餐饮部运转手册

餐饮部运转手册（暂行）内蒙古饭店餐饮部工作手册•我们的餐饮部•如何塑造一个好餐厅•如何好上更好•餐饮部经理岗位职责•餐饮部秘书岗位职责•餐厅经理岗位职责•餐厅副经理岗位职责•餐厅主管岗位职责•餐厅迎领岗位职责•餐厅领班岗位职责•餐厅服务员岗位职责•餐厅传菜员岗位职责•餐饮销售经理岗位职责•餐饮销售代表岗位职责•安全事故的防范•个人卫生及仪容仪表•保持专业的仪容仪表•员工工作规章制度•餐饮部入店新员工的培训•激励员工•工作记事本•叠制餐巾•托盘技巧•如何在托盘上码放物品•海鲜控制程序•设备移动批准程序•餐饮部食品、酒水领用程序•管事部餐具破损及丢失控制程序•司机餐控制程序•宴会客人的确保人数程序•餐厅瓷器、玻璃器皿的使用及管理•餐具的管理制度•餐具盘点•布草的使用、管理及清洗•钥匙控制程序•餐厅开门程序•营业前的准备会议•餐厅营业前的工作准备•服务前的准备•领位技能•电话订餐服务•如何接待预定•安排客人席位及服务客人的最佳位置•按人数调整桌子•给客人服务菜单•如何服务餐巾•如何点单•餐厅电脑飞单程序•填写点菜单•提供热情、礼貌、专业的服务•如何服务面巾•如何更换烟灰缸•如何更换台布•台布的放置•香烟的服务程序•如何给客人点烟•如何服务咖啡、茶•特殊客人的服务•撒台服务程序•贵宾厅服务程序•建议性销售•处理客人要求和投诉•聆听的技巧•如何处理紧急服务情况•纪律处分•预计客人需要•团队精神•帐单的准备•结帐服务•帐单作废制度•服务员与客人道别·年度市场营销方案·月市场报告·出差·报销程序·新闻媒体接待程序·广告程序·宣传品印刷程序·投诉处理程序·客户资料存档程序·客户关系·顾客服务·商务记录本·签订合同（旅行社、公司、长住合同）·旅行社报价·销售拜访（面对面）·销售拜访（电话）·接待客户程序·跟踪服务程序·仪表仪容·业务信函书写程序·打业务电话程序·接听电话程序·饭店现场参观·如何接待预定·宴会客人的确保人数程序·宴会确认书程序·宴请招待客户程序·任务单的传递程序·重大宴会前检查程序·宴会后征询意见程序·传真机的使用程序·服务时的程序·如何从库房提货·集体合作·鸡尾酒的服务程序·无客服务时的工作职责·准备冷饮程序·报损与耗损记录·酒水记录·如何提高宴会工作效率·宴会设备的识别·贮藏和运送设备·台布的设置·桌裙和舞台裙的使用·会议室摆台·如何摆“U”型会议台·如何摆圆桌会议·如何摆教室型会议·剧院式摆台和主席桌摆台·会议间隙的服务工作·清洁餐厅和宴会厅·如何准备咖啡吧·在会议间隙时如何准备摆食品·宴会的早餐摆台·如何摆自助餐台·如何摆晚餐台·鸡尾酒会摆台·如何摆移动舞台·宴会如何制作咖啡·获得每个服务信息·晚餐服务·如何服务酒水·咖啡茶服务·清理杯子·员工订蛋糕程序·软饮及果汁的服务常识·蒸馏酒的服务·如何开红葡萄酒、红葡萄酒、玫瑰酒·香槟酒及汽酒的服务·啤酒的服务·中国白酒的基本知识·酒水服务·中式摆台·清真餐厅工作人员的基本知识·西餐服务程序·西式摆台·鸡尾酒的制作·果汁、蔬菜汁的准备·酒吧破损记录·调酒员下班前的工作职责·酒吧中班下班前的工作职责·酒吧服务员的服务要求·酒吧各种器具的清洁·酒吧工作及服务要点·冰箱内物品摆放要求·制冰机的使用于保养·酒吧冰盒的使用·冰箱的检查·吧台杯具、器皿等其它物品摆放要求·吧台酒水摆放·酒吧吧台卫生·如何准备咖啡台（宴会）·客房服务总的程序·客房送早餐服务·客房送餐服务基本条例·客房送餐服务生知识·客房送餐点单员知识·客房送餐服务点单程序·处理生气客人·用服务餐巾拿取热盘子·如何服务咖啡茶·如何服务冰茶、冰咖啡·如何摆晚餐用餐桌（车）·服务奶油或黄油·服务面包与黄油·电话礼仪·客房送餐电话点单步骤·在餐餐部点食品、酒水程序与工具·收集门把式菜单·如何摆放托盘·如何从客人房间收托盘、餐车·拿取客人的食品（从厨房）·控制食品质量·用勺叉服务食品·客房送餐礼仪、礼品我们的餐饮部我们的餐饮部是一个特殊和重要的部门，每天在我们工作中，面对