饭店员工满意度及其影响因素实证研究

饭店员工满意度及其影响因素实证研究作者：田喜洲，蒲勇健，TIANXi-zhou，PUYong-jian作者单位：田喜洲,TIANXi-zhou(重庆工商大学,旅游学院,重庆,400067;重庆大学,经济与工商管理学院,重庆,400044)，蒲勇健,PUYong-jian(重庆大学,经济与工商管理学院,重庆,400044)刊名：中国地质大学学报（社会科学版）英文刊名：JOURNALOFCHINAUNIVERSITYOFGEOSCIENCES(SOCIALSCIENCESEDITION)年，卷(期)：2007，7(5)被引用次数：1次参考文献(7条)1.张平.崔永胜员工工作满意度影响因素的研究进展[期刊论文]-经济师2005(02)2.卢嘉工作满意度的评价结构和方法[期刊论文]-中国人力资源开发2001(01)3.张凡迪组织管理状况的指示器--工作满意度的研究[期刊论文]-理论界2003(06)4.卢盛华图书馆员工工作满意度研究[期刊论文]-图书与情报2004(02)5.南剑飞论顾客满意度评价体系的构建[期刊论文]-世界标准化与质量管理2002(06)6.赵西萍旅游企业人力资源管理20017.张黎莉某民营企业员工满意度调查分析与建议[期刊论文]-经济与管理研究2005(02)相似文献(10条)1.学位论文蒋丽娜饭店员工满意度研究——以南京市星级饭店为例2008员工满意度是员工满意程度的反映，其高低既直接影响员工的行为，又间接作用于顾客满意度和顾客忠诚度。饭店是一个服务性行业，饭店产品的价值是通过员工在提供服务的过程中体现出来的，员工能否用积极的态度和礼貌的言行对待宾客，则与饭店员工满意度息息相关。然而相关的统计资料却显示，在我国饭店是员工流失率较高的企业之一，饭店员工满意度差强人意。同时国内外关于饭店员工满意度的研究相对比较匮乏，缺少量化的评价模型。因此，研究影响饭店员工满意度的因素，准确地评估员工满意度现状，进而寻求提高饭店员工满意度的有效途径，就显得至关重要，这也正是本文的出发点。本文在分析饭店员工满意度研究的重要性，总结国内外员工满意度的研究成果，阐述饭店员工满意度相关概念和理论依据的基础上，采用专家咨询法和层次分析法(AHP)，确定饭店员工满意度评价指标体系及评价指标体系中各因素和指标的权重。同时运用模糊数学的相关原理和方法，构建饭店员工满意度评价模型，并将该评价模型应用于南京市星级饭店员工满意度的研究中，根据模型的计算结果，分析和评价南京市星级饭店员工满意度的总体情况及各评价因素和指标的满意情况，最后在此基础上提出了设计合理的薪酬制度、构建完善的培训体系、重视员工职业发展规划的制定、改善员工的工作条件、推行饭店全面质量管理以及采用科学的领导行为的对策和建议。2.期刊论文戴斌.常俊娜.李薇.李莉.黄选.DAIBin.CHANGJunna.LIWei.LILi.HUANGxuan中国豪华饭店员工满意度研究——基于首批白金五星级饭店创建试点单位的调查报告-旅游科学2007,21(4)本文以首批创建白金五星级试点饭店为例,抽取相关饭店员工问卷样本进行满意度分析,采用SPSS13.0统计软件对员工是否满意、满意与不满意的因素并结合个人信息进行T检验和方差分析,以期对我国豪华饭店员工满意度现状进行评析并提出相关改进建议.3.期刊论文杨积芳.陆林基于员工满意度的饭店软实力比较研究——以宁波本土饭店K和外资饭店H为例-旅游科学2009,23(6)本研究选取宁波本土饭店K和外资饭店H作为研究对象,采用问卷方法构建饭店员工满意度指标,以员工满意度作为衡量饭店软实力的切入点,将本土饭店K与外资饭店H的软实力进行了定量化的比较研究.研究表明,尽管本土饭店K的员工满意度高于外资饭店H,但在员工素质和长期发展等方面仍存在较大差距.本文还对员工学历、工资、职位等与员工满意度的关系进行了讨论.4.