2009年广州12580工作推进情况通报

省公司前期准备和相关安排112580工作推进情况通报广东公司12580业务工作团队2020年2月7日目录第一部分前一阶段重点工作回顾第二部分全省12580整体推进情况全年计划目标沟通机制支撑工作第三部分前向产品运营产品融合支撑流程第四部分后向产品和信息运营后向产品推进情况生活播报后向销售推进情况特色信息及营销工作推进情况后向和信息运营下一步工作安排3前一阶段重点工作回顾4工作部署《关于全省2009年12580业务工作部署的通知》（粤移通[2009]3号）：发展目标、全省团队、工作计划、沟通机制、市公司要求（团队、人员、营销、传播、渠道）全省培训12580业务培训和工作讨论会（08年12月26日）：全省12580负责的室经理、产品负责人，工作交流和讨论营销部署《关于开展“让祝福满格－新业务新春营销活动”的通知》（粤移通【2008]290号）：酒店5.1万间夜、机票12万张、全能助理50万、汽车宝典20万《关于12580生活播报正式收费及开展全面体验营销活动的通知》：全年500万用户，一季度100万用户前一阶段重点工作回顾5落实情况全省团队和沟通机制：省市工作团队、沟通机制已建立（飞信群：7015480），部分市公司积极与省公司沟通市公司工作团队：大部分市公司已经建立工作团队（部分市公司一把手亲自负责）市公司工作计划：大部分市公司制订工作计划，部分公司工作计划比较详细省公司相关部门配合财务部：协助进行12580前后向产品收入列帐，与讯奇结算流程市场部：协助后向产品代理酬金推进，传播资源集团客户部：集团客户经理渠道协助商旅和后向推广业务支撑中心：BOSS系统前后向产品开发需求，前后向产品精准运营实现方案网络部、网维中心：12580查询转接目录第一部分前一阶段重点工作回顾第二部分全省12580整体推进情况全年计划目标沟通机制支撑工作第三部分前向产品运营产品融合支撑流程第四部分后向产品和信息运营后向产品推进情况生活播报后向销售推进情况特色信息及营销工作推进情况后向和信息运营下一步工作安排62009年广东12580整体发展目标7一、12580收入目标：1.3亿元商旅收入：2813万元前向收入：6431万元后向收入：2118万元语音通信收入：1635万元二、12580规模目标：中央信息库访问量：4543万12580活跃用户数：1363万12580生活播报用户数：500万机票订单：52万酒店订单：38万省市工作团队共同承担运营指标全年工作目标计划8指标完成节奏前向产品用户数和收入按照一季度20％、二季度完成30％、三季度完成30％、四季度完成20％的节奏；后向收入按照工作进展逐步：一季度10％、二季度完成25％、三季度完成35％、四季度完成30％各季度工作重点一季度“高开高走”：初步上规模，理顺各项流程，加强支撑，整合运营二季度“加速提升”：形成规模模式，各项工作运行效率提升三季度“创新模式”：开展信息运营深化，分众化和个性化创新以及渠道等模式创新四季度“综合发展”：产品整合，前后向一体化，价值链一体化运营一季度工作目标业务目标生活播报：用户规模超过100万前向收入：2600万后向收入：212万全能助理：50万汽车宝典：20万机票：12万张酒店：5.1万间夜全省指标进度：生活播报2.1万（2.1%）、全能助理2.73万（5.48%)业务进度严重落后时间进度部分市公司未启动营销推广9一季度业务目标进度通报10生活播报用户数全能助理用户数汽车宝典客户数指标（万）完成（个）进度（％）指标（万）完成（个）进度（％）指标（万）广州18.246202.54%101600.16%4.4深圳19.555552.85%12.830202.36%5.6东莞14.562374.30%923072.56%3.8佛山8.511621.37%4.337858.80%1.