某品牌服装服饰店店长工作手册(DOC 52页)

目录第1章服务笺言服务笺言Dountootherswhatyouwantotherstodountoyou!你希望别人对待你的，你就去这样对待别人！Yourattitudeaffectsothers’whichinturnaffectyou.Therefore,youhavetosendapositiverippletogetpositiveresult.你的态度会影响别人，也会反转来影响你。你需要推动一个有利方向的涟漪，以得到积极正面的成果。（涟漪效应）第一条，客户的需求永远是正确的；第二条，如果顾客有错，请参考第一条。第2章你是专卖店店长2.1你是专卖店店长恭喜你！你被聘为某品牌羊毛衫专卖店的店长，这表示你将承担管理专卖店的全部职责，并训练你的下属店员，使他们成为和你一样优秀的人才。在某品牌羊毛衫专卖店里工作，它会赋予你新的气息与感知；它会给你一片施展才华的舞台；它会让你感到生活的节律与冲动。能在这里工作的你无疑是幸运的，同样某品牌能有你的加盟无疑也是幸运的。让你的幸运加上某品牌的幸运一起共创专卖店崭新的辉煌吧！2.1.1店长应该具备的条件能力素质管理能力：科学化管理方法及管理水平、实施计划能力沟通能力：与上司、店员的双向沟通分析问题能力：遇事多提问、不孤立地解决问题、寻找替代方案心理素质有过人的忍耐力：控制自己的时间、控制沟通的方法、控制承诺有坚强意志、有冒险精神、豁达大度有独立性，团队精神，良好表达能力有果断性：善于发现和识别机遇，善于抓住时机、果断应变店长为人自我表现充满自信、坦诚率真、幽默坚持原则、富有责任感作风稳健、观感敏锐富有管理经验、分配工作内行对待他人尊重人、公平待人帮助员工成功、使员工发展所长善于倾听、理解店员苦衷懂得批评艺术第3章店长岗位描述遵守公司的各项规定，若下属员工有严重过失行为，店长应承担领导责任，接受公司处罚。执行上级指示，完成公司下达的各项指标。负责所管店铺的日常运作，合理编排班，做好考勤，写好每周营业汇报，对营业员的工作进行考核。安排每日营业员的工作项目及工作程序。负责完成盘点、账簿制作、商品交换。负责店铺内货品补充、商品陈列及维护。协助主管处理与改善店铺运作中的问题。协助主管与所在商场的沟通和协调。定期提供周围品牌及所在商场的公关推广活动。安排实施POP广告布置，检讨广告促销效果，联系相关部门并配合实施。协助主管分析销售报告及原因，同时了解周围品牌的销售情况。登记提供每天店内客流量的资料。每周统计店内所需物品，与每周一及时申领。协助主管做好店内固定资产统计及配领工作。督促所属营业员及其他工作人员执行销售、出样、存货预算。指导营业员安排商品陈列，判断是否要更换陈列位置或采取其他应变措施。督导营业员做好所属范围内的商品安全、卫生管理与设备维护等工作。督促营业员做好售货服务及顾客投诉处理。督促营业员完成开门前的准备工作及关门后的安全巡视工作。定期督查消防设备并检查其养护及维修工作，加强消防意识教育培训工作。负责新进营业员的培训，试用期满后店长经以书面形式按“营业员职责明细”要求，详细汇报该员工在试用期间的表现，提供公司人事部门作为能否转正的依据。激励营业员的工作积极性，团结营业员，以身作则，在工作中起模范带头作用。店长的提升先由主管提出参考意见，经部门经理确认，并报人事部门审核备案，新任店长实行试用期制度，时间为一至三个月，试用期内被证实不合格者降职为营业员。以上任一条款均为考核店长工作的标准，未按要求完成各项职责三次及以上者，降职为营业员，公司人事部门保留对员工工作岗位的调遣权。第4章店长工作内容4.1事务管理4.1.1营业前督导职员上下班秩序及出勤情况；督导各工作岗位领取工作用具；督导职员开启店门、安全门、照明设备、音响设备、空调设备；巡视店内、外各角落、更衣室、卫生间、仓库等有无异状；主持早会，清点人数，检查服装仪容，进行职员训练，重点工作安排；督导职员清点陈列商品数量，POP张贴布置等情况；检查各职员到岗位置和站立姿势；核实到货、出货陈列情况；督导收银台业前工作准备情况。