服务业务与经营管理

年:1年汽车修理14年汽车售后服务管理3年汽车行业培训做过的售后服务店品牌：上海通用、美国通用、美国福特、北京JEEP、培训过的汽车企业：北京现代、北京奔驰、东风商用车、南京菲亚特哈飞汽车、奇瑞汽车、上汽通用五菱、嘉实多北京劲马奥通顾问公司高级讲师3培训规则•我会准时下课所以也请您准时上课•为了您和他人的健康请不要在教室里吸烟•您可以用任何方式放松自己只要这样做不会影响他人•相互分享信息会比单向交流更有收获•请经常鼓励别人以便让别人说出更多秘密•你有保留不沉默的权利，你说的每句话都将不会成为呈堂证供•手机不会为培训带来帮助，因此请不要让它们发出任何声音4精彩三频道经济频道＝20元(RMB)体育频道＝俯卧撑20个(Pushups)娱乐频道＝歌舞、曲艺、娱乐（2分钟）5认识伙伴及分组队名LOGO口号队员名：姓名、公司、爱好6学员自我介绍姓名、经销商名称（地区）、当地特色家庭、个人爱好个人汽车行业经历作为服务经理印象最深刻的一件事（时间在1分钟之内）7课程说明课程名称：服务业务与经营管理课程目标：了解汽车维修企业的领导者的工作职责与内容，并建立品牌与竞争意识。了解维修企业组织机构及各部门职责，加以管理并改善，以达到优质化目的。掌握汽车维修服务站成功领导者应该具备的企业管理、经营与绩效分析的技巧及知识。掌握运用各种管理工具来执行服务站相关业务。建立以客户为中心,以市场为导向的经营理念。学员对象：经销商服务经理课程长度：14小时授课形式：讲师课堂讲授8课程内容服务站赢利与客户关系服务经理的定位与工作职责品牌建立与客户资源站务管理与系统资源服务经理日常工作与资源调配经营与财务分析目标设定与统计分析工具9服务站赢利模式赢利开源节流维修工时收入配件销售收入非主营收入成本＋－＋10赢利服务站赢利模式维修工时收入配件销售收入非主营收入成本＝可用工时×生产利用率×工时单价＝配件成本×管理费率增加维修台次增加维修项目有效引导客户消费11赢利服务站赢利模式维修工时收入配件销售收入非主营收入成本＝固定成本＋变动成本提高人员工作效率提高工具设备及设施利用率降低服务返修率有效沟通与监控12赢利有效提高服务站赢利的关键因素维修工时收入配件销售收入非主营收入成本有效引导客户消费有效沟通与监控13客户消费行为简析三个消费阶段理性消费感性消费情感消费14服务站营销—客户消费行为的转变促成了营销方式发生变化交易营销关注一次性交易较少强调客户服务有限的客户承诺较少的客户联系是维修车间的事关系营销关注保持客户高度重视客户服务高度的客户承诺高度的客户联系是所有部门的事15关注客户关系五种不同的客户关系基本关系：修车后，不再与客户联系被动关系：修车后，鼓励用户向企业提出问题负责式关系：服务后，进行跟踪、反馈，对产品或服务进行改进主动关系：服务后主动联系客户，征求产品或服务改进意见及建议，提供产品、促进销售伙伴式关系：与客户建立战略伙伴关系，参与企业经营与管理1617课程内容服务站赢利与客户关系服务经理的定位与工作职责品牌建立与客户资源站务管理与系统资源服务经理日常工作与资源调配经营与财务分析目标设定与统计分析工具18服务经理的定位与工作职责汽车维修企业的服务经理是做什么的？1920服务经理管理者领导者＋＝21成功的服务经理应具备影响力感召力凝聚力亲和力*服务经理的定位与工作职责22服务经理的定位与工作职责服务经理的定位总经理服务经理员工联系沟通23服务经理的定位与工作职责服务经理的任务为企业创造经济效益使企业富有活力树立服务品牌形象坚实客户关系基础*24服务经理的定位与工作职责服务经理的工作职能计划职能组织职能领导职能激励职能控制职能*25服务经理的定位与工作职责服务经理工作内容品牌建立与制定企业竞争策略建立组织机构与人员调配规章制度及标准的制定和监督执行经营分析与管理作业现场管理与5S配件与库存管理客户关系管理与客户满意度提升人力资源管理与团队建设运营管理与效率分析异常情况处理客户抱怨与投诉处理26服务经理最基本工作职责更多获利整合企业资源强化客户关系提高工作效率提升客户满意27课程内容服务站赢利与客户关系服务经理的定位与工作职责品牌建立与客户资源站务管理与系统资源服务经理日常工作与资源调配经营与财务分析目标设定与统计分析工具28品牌建立与客户资源品牌品牌的概念基本特性目标29品牌建立与客户资源Q：什么是品牌？