8汕头4.21050.25%1.7678639.92%0珠海2.66262.41%1.3226817.45%0.5惠州4.25331.27%1.700.00%0.7中山4.43250.74%200.00%0.8江门3.43220.95%1150015.00%0.4韶关1.6660.41%0.300.00%0河源1400.40%0.300.00%0梅州1.6520.33%0.300.00%0.1汕尾1.2280.23%0.33960132.00%0.1阳江1.2730.61%0.300.00%0湛江2.92040.70%0.68151822.32%0.28茂名24292.15%0.6800.00%0.28肇庆1.81801.00%0.6800.00%0.28清远2.1550.26%0.6800.00%0.28潮州1.7930.55%0.6876811.29%0.28揭阳2.42841.18%1132613.26%0.4云浮0.9450.50%0.300.00%0全省100210342.11%50273985.48%20沟通机制11会议每两周召开一次全省电视电话会议不定期专题、现场会议每个月向领导小组汇报一次工作进展通报每两周将进行全省工作进展通报（工作落实和业务进度）请各市公司每两周将工作情况上报省公司（具体要求见相关邮件）支撑工作12一线培训1月13－21日进行全省一线培训（共6场），由培训地点市公司负责组织请云浮、肇庆、清远、韶关安排人员参加13日下午在广州的培训时间培训地点参与地市讲师团队1月13日广州广州、云浮、肇庆、清远、韶关讯奇：贾云侃（[e-mail]）、谷祥帅（[e-mail]）1月14日深圳深圳1月15日东莞东莞、惠州、河源、梅州1月16日佛山佛山、中山、珠海1月19日江门江门、阳江、茂名、湛江1月21日汕头汕头、汕尾、揭阳、潮州目录第一部分前一阶段重点工作回顾第二部分全省12580整体推进情况全年计划目标沟通机制支撑工作第三部分前向产品运营产品融合支撑流程第四部分后向产品和信息运营后向产品推进情况生活播报后向销售推进情况特色信息及营销工作推进情况后向和信息运营下一步工作安排13产品融合汽车宝典（一季度完成）现状：全省共97.6万同类业务用户，12个市公司开展业务，6种商务模式（5:5，6：4，4：6，2：8，3：7，维护费），多种资费方式（包月3元/月，2元/月，1元/月，点播0.5元/次，1元/次，免费），业务内容多元（违章提醒，换证提醒，路况信息，汽车保养中山（现为免费业务）已开始向12580“汽车宝典”割接工作请各市公司制订详细的融合方案，并与省公司（负责人颜仁仲）和无限讯奇（张磊13825083238）进行沟通12580产品融合仅考虑与前向产品有直接重叠关系业务的融合，无直接关系的业务暂不考虑。请市公司尽快提交建议方案。14支撑流程（粤移数据通[2009]7号）端口群发流程（业务端口10658880）市公司申请和报备省公司（数业和客服）—〉交无限讯奇—〉无限讯奇格式审核—〉无限讯奇执行—〉无限讯奇反馈结果—〉地市公司验收15营销操作流程公司申请和报备省公司（数业和客服）—〉交无限讯奇—〉无限讯奇格式审核—〉无限讯奇执行—〉无限讯奇反馈结果—〉地市公司验收以上两个需市公司部门副总经理（或以上领导）进行审批，并且报备省公司对于有违规行为造成大规模用户投诉的市公司，将停止新申请并进行通报客户服务流程12580服务热线与10086客服热线—〉二线支持（无限讯奇客服部门）所有涉及收费问题投诉均按紧急问题处理流程，8小时内反馈处理结果二线客服24小时支持电话：[phone]邮箱：[e-mail]，传真：[phone]目录第一部分前一阶段重点工作回顾第二部分全省12580整体推进情况全年计划目标沟通机制支撑工作第三部分前向产品运营产品融合支撑流程第四部分后向