4.1.2营业中检查当日商品的陈列和销售情况；检查商品是否应补充，及时联系配送中心送货，迅速点收并上架；督导店内外、更衣室、卫生间、仓库的清洁及整理工作；巡视更衣室、卫生间、仓库是否有人无故逗留或零乱不堪；检查商品定价牌、吊牌、外包装是否有掉落及破损；巡视收银台、包装台的用品整理及损耗品控制情况；督导营业员销售服务态度和礼节等情况，及时纠正营业员工作失误；处理顾客投诉，做好售后服务工作；接待大宗客户购物和咨询，并及时推荐通知相关部门或呈报上级主管；督导销售交款程序和过程；随时合理调整营业员岗位；4.1.3结束营业第一铃声响督导营业员接待最后一批客户，到达店门口欢送客户，并提醒进店购物的客户营业时间将结束；督导营业员回到各自岗位位置，整理清点各自管区商品；注意提醒并疏导客户。第二铃声响督导营业员、收银员完成接待最后一批客户，店门口欢送客户，提醒将进店购物的客户已停止营业，表示歉意并欢迎下次光临；验收营业员清点报表并同收银员所统计销售报表对帐签字；检查营业员整理所属区域内商品是否整洁；督导职员重要物品收拾及上锁。第三铃声响督促营业员最后消防安全巡视；督导明日促销商品的陈列以及POP张贴等情况，通知公司有关新决定；集合职员重点谈话，互道晚安，主持下班；督促保洁员清洁卖场、值班安保人员到岗并暂时店门上锁。下班后督导收银员清机、结帐及缴款，合计每日之营业额呈报分析；填写店长工作日记，总结一天的工作；制作销售统计报表、下订货单以备第二日通知配送中心补货；督导值班保安最后巡视卖场、安全门、仓库、办公室的消防安全及上锁情况；注意电源开关、消防器材、上下水开关、店内日光灯及店外照明的关闭情况；离店前在保安单上与保安人员共同签字；与值班保安人员互道晚安，离店。4.2销售管理4.2.1销售计划的含义销售计划，不是仅包括以销售额为主体的预算数值和计划的实施步骤而已，应该是包括销售商品、消费者、售价、销售方法、促销(包括广告和宣传、销售预算等)的广义计划。4.2.2拟定销售计划时的应注意事项配合已拟定的销售方针与政策，来订定计划；拟定销售计划时，不能只注重特定的群体；销售计划的拟定必须以店长为中心，全体店员均参与为原则；勿沿用前期的计划，或订定惯性的计划。必须要组合新计划，确立努力的新目标才行。4.2.3销售计划的实施与管理对于销售计划的彻底实施，必须负完全的责任；拟定计划后，要确实施行，并达成目标，计划才有意义。所以，对于销售计划的实施与管理必须彻底；计划切勿随便修正，除非遇到情势的突变，或尽了一切努力，仍无法达成目标时，方可更改。4.3店员管理统一着装、统一语言、热情待客、并向顾客提供相应服务；了解工作范围内全部商品知识：种类、单价、特性、厂商、型号、颜色、质地；掌握销售要领及方法(销售过程大致步骤)；掌握收银台报帐程序(销售退回单、销货单)；认识定价牌、吊牌及合格证的功用；掌握季节和节日的划分，本部季节性商品分类；掌握售卖方式；掌握有关支票、挂帐、提货单、礼券、信用卡的使用；掌握到货商品的数量、种类、单价与订购单不符时的处理程序；掌握专卖店订货作业的程序及要点；店面地板、商品橱、陈列架、天花板的整理维护；日光灯及插座的基本维护；大量到货的清点整理及仓库的整理；盘存的个人职责：填表者、盘点者、核对者的工作要点；报表：每日销货记录、实际销货与预算的比较表；协助包装工作；货架、货台、货橱出样布展；维护营业环境，使其整洁、舒适、体现企业形象；妥善保管货物，防鼠、防潮、防火、防爆；协助店长定期盘点库存；接受并完成店长交付的其他工作任务。4.4仓库管理4.4.1物流即商品实物流通，在现代市场经济中已成为企业扩大销售、降低成本、取得竞争优势的关键因素。