，经酒店总经理及总办同意后，方可到指定地点参观，来访、参观者未经许可禁止在酒店内拍照、摄像。查包制度:1、酒店任何员工都应自觉接受安保人员查包。2、查包时应严肃、认真、全面进行检查。3、查包时要举止端庄、文明礼貌地开展工作4、严禁闲杂人在查包处喧哗、停留和聚堆闲聊。5、查包时对业务人员所携带物品外出时应凭出门证方可放行。6、禁止员工将贵重物品、危险品及与酒店经营有关的物品带入。7、员工当值时所接受的一些物品、礼品等带出酒店时应凭部门经理签字认可后，方可放行。8、员工私自将酒店物品带离酒店，如有发现将以盗窃论处。信件、邮包、报