产品和信息运营后向产品推进情况生活播报后向销售推进情况特色信息及营销工作推进情况后向和信息运营下一步工作安排16171后向产品推进情况2生活播报后向销售推进情况3特色信息及营销工作推进情况4后向和信息运营下一步工作安排后向产品整体工作计划推进表制定代理商酬金标准、产品价格2008.12.21－2008.12.27制定各种协议范本制定销售规范、制定客户服务解释口径下发培训文档2008.12.28－2009.1.32009.1.4－2009.1.102009.1.11－2009.1.17提交律师审核下发协议模板各地市组织培训制定产品说明手册广告公司设计版面下发物料各地市印制报市场部审批备案下发酬金标准由省财务部、数据业务中心、业务支撑中心和客户服务中心制定省统结算方案下发结算指导意见市公司签订代理合同省公司与讯奇签订协议提出BOSS需求方案实现BOSS前台商户录入功能并下发操作指引后向销售支撑系统改造为市公司分配帐号并进行培训分配结算端口号及企业代码BOSS省统结算支撑改造实现全省1008680的话务接入12580话务专席配置并培训1008680专席人员调通广州、东莞地区的查询转接功能物料下发业务准备系统准备座席准备生活播报后向工作推进情况明确分工：与讯奇公司总部召开会议，讨论并明确了《生活播报》的内容格式及制作分工。方案制定：制定《生活播报》本省销售方案，确定销售模式、销售价格、代理商酬金标准。其它进展：优化《生活播报》系统界面，新增补发、客户定制情况查询等功能；组织参加了集团公司关于《生活播报》的产品培训；针对目前《生活播报》存在的问题，向讯奇公司提出优化建议。信息运营工作推进情况查无报错工作调整：为体现12580中央信息库与同行业其他产品的价值差异，根据集团公司下发的《关于部署12580信息自完善模式的通知》，广东优化了12580信息自完善模式，12月完成查无报错需求处理专职队伍的搭建，启用新的查无报错工作流程，对查无或报错信息进行即时处理并及时访回复客户告知信息的处理情况，查无、报错信息的处理时效从原来的48小时缩短至24小时。08年下半年信息下发情况统计分析：根据库内信息的下半年短信下发情况进行统计及分析，总结出各地的重点行业，确定下阶段信息维护的工作重点。另对查询次数较高的信息进行提取及整理，让坐席人员更熟悉所负责区域的当地热门商户信息，加快查询速度提高服务质量。春节前重点信息梳理：首先对库内信息进行了摸底，掌握库内现有信息的准确率、重复率和查到率情况。春节将近，针对客户查询热门的汽车站、火车站、订票售票点电话进行的全面补充和清理，以方便春运高峰来临前及时满足客户的查询需要。特色信息及服务工作推进情况特色信息服务：1）问路服务：08年12月已完成全省21个地市问路服务的全面覆盖，同时为了提升客户服务感知，已全面向客户提供彩信地图下发服务。2）电影服务：已完成二维码终端布放、合作方系统的专线接入、座席人员产品及销售技巧的培训等业务准备，将在1月10日在深圳地区进行正式商用。3）商旅服务：与讯奇公司完成《商旅订票集团统付》方案的制定，计划先进行内部试用，待商旅支撑成熟后向集团客户进行推广。信息顾问打造：1）峰终研究成果应用：召开12580锋终成功应用沟通会，制定了落地实施计划，通过挖掘每个关键时刻的客户需求，优化日常的服务监督检查，帮助一线人员提升服务过程细节，并向12580信息服务顾问转型。商旅营销推广：1）结合新春期间客户的特殊需求，开展“12580幸福旅程我帮您”，为商务出行、旅游的客户提供预订机票送话费、预定酒店送早餐优惠活动，拉动客户的参与。2）协调合作商在广深近100家合作酒店投放活动宣传物料及12580地图册，强化宣传效果并借机软性宣传12580其他各项信息业务。3）随着宣传力度的逐步加大，机票酒店预订量稳步提升，近两周机票量达到1300张/天，12月