客户对你提供的产品或服务的品牌的概念30品牌建立与客户资源基本特性31品牌建立一流的产品一流的售后服务最佳客户满意增加客户对东风悦达·起亚的忠诚度增加客户入厂增加配件销售增加新车销售服务网点稳定成长，获得永续经营品牌建立与客户资源目标32品牌建立与客户资源品牌建立—打造服务品牌打造服务品牌，依托产品不倚赖产品对产品的依托并不是倚赖产品是我们提供有效服务的载体过分倚赖于产品，将是厂家的负担，也是自己的负担33品牌建立与客户资源品牌建立的有效途径——差异化服务维修差异化服务差异化人员差异化渠道差异化时间差异化形象差异化*34VS在满足客户基本需求方面，正规服务站不占任何优势甚至处于劣势！那么在其它需求方面，正规服务站又占到多少优势呢？正规服务站与马路修理铺的比较35先生，我们这里是正规的服务站！你们除了价钱贵，还有什么地方跟修理铺不一样的？！正规服务站与马路修理铺的比较36时间贡献观察期形成期稳定期衰退期开发期客户关系生命周期品牌建立与客户资源3710009849378597506094372340200400600800100012000年1年2年3年4年5年6年7年客户关系衰退期客户流失统计数字（平均水平），第0年销售按1000辆车计算品牌建立与客户资源38应对客户的方法与需求无关68%品牌建立与客户资源客户关系衰退期客户流失原因统计自然死亡1%搬迁3%自然流失4%朋友的意见5%在其它地方找到便宜的货品9%投诉长期得不到解决10%*39品牌建立与客户资源市场策略过去的市场策略现在的市场策略40建厂设备员工开业拉客户进厂获利品牌建立与客户资源市场策略—过去的市场策略41确定客户群体配置系统资源配置人力资源吸引客户进厂创造利润调查客户需求品牌建立与客户资源市场策略—现在的市场策略满足更多客户需求吸引更多客户进厂更多利润调查并分析客户需求变化调整资源配置永续经营！42品牌建立与客户资源客户需求分析——J.D.Power调查以下工作没做好,客户满意度会大幅下降——保健因素完成客户所要求的所有工作对将要进行的项目进行详细地说明服务前进行准确的估价保证一次性做好工作工作完毕后通知客户在承诺的时间完成工作客户在站等候时间维修所需时间合理合理的维修费用服务后进行项目及费用解释周末营业*43客户需求分析——J.D.Power调查以下项目将会使客户满意度大幅提升——激励因素服务后及时回访提供提醒服务提供接送或代步车服务服务之前提供详尽的项目清单延长工作时间交车时保证车辆清洁*品牌建立与客户资源44忠诚度满意度行业平均客户忠诚度的双因素理论品牌建立与客户资源4520%的客户--80%净收益品牌建立与客户资源忠诚的客户全部或绝大部分消费在维修站实现交叉消费的意愿强愿意将维修站的服务推荐给他人降低维修站的经营成本/增加利润46品牌建立与客户资源客户关系价值计算--忠诚客户针对某品牌乘用车的忠诚客户调查销售一台新车利润————$1246附加销售利润——————$223索赔业务利润——————$93维修保养配件——————$275第一年直接利润——————$1837推荐消费利润——————$2755第一年利润合计——————$459247吸引新客户的成本是留住一个老客户的6倍客户流失率每减少2%就相当于降低10%的成本一位满意的客户会带来8笔潜在的生意，一位不满意的客户会影响26个人的购买意愿忠诚于企业的客户每增加5%就可提升其利润的25%向新客户推销的成交机会只有15%，但向老客户推销的成交机会却