我们的客人，我们不仅仅只是给客人服务食品和酒水，而且要以客人为中心，对他们的口味，喜好和要求都密切关注，要以宽大的胸怀接受客人的表扬和批评；只有合作才能为我们的客人提供优质服务，没有合作就不可能服务好客人，合作就是大家愉快的一起工作；我们的态度在工作中也是至关重要的；因为我们的态度影响客人对我们工作的看法；影响我们的服务和标准；我们应该为我们工作的部门感到自豪，为我们的工作感到自豪，只有拥有自豪感才能好好工作，才能做好工作；工作质量同样是重要的一部分；任何时间我们都应努力工作，每个人都应在工作中展示出我们的质量；一致性和连续性----我们的摆台，食品和装饰都应保持一致性，例如：一个客人第一天点血玛莉，我们用芹菜和青柠做装饰，第二天，决不能用柠檬和芹菜，这是非常重要的，可以避免客人投诉；肯定评论和建议----我们的工作总是在不断提高，没有工作是不可以要求被提高的；这样，对我们来说最重要的是接受上级给予的建议；对于上级提出的任何要求和建议，我们应立刻行动；如果过后员工有任何建议或反馈，可向经理提出，总之，我们永远工作第一、讨论第二；总体而言，我们必须记住我们工作的首要目标是使客人满意，我们必须合作与服从上级，我们愿意改变和帮助自己而实现目标；只有付出更多努力才能在同行获得成功；为在饭店工作而感到自豪在处理人际之间的经验和培训是无价的请记住正确的服务是我们生活的一部分你的态度时刻影响我们的客人餐饮部是判断和评价你工作和能力的地方如何去观察是一件事去了解你观察到的是另一件事理解你所了解的是第三件事从你看到的和理解的过程中学习并把学到的用在实践中才是我们真正的事情如何塑造一个好餐厅友好、热情的服务精美绝伦的食品物有所值的价格舒适典雅的环境员工是餐厅的直接代表；他的每句话都有应象外交家；他们和客人的联系是影响生意的关键，饭店收入的好坏直接影响我们自己的利益，如果我们对客人失去耐心或不能提供优质服务；你的工作就要受到危险，虽然我们一直强调优质的服务，但商业利益并不是全部，人际、情感有时也应在服务中体现出来；有时你可以用一两句话告诉客人某个食品是厨师长特荐的；这样可拉近你和客人的距离；友好、热情的服务；从客人的观点看，你应该是：A、机敏B、勤劳C、整洁D、友好E、能力强F、有兴趣从管理者的观点看，您应该是：A、机敏B、速度C、熟练D、灵活E、准时F、优雅从员工的观点看，您应该是：A、熟练B、速度C、敏锐的眼力D、灵敏E、有序F、准时G、优雅H、安静如何好上更好1、尽量有可能的使用客人名字；2、在可能的时候用一、两个专业语言；3、在客人进入饭店后立刻打招呼，而且在帮助他们以前耐心等待；4、我们用极度的礼貌关照我们的客人，甚至他是一个难缠的人；5、我们努力做好，对每位客人都微笑；6、我们给一个暴躁的客人特殊关照；7、当不能满足客人要求时，应表示真诚歉意；8、我们不断提高服务质量；9、我们热心帮助客人的细小问题；10、我们花时间找到帮助服务的信息；11、我们可以采纳其它饭店的方法（先进）；12、激励员工让他们更好的去工作；13、保证可见的地方干净、整洁，排列有序；14、我们问员工或其它朋友，如何提高瞻望；15、我们的帮助使客人高兴；16、我们心里始终注意“公共关系”，员工的经验使客人满意。如何与其它人相处和别人合作是表现在各个领域的；领位、领班、服务员的工作都是单独的，餐厅与厨房的合作是为了给客人提供优质的服务；我们可以有任何方面的合作；1、帮助低层的员工；2、帮助其它员工点单和服务；3、当你的工作完成后，帮助其它员工工作；4、让传菜员提早知道你点的东西；5、帮助其它忙的员工收拾台面；6、对待你的员工要象对待自己一样；7、对人礼貌、谦虚；8、不要批评同事的工作成绩；9、帮忙新员工学习标准与程序；10、接受上级对你错误工作的建议；11、观察什么事情必须做，但主管并没有提到；12、虚心接受别人的意见；13、按时上班并工作，独立完成指派任务；14、把个人问题留在家里，不要让它影响你的工作。