饭店概述

第一章教学目的•1、理解饭店的含义并描述其主要功能•2、了解饭店的类型与等级划分•3、掌握饭店产品的概念与特点•4、熟悉饭店的建筑与设备概况•5、了解饭店的兴起与发展简史•6、了解中国饭店业目前面临的问题及对策教学重点•1、饭店的含义及其主要功能•2、饭店产品的概念与特点教学难点•1、饭店的建筑与设备概况•2、中国饭店业目前面临的问题及对策第一节饭店的含义与功能•一、饭店的含义•饭店应具备的条件：•（1）饭店必须以设备设施完善的高级建筑物为依托•（2）饭店必须具备提供住宿的能力•（3）现代饭店必须提供餐饮及其他服务•（4）饭店的服务对象是公众，主要是外地旅游者，同时也包括本地居民饭店的含义：•饭店是指功能要素达到规定标准，能够接待旅居宾客和其他宾客，并为他们提供食宿及其他服务的商业性服务企业。二、饭店的功能•（一）住宿功能•标准双人间单人间•套间（二）餐饮功能•饭店一般设有中餐厅、西餐厅、风味餐厅等餐饮场所，向客人提供风味餐、自助餐、零点、饮料以及酒席、宴会等多种形式的餐饮服务。中餐厅西餐厅（三）商务功能•商务功能主要是指饭店具有的为宾客的商务活动提供各种设施和服务的功能。（四）文化娱乐功能（五）度假功能（六）会议功能（七）购物服务功能（八）交通服务功能三、饭店的地位和作用•1、饭店是旅游业的重要支柱，是发展旅游业的重要物质基础•2、饭店是旅游业收入的重要来源•3、是安排就业的重要部门，为社会创造直接和间接就业机会•4、饭店业的发展能带动其他行业的发展•5、饭店业能体现一个国家或地区经济文化发展水平第二节饭店的类型与等级•一、饭店的类型•（一）根据饭店市场和宾客特点进行分类•1、商务型饭店•客源市场：因商务原因而临时暂住地客人，包括公司的商务旅客、会议代表、奖励旅游者、公司行政管理人员等。•地理位置：多位于城区、靠近商业中心。•特点：•①客房设施：•②行政楼层•③商务设施•④餐饮娱乐设施•举例：我国北京的长城饭店、王府饭店、香格里拉饭店、西苑饭店，上海的华亭宾馆，南京的金陵饭店，广州的白天鹅宾馆、花园酒店、中国大酒店等。（2）度假型饭店:•客源市场：以度假、休息和娱乐为目的的客人•地理位置：多位于交通便利的海滨、山区、温泉、海岛、森林等地，一般原理嘈杂的大都市。•特点：•①以接待游乐、度假的宾客为主,这类饭店最主要的设施是康乐中心。•②地理位置多在海滨、山区、温泉、海岛、森林等地•③开辟有各种娱乐体育项目•举例：夏威夷希尔顿之村、西丽湖度假村，上海的美丽华度假村、日月岛度假村。（3）长住型饭店•需要与客人签订一份协议书或合同，写明住宿期和服务项目。•客源市场：为长住客人提供住宿服务为主的饭店，此类客人多位商业集团、商业公司和国外或地区外企业或组织的代办机构的人员。•特点：•①主要接待住宿时间较长，在当地短期工作或度假的客人或家庭•②饭店与宾客之间鉴定租约•③建筑布局多采用家庭型，以套房为主，提供厨房设施，宾客自理饮食•④服务亲切、周到、针对性强•⑤饭店的组织、设施、管理较为简单（4）汽车饭店•特点：•①常见于欧美国家公路干线上•②设施、设备较为简单，规模较小•③以接待驾车旅行者为主（5）会议饭店•特点：•①主要接待各种会议团体。•②通常设在大都市和政治、文化中心，或交通方便的游览胜地•③设置足够的多种规格的会议厅或大的多功能厅•④必须具备各种规格的会议设备•⑤提供高效率的接待服务（二）根据饭店计价方式分类•（1）欧式计价饭店•客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用。世界各地绝大多数饭店均属此类。•（2）美式计价饭店•客房价格包括房租以及一日三餐的费用•（3）修正美式计价饭店•客房价格包括房租及早餐和一顿正餐的费用，以方便宾客有较大的自由安排白天活动•（4）欧陆式计价饭店•房价包括房租及一份简单的欧陆式早餐既咖啡、面包、果汁。