仓库，是物流的中心点，在物流中起着重要作用。因此，具备一套科学完善的管理运作标准是实现仓库管理科学化的核心。实现仓库管理科学化主要是：货架排列合理化，货品排列有序化，处理货品程序化，及一套规范的衡量标准。4.4.2衡量标准快不论是提取需要的货物，还是存放货品，都能快速地进行。靓货架排列整齐有序，货品排列井井有条。准提货时按照提货清单可方便、快捷而又准确地进行，避免出现错误。省实现仓库管理科学化，不仅可以节省费用，还可以节省时间和精力，提高工作效率。安全无隐患。4.4.3货架排列合理化货架排列主要是合理利用仓库的每一寸空间，以求增加效益。可增加货架高度，增加货架存货量。货架排列背对背，可使排列紧凑，节省仓库空间。货架排列合理化还应注意提取货物要方便快捷。货架可依货品的款式、大小的不同而有样式大小的不同。4.4.4货品排列有序化首先货品排列要井井有条，一目了然；货品要分类排列：分类要以款式、颜色和条码等为标准；畅销货要排在入口、且容易提取的货架上非畅销货可排在仓库深处同一货品尽量排在同一个地方；设置次货放置位置，以便处理；如是纸箱货则标明款式、条码等。4.5资讯管理4.5.1信息资料的收集整理对店铺的销售情况进行统计以一段时间为单位，对销售金额、分款式销售金额、货品数量进行统计对行业情况进行调研对市场上同类产品的各种信息进行市场调研顾客反馈信息认真对待每一条客户反馈信息，对工作进行相应的调整4.5.2信息资料的统计、查询和分析对行业市场进行调研分析，以求完善专卖店经营策略。货场随时应用的功能销售情况查询：主要是全部产品销售信息的整理，查询销售情况，在于紧随经营走势，密切留意生意情况。款式销售情况查询。对个别款式的销售情况进行统计，对畅销货进行补货，同时做摆位安排。销售金额/时间/数量分析表。了解时段销售，可有效调配人手及班次安排。注意每张发票的平均金额若过低，可考虑附加推销；熟记金额，以订出下一推广计划。4.5.3每天必读报表具有天气情况的日销售报表熟知销售走势，判断销售情况是否理想与昨天及上周同日相比，找出升跌原因以作适当部署（是否是价格、服务、款式、质量等问题）。同销售指标作比较，如经营计划不合理可定下一步计划。分款式销售报表各个款式销售比例（数量、金额）慢流货品与库存对比，以确定促销或清货二十大款式之库存天数是否合理过去七日销售及库存报表检验每一SKU（存货编码）销售及存货比例是否相符，以决定补回断色/断码的SKU每-SKU库存天数是否合理。分款式库存数量总库存数量选择需要清理的货品断码；慢流（超过一个月库存的货品）价格：定价是否合理；相类似款式价格是否相符每个款式的总存量（总存量是经过对长时期间经营销售分析总结而得证的结论）过季货品比例，若超过15%，则应考虑清货。销售毛利报表检验毛利率与指标是否相符，一般清货月毛率较正常要低10%较指标低：可能清货过多，可考虑附加推销较指标高：是否会影响某款式销售价格高未能做到薄利多销熟知各款式的毛利率，作出摆位、推广及附加推销安排。店铺损益表每个月月底，各专卖店应把这个月收入与支出做一统计，列一表格，即损益表：（收入为“+金额”，支出为“-金额”）分析此表，可做到开源节流，物尽其用，人尽其才。总开支=固定开支+变动开支第5章店长具体工作事项5.1短会短会（BRIEFING）通常会分作开B和收B两种形式，开B会在每天上班后开始货场工作前进行，收B会在结束货场工作后进行。5.1.1开B目的:传递信息,与同事沟通5.1.2开B重要性:提高工作效率,提高整体士气,增强同事沟通5.1.3开B内容：引指引指－介绍自己所需时间内容重点介绍新加入的同事或嘉宾内容总结昨日工作一介绍十大货品及营业额、总结顾客服务的表现传递公司资讯一新货介绍、推广资讯介绍、人事变动、转场后的摆货情况与同事沟通一分享案例、解决工作问题确定工作目