餐饮部组织机构图餐饮总监餐饮部服务经理茶艺/五更鼓主管主管茶艺/五更鼓经理风味餐厅主管风味餐厅经理送餐主管西餐主管西餐厅经理茶师助理服务员服务员服务员领位服务员服务员领位送餐领班西餐领班清真餐厅经理风味餐厅领班清真餐厅领班助理服务员助理服务员服务员领位助理服务员会议中心主管高级音响师会议中心经理服务员音响师中餐厅经理中餐厅主管领位服务员中餐厅领班助理服务员餐饮销售经理餐饮销售代表管事部经理管事部领班管事员酒水经理酒水/堂吧主管酒水吧员/服务员领位JobDescription岗位责任制岗位名称餐饮部经理级别编辑人直接上司餐饮部总监管理对象餐厅和酒吧的日常运转资历要求3—5年星级宾馆的管理经验批准人部门经理部门总监总经理日期编号****************************************************************岗位概述：制订计划，负责人员配备、管理、控制、协调，参与餐饮销售的全部活动；有责任把成本降低到最少的情况下使销售额持续上升；有责任使餐饮部配制品和服务达到国际标准；管理和督导餐厅的运行，必须协调好厨房、服务员、管事部的服务与出品。岗位职责：1、管理、控制、协调、参与餐饮部的所有事务，例如：--准备食品和酒水，--提供食品和酒水服务，负责餐厅运转，--负责清洁并维护工作区域、餐具、用具及其它原料与设备的正常使用；2、对人员的表现与工作进行评估，改正其错误及不足，确保提供国际标准的餐饮配备与服务；3、对员工进行培训；召开会议；解决存在问题并制订计划，提出新想法，改正错误与不足，布置工作指令和某些特殊任务；4、协调餐饮部各部门关系及与其他饭店餐饮部关系，以确保宴会、节日以及正在进行的各项活动的准备充分；5、协助餐饮部总监作好趋势预测和预算，推广工作计划以达到制订的目标；将一个阶段内实际营业状况与所制订的目标作比较，将适当、正确的建议提交餐饮部总监采取措施；6、协助餐饮部总监作好市场销售计划的准备工作并监督经批准的计划的实行情况；7、准备每月餐厅和酒吧详细的关于营业收入、成本及利润报告并解答说明，并做相应预测；8、分析每月财务报表和状况显示报表、领用单和采购单；向餐饮部总监提出正确的行动方案；9、确保餐饮部购买低成本、高质量的原料，协调餐饮部与采购部及其他部门、其他饭店的关系；10、帮助完善食品宴会的销售计划，例如：推出新菜牌，特别奉献以及推广活动（例如：食品节等）；11、检查食品、酒水及用具盘存表，以保持其充足；12、根据成本及市场竞争情况提出修改食品、酒水的价格；13、建立并保持良好的客户关系；14、解决由部门经理提出的有关营运方面的重大问题，包括客人提出的投诉、质询和要求并予以答复；15、填写申请表、采购单、维修单，交由餐饮部总监批准；16、走访其它宾馆、饭店等场所，了解其食品、酒水及服务质量；进行市场调查以确定所需供应品的可用性和质量，并寻找可能的替代品；将重要的发现通知管理部门、厨房部、成本控制部和采购部；17、对于餐饮各部门举行及安排娱乐活动提出建议；18、完成餐饮部交给的其他任务；19、负责监督各餐厅的清洁和设备维护情况；20、确保建立起来的制度得到执行；21、检查员工形象、个人卫生、发型、制服等是否符合要求；22、配合培训部经理制订、提出培训计划，确保服务质量等得到提高。JobDescription岗位责任制岗位名称餐饮部秘书级别编辑人____直接上司餐饮部总监管理对象餐饮部办公室资历要求大专以上文化程度，精通英语；五官端正、举止大方；两年以上饭店工作经验、一年以上办公室工作经验；有较强文字表达能力；有一定组织协调能力；批准人部门经理部门总监总经理日期编号****************************************************************岗位概述：执行秘书职责，履行日常办公室工作。岗位职责：1、打印餐饮部所有报告、信件、文件、表格以及其它与上级领导或下属经理有关的保密性函件，负责文件整理与归档；2、