学位论文刘卫梅工作家庭冲突与饭店员工满意度研究——基于角色理论的视角2009饭店属于服务性行业，员工能否用积极的态度和礼貌的言行对待宾客与其满意度息息相关。从某种意义上说，员工满意度决定着员工对工作的敬业度和努力度，决定着顾客的满意度和忠诚度，决定着饭店利润的高低。鉴于此，研究员工满意度有利于改进管理水平，吸引人才，减少人才流失，保持企业竞争优势，推动企业长远发展。自20世纪70年代以来，西方组织行为学界开始重视关于工作--家庭关系的理论研究。国外许多饭店企业也开始利用相关研究成果，从工作家庭界面重新设计管理方式，提高员工满意度。我国对饭店员工满意度的研究主要基于需求理论、双因素理论、公平理论和期望理论，从薪酬、人际关系、晋升、工作环境等方面进行分析，而从工作--家庭关系角度的研究还相对比较薄弱。本文从饭店员工承担着工作和家庭领域两种不同的角色入手，将工作家庭冲突研究引入饭店领域，以角色理论为依据，分析工作家庭冲突对员工满意度的影响，对员工满意度的管理实践具有现实指导意义。本文尝试从饭店行业的特性、工作角色压力和家庭角色压力来分析员工工作家庭冲突的产生，了解员工对工作家庭冲突的感知程度以及工作家庭冲突与员工满意度的关系，并且对国内外员工工作家庭冲突的现状进行跨文化比较分析。通过对家庭-工作冲突的实证研究发现员工对家庭-工作冲突的感知程度较低，与国外研究的结论基本一致，但是我国员工的感知程度最低。其中，员工对家庭-工作冲突中行为冲突的感知程度最高。通过相关性分析还发现家庭-工作冲突能够预测员工的满意度：家庭-工作冲突越大，员工满意度越低。根据理论分析和实证研究的结果，本文认为，饭店应该关心员工工作和家庭需要，培育以人为本的工作家庭文化、制定家庭友好型政策、增加员工福利等，从企业文化和政策制度层面为缓解员工压力提供有利条件，防止工作家庭冲突的产生或降低员工对冲突的感知程度，提高员工满意度。5.学位论文杨亚芹饭店一线员工满意度与顾客感知服务质量相关关系研究2009服务质量是饭店赖以生存的法宝，饭店通过向顾客提供优质的服务在市场上获得竞争优势，从而获得良好的经济效益和社会效益。而饭店产品具有无形性、生产与消费的同时性等特点，所以饭店产品生产交付的过程就是饭店企业员工与顾客交流互动的过程。对于顾客来说，饭店企业员工的行为举止直接影响着他们对饭店服务质量的感知和评价。因此，明确饭店员工满意度与顾客感知服务质量的相关关系将为饭店通过管理员工满意度这一内部要素进而管理顾客感知服务质量这一外部因素提供理论依据。本文采用理论回顾与实证研究相结合的方法，在对员工满意度、饭店员工行为以及顾客感知服务质量相关理论进行回顾的基础上提出饭店员工满意度通过影响员工的服务行为进而影响顾客感知的服务质量这一理论模型。然后通过问卷的发放及回收获得相关数据信息，再用统计分析方法(相关分析、独立样本T检验等)对数据进行分析。最后验证了上述的理论模型，从而理清了饭店员工满意度、员工行为和顾客感知服务质量之间的关系，证明了员工满意度与顾客感知服务质量之间存在正相关关系，从而为饭店业通过提高员工满意度达到提高顾客感知服务质量的目标提供理论依据。6.期刊论文吴萍.苏勤.WUPing.SUQin饭店业员工满意度实证研究与对策分析——以芜湖市为例-安徽师范大学学报（自然科学版）2007,30(4)本文采用实证研究方法,对芜湖市12家饭店的员工满意度进行调查,发现员工满意度普遍较低,并对相关的企业因素、个人因素和工作因素作了比较分析,同时提出了相应的对策.7.学位论文吴媛员工满意度对饭店服务质量影响研究2008在饭店管理的研究领域中，对服务质量的研究一直受到饭店企业管理者和研究学者的广泛关注。目前，大多数对服务质量的研究是从顾客满意的角度进行的，而员工作为服务接触的一个重要影响因素，长期处于被忽视的地位。事实上，员工的行为及态度是顾客评价服务质量的直接来源。任何服务企业的成功都依赖于员工在服务传递过程中适应服务质量水平提高的要求并对此迅速作出反应的意愿和能力。换句话说，员工积极、满意的态度不仅有利于企业的成功经营，而且对于顾客满意有着重要意义。