有50%如果事后补救得当，70%的不满客户仍会继续与企业保持往来*品牌建立与客户资源一组有趣的数字48CARE汽车维修业品牌战略真诚的服务(Cordial)准确可靠的维修(Accurate)合理的收费(Reasonable)快捷高效(Efficient)品牌建立与客户资源49品牌建立与客户资源50课程内容服务站赢利与客户关系服务经理的定位与工作职责品牌建立与客户资源站务管理与系统资源服务经理日常工作与资源调配经营与财务分析目标设定与统计分析工具51站务管理与系统资源业务管理系统生产管理系统配件管理系统财务管理系统客服管理系统*站务管理与系统资源52站务管理与系统资源业务管理系统——业务接待管理业务接待工作查核业务接待效率评估53业务管理系统——业务接待工作查核要点至本日目标达成——车、钱日报表工单内容业务接待的态度与技巧应提醒客户的话术保修的件数与统计分析预约客户的情形回访的情形是否有抱怨的客户是否有被冷落的客户客户流失情形对客户的维修项目解说的内容是否有落实对客户的收费项目解说的内容是否有落实交车时车辆的干净程度是否符合客户的需求整个取车服务的过程查核站务管理与系统资源54站务管理与系统资源业务管理系统——业务接待工作效率评估业务接待能力分析业务接待项目分析业务接待客单价分析业务接待问诊能力分析业务接待估价、估时准确性分析客户保有能力分析*55站务管理与系统资源业务管理系统——业务接待工作效率评估业务接待能力分析完成维修收入完成维修台次完成平均客单价客户抱怨、投诉件数客户满意度和忠诚度56营业额*万台次*10客单价*10投诉/抱怨*1/1000接待1343210610接待226357530接待336536810某服务站的业务接待对比分析57站务管理与系统资源业务管理系统——业务接待工作效率评估业务接待能力分析业务接待项目分析业务接待客单价分析业务接待问诊能力分析业务接待估价、估时准确性分析客户保有能力分析58站务管理与系统资源业务管理系统——业务接待工作效率评估业务接待项目分析维修品牌维修类别维修收入维修工种59服务经营日报表日期年月日序号业务接待服务台数按类别分（台）按收入分（元）按工种分（元）品牌1品牌2品牌3保养保修收费保养保修收费保险机电钣金喷漆其它123456合计服务经理：填表人:60站务管理与系统资源业务管理系统——业务接待工作效率评估业务接待能力分析业务接待项目分析业务接待客单价分析业务接待问诊能力分析业务接待估价、估时准确性分析客户保有能力分析61站务管理与系统资源业务管理系统——业务接待工作效率评估业务接待客单价分析高客单价高客户满意度合理的客单价？*62精神满足受到欢迎受到重视得到理解舒适愉快经济满足经济消费价廉物美物有所值物超所值客户消费需求63增加价值含金量展示价值魅力减少客户成本提高客户感知64站务管理与系统资源业务管理系统——业务接待工作效率评估业务接待能力分析业务接待项目分析业务接待客单价分析业务接待问诊能力分析业务接待估价、估时准确性分析客户保有能力分析65站务管理与系统资源业务管理系统——业务接待工作效率评估业务接待问诊能力分析接待人员专业知识与沟通技巧维修工单任务指导清晰度分析返修原因分析*66维修质量服务接待准确的问诊正确的诊断与维修动作维修工自检质检员终检一次修复率落实的三级检验工作班、组长检验返修原因调查分析67站务管理与系统资源业务管理系统——业务接待工作效率评估业务接待能力分析业务接待项目分析业务接待客单价分析业务接待问诊能力分析业务接待估价、估时准确性分析客户保有能力分析68站务管理与系统资源业务管理系统——业务接待工作效率评估业务接待估价、估时准确性分析常见维修项目价格熟悉动态管理维修工单查核*69站务管理与系统资源业务管理系统——业务接待工作效率评估业务接待能力分析业务接待项目分析业务接待客单价分析业务接待问诊能力分析业务接待估价、估时准确性分析客户保有能力分析70站务管理与