此类饭店一般不设餐厅•（5）百慕大计价饭店•房价包括房租及美式早餐的费用（三）根据设施规模大小•大型饭店600间以上•中型饭店600-300•小型饭店300间以下（四）根据饭店的建筑投资费用分类•（1）中低档饭店•（2）中高档饭店•（3）豪华饭店二、饭店的等级•1、星级制：•2、字母表示法•许多国家将饭店的等级用英文字母表示，即A、B、C、D、E五级，E为最低级。有的虽然是五级却用A、B、C、D四个子目表示，最高级用A1或特别豪华级来表示。•3、数字表示法•用数字表示饭店的等级一般采用最高级豪华表示，继豪华之后由高级到低级依次为1、2、3、4、，数越大，档次越低。饭店等级制度•实行等级制度的目的1、确立饭店产品和服务标准2、便于经营管理和监督3、维护饭店宾客的利益4、维护饭店企业的利益•世界饭店业等级制度有数十种：一星到五星；一屋到五屋一皇冠到5皇冠（英）一钻到五钻（美国汽车协会）中国饭店业星级制度•始于1988年8月22日颁发。9月1日执行。•现行使用新标准为：2003年12月1日实施。2004年7月1日全面推广。•星级评定责任分工：---旅游饭店星级评定工作由全国旅游星级评定机构统筹负责，并组织实施五星级饭店的评定与审核。---四星级以下由省、自治区、直辖市旅游星级评定机构授权及督导，并推荐五星级饭店。---三星级以下由城市或行政区评定机构评定星级申请材料：申请报告、自查自评情况说明及其他必要的文字和图片材料评定授理规程：•受理：14日内评定机构做出授理与否答复•检查：授理后在一个月内明查暗访检查，对于不合格的对hotel加强指导，待接到整改完成并要求重检查报告后，于一个月内再次安排检查•评审：接到检查报告后一个月内进行评审•批复：对评审通过的hotel给予批复评定原则•若有若干建筑物，不同标准的不同使用同一名•建筑物变化后应报相关部门进行复核或重评•个性化特色hotel，可根据实际条件申请星级•复核：一年一次，不达标发警告通知书，通报批评，降低或取消星级处理第三节饭店产品的概念与特点•一、饭店产品的概念•饭店产品是指饭店出售的能满足旅游者需要的有形物品和无形服务的总和。•从客人的角度看•饭店产品是顾客在饭店的一段消费经历•从饭店的角度来看•1、从产品的功能看•饭店产品已经从单一的住宿产品逐渐发展为包括餐饮、商务、会议、健身、娱乐等多项功能的综合性产品。•2、从产品的形式看•饭店产品是有形的实物产品和无形的劳务服务的总称。•3、从产品的档次来看（一）有形产品•1、饭店的空间环境•2、饭店的外观形象•3、大堂的豪华程度•4、饭店的整体内装修及客房的装饰•5、餐饮设施及餐饮食品•6、健身及娱乐设施设备•7、商务中心及其设备设施•8、公共服务中心（二）无形服务产品•1、服务员的仪容、仪表•2、服务员的礼貌、礼节•3、服务员的服务态度、服务技能、服务技巧•4、服务员的语言能力、沟通能力、应变能力•5、服务员的服务效率及服务效果•6、服务的程序、标准、艺术service•S(smile)_微笑•E(excellent)_出色•R(ready)_随时准备好•V(viewing)_接待•I(inviting)_引人动心•C(creating)_创造•E(eye)_眼光二、饭店产品的特点•（一）注重营造氛围的产品•（二）高消费的产品•（三）产品的生产与消费同时进行•（四）产品质量具有不稳定性•（五）产品的价值不可储存•（六）产品的综合性特点•（七）产品的享受性特点第四节饭店建筑与设备思考：1、什么是宾客第一次选择到一家旅馆住宿的原因？2、什么是宾客再一次选择到一家旅馆住宿的原因？3、什么是宾客不愿意再到一家旅馆住宿的原因？一、饭店建筑的选址•1、城市中心商务或繁华地带•2、经济较为发达、通讯条件好的地区•3、交通方便、通达度高的地区•4、接近市中心或闹市区的地区•5、环境幽静、具有私密性的地区•6、风景优美的旅游胜地二、饭店建筑规模的选择•（一）饭店的经营范围与规模•（二）面积利用率与规模•（三）容积率与规模•（四）饭店类型与规模三、饭店的建筑设计与建筑结构•（一）饭店的建筑设计•饭店的建筑设计是指饭店的外观设计，包括与建筑物相配套的环境设计。