然而，在现有的关于服务质量的研究中，很少有以员工满意度作为变量对服务质量进行研究的成果。本文对员工满意度与服务质量之间的关系进行了实证研究。本文在对中外相关文献进行梳理的基础上，将员工满意度划分为工作环境与条件、工作本身与培训、领导与管理、考评与激励、薪酬与福利待遇等五个维度，基于上述分析提出了研究假设，对员工满意度与服务质量之间的关系进行了探索性研究。本文运用SPSS13.0统计软件，对有效回收的260份问卷进行信度和效度检验，样本结构频次分析、描述性统计分析、独立样本T检验、相关分析、回归分析等。研究结论表明：员工满意度的影响因素工作环境与条件、工作本身与培训、考评与激励、薪酬与福利待遇等与服务质量之间存在直接相关关系。本文结合研究结论，对从员工满意的角度提高饭店服务质量提出了一些建议：确保考评的公平性和激励的有效性、建立合理的薪酬福利体系、加强对员工的系统培训、改善工作环境与条件。8.期刊论文魏燕茹饭店经营中如何提高员工满意度-河南农业2007(10)为了增强我国饭店企业竞争力,饭店企业必须在各个层面进行探索和思考.提高员工满意度是提高饭店竞争力的一个重要途径.本文在提高饭店员工满意度的意义及方法方面着力进行了阐述.9.学位论文杨雁饭店内部营销的实证研究——如何造就满意的员工2005对于劳动密集型和情感密集型的饭店服务业来说，人力资源的有效开发和管理是极其重要和棘手的问题。本文把内部营销理论引入饭店人力资源管理工作，把员工当作内部顾客，工作岗位、饭店文化等为内部产品，饭店通过招募、沟通、培训、激励等营销方式来造就满意员工。通过研究其实施策略，提出人力资源开发和管理的一种创新思路。借鉴外部市场营销管理的相关理论，本文提出了以员工满意为导向的饭店内部营销的实施框架，并从四个方面来加以论述，即树立内部营销意识，重视内部市场需求；建立市场导向的管理结构；科学开发设计员工满意产品，营销饭店愿景，提供饭店服务工作；通过有效沟通产品信息，培训员工工作能力，激发员工工作态度来实施营销推广活动，从而达到提高员工工作满意度和饭店服务质量的目的。在理论分析的基础上，作者选取了3家样本饭店，通过发放问卷调查表和访谈饭店人力资源部总监等方式，对员工满意度进行了实际调查，实证分析了影响员工满意度的关键因素和深层次原因，发现现行的饭店人力资源管理过程中存在着一些重大问题：如薪酬福利体系不科学，上下和横向沟通渠道不畅通，部门冲突和团队协调性不够，员工参与管理和被授权自主工作的机会不多，缺乏系统的职业生涯规划，员工职业发展空间不足等问题，导致年轻员工、一线员工、低级别员工、高学历员工的工作满意度较低和流失率较高，造成人力资源的极大浪费。针对上述问题，理论结合实践，本文提出一些如何造就满意员工的主要对策，即改进薪酬福利体系，调整工资制度和结构，建立完整的员工建议和沟通体系，丰富沟通内容，扩大沟通渠道，提高团队协调能力；加大员工培训力度，重视培训师资队伍建设；招募合格员工，授权员工参与管理，拓展其职业发展空间，特别是有效规划高学历员工职业发展生涯，从而达到提高员工工作满意度，吸引、发展、激发和留住优秀员工的目的。10.期刊论文马明.MAMing饭店员工满意度与努力度关系实证研究-旅游科学2005,19(6)目前学术界和业界普遍认为,饭店服务质量、顾客满意度和企业利润与员工的满意度直接相关.但本文通过对某饭店企业进行调查研究后发现:员工满意度与努力度并非呈正相关;依据满意度和努力度,员工可划分为4种类型:满意度努力度双高;满意度低努力度高;满意度高努力度低;满意度努力度双低;不同管理体制下员工的满意度和努力度有明显差异,其中,在实行合同制的员工中满意度和努力度双高的员工比例最高;与饭店服务质量、顾客满意度和企业利润直接相关的是员工的努力度而不是满意度.因此,建议国有饭店推行合同制管理;今后应加强员工努力度研究,以实现人力资源的高效管理.引证文献(1条)1.魏球.熊懿.张兴贵国内外传统服务业员