•（二）饭店的建筑结构•现代饭店具有开放式设计的视野广阔，非常注重外景客房的构思。广州白天鹅宾馆四、饭店的布置与装修•（一）饭店的大堂布置•（二）饭店的中庭布置卫生间装修客房装修（三）客房布置•1、标准间装修•2、套间装修•（四）餐饮场所的装修•（五）厨房装修•（六）娱乐、康体设施的装修•（七）其他场所的装修五、饭店设备的概念、种类和特点•（一）饭店设备的概念•饭店设备是指可以长期使用，并在使用中基本保持原有实物形态的机械、装置和设施。（二）饭店设备的分类•1、按设备的构成类型分类•（1）单体设备•（2）成套设备•2、按设备的系统功能分类：•供配电系统、给排水系统、供热系统、制冷系统、通风系统、运送系统、消防报警系统、通讯系统、电缆电视系统、音响系统、计算机管理系统、楼宇智能化管理系统3、按设备在各系统中的作用分类•（1）动力设备•（2）传输设备•（3）工作设备第五节饭店业的兴起与发展世界饭店业的兴起与发展我国饭店业的兴起与发展•一、世界饭店业的兴起与发展古代客栈与客店豪华饭店时期商业饭店时期现代饭店时期●客栈时期特点——规模小，建筑简单，设备简易，价格低廉；仅提供简单食宿、休息场所或车马等交通工具；服务上只是个歇脚之处，无其他服务而言；管理上，家庭是客栈的拥有者和经营者，没有其他专门从事客栈管理的人员。时间——12世纪——18世纪（英国）●大饭店时期代表——（德国）巴典国别墅(DerBadischeHof)（法国）巴黎大饭店(CrandHotel)（英国）萨沃伊饭店(Savoy）特点——规模宏大，建筑与设施豪华，装饰讲究；家具摆设高档；内部分工协作明确，要求严格，讲究服务质量；饭店内部出现了专门管理机构。时间——19世纪中叶～20世纪初●商业饭店时期（最活跃时代）特点——商业饭店的服务对象是一般的平民，主要以接待商务客人为主，规模较大，设施设备完善，服务项目齐全，讲求舒适、清洁、安全，不追求豪华与奢侈。实行低价格政策，使顾客感到收费合理，钱花所值；饭店经营者与拥有者逐渐分离，饭店经营活动完全商品化，讲究经济效益，以盈利为目的；饭店管理逐步科学化和效率化，注重市场调研和市场目标选择，注意训练员工和提高工作效率。时间——19世纪末——20世纪50年代人物——斯塔特勒（美国斯塔特勒饭店）●现代新型饭店时期时间——20世纪50年代以后代表——日本的大仓饭店集团(OkuraHotels)日本的新大谷饭店集团(NewOtaniHotels)香港东方文华饭店集团(OrientalMandarin)香港丽晶饭店集团(RegentHotels)新加坡香格里拉饭店集团(ShangrilaHotels)新加坡文华饭店集团(MandarinSingapore)特点——旅游市场结构的多元化促使饭店类型多样化；市场需求的多样化引起饭店设施的不断变化，经营方式更加灵活；饭店产业的高利润加剧了市场竞争，使饭店与其他行业联合或走向连锁经营、集团化经营的道路；现代科学技术革命和科学管理理论的发展，使现代饭店管理日益科学化和现代化。杭州锦江集团天津利顺德饭店二、中国饭店业的兴起与发展•（一）中国古代的饭店驿站、传舍、邮铺、客栈为代表（二）近代中国的饭店业•1840年鸦片战争后，外强入侵，外资hotel及民族资本的中外合辟“宾馆”•1、外国人在中国沿海及大中城市建立的西式饭店•2、由民族资本家投资兴建的中西式饭店•3、在铁路沿线兴建的各式招商客栈（三）中国现代饭店业的发展1.1978年前招待所、旅馆（数量少、规模小、设施差、管理差、质量低）2．1979~1983事业单位向企业单位过渡（经验管理）3．1984~1992全国百家hotel学“建国”活动，标志着我国海外hotel初具规模1988年始星级评定1992年小平南巡讲话，推动了经济的发展经验管理→科学管理4．1993年至今科学管理→现代特点（网络化、集团化、人本化、定制化）第六节中国饭店业目前面临的问题及对策一、中国饭店