第5章决策支持系统与商务智能

第5章决策支持系统与商务智能内容提要：一、经营决策与决策支持二、决策支持系统与专家系统三、商务智能案例导读：联华超市——企业商务智能应用（课本P87-88）信息与决策的关系：1、企业的信息系统与企业的业务管理和运作系统是相互影响的不同的运作系统，对于信息收集、信息存放、信息分析和处理、信息检索等功能的具体要求不同，信息系统的结构必须考虑到运作系统的特点；信息系统的结构和功能又可能反过来影响运作系统。例如：当企业不考虑库存成本，以高库存来保证满足客户需要时，信息系统可以每个月甚至更长的时间提供一次进销存的数据。反过来，如果信息系统只能在每月的月底提供当月的进销存数据，企业就不可能每周对其生产和供应计划进行调整。2、信息系统是建立在一定的技术手段之上的，使用的技术手段不同，信息系统的结构和性能就会有很大的差异。例如：一家在全国各地有许多销售分支机构的企业，如果要对各个分支机构的库存进行集中管理，就必须有一个能够将各分支机构的进销存信息及时录入和整合的信息系统。而如果不采用网络技术，信息系统就不会具备这样的功能。3、在生产经营活动中，企业管理部门要不断发现问题和解决问题，在此过程中需要大量的决策行为。决策是由信息来支持的，管理工作的关键和核心在于决策。信息是决策的依据，决策实施后又得到新的信息，其中包括了成功和失败的经验教训。企业经营运作中决策的三个等级：1、战略性决策：有关整个企业的重大方向性问题的决策，如经营方针、年度计划、新产品试制等。2、战术性决策：为了保证战略决策所需要的人、财、物的准备而进行的决策，如人事调动、资金周转、资源分配等。3、作业性决策：为了提高日常工作效率和效益而做的决策，是着眼于短期和个别方面的，如确定进出口批量、解决日常业务中发生的问题等。不同的决策所使用的信息特点：1、作业性决策：具有经常性和重复性，有一定规律可循，可以事先进行设计和安排。需要比较具体和详尽的信息，数据结构严谨。通常也称为结构化问题。2、战术性决策和战略性决策：需要主观的判断能力、直觉、推理和估计来解决问题，需要的信息一般是经过分类、压缩和过滤后的，概括性、综合性强，数据形式不严格。通常也称为半结构化和非结构化问题。基于信息与决策的关系，信息可以定义为：一种已被加工为特定形式的数据，这种数据形式对于接受者来说是有意义的，而且对当前和将来的决策具有明显的或实际的价值。本章将重点介绍决策分析中的确定性问题的处理。第一节经营决策和决策支持经营决策是整个信息系统的核心和最高层次的处理环节，也是企业领导层（决策者）最为关心的内容。一、经营决策模型决策：人们为了达到一定目的而进行的有意识、有选择的行动。企业经营决策的过程：决策者在一定的资源和条件制约下，为实现企业经营目标，而对经营活动进行的有选择的决断。决策的科学化是决策科学的前提，一方面决策过程需要按照一定的程序化进行；另一方面，要运用科学的方法和工具进行决策。建立一个有效的经营决策模型需要考虑的问题：1、组织决策体系的研究2、确定适当的决策过程3、确定收集、处理、提炼对决策有用信息的渠道、步骤和方法4、确定适当的决策模型对确定性的决策问题可得到具体的优化模型5、确定和选择优化解的方式确定性问题可以得到唯一的解，但不确定性问题却可以得到若干不同的解，故必须确定选择和优化解的方式。6、系统支持决策的方式7、模拟决策执行过程8、决策评价指标体系的研究以及反馈控制决策系统的运行方式决策问题的三种类型：1、结构化的决策问题：有关的决策已经得到充分了解和表达，能够应用通用模型实现决策自动化的那类问题，也称为确定性的问题。2、半结构化的决策问题：那些因为问题过于重大或者计算过于复杂，而当中又涉及一些客观分析和判断的决策问题。3、非结构化决策问题：那些无法结构化，问题的研究还不深入或者知识还不能很好解决的决策问题。半结构化和非结构化的决策问题也称为不确定的问题。二、结构化问题的决策结构化问题可以用明确的语言和模型来描述，决策程序可以依据一定的规则或通用的模型来实现的决策。可以借助计算机系统的模型处理能力和强大的计算与存储能力来实现。如工资额和工时的计算问题，销售统计等问题。结构化决策经营决策的主要分析包括：1、财务分析方面损益分析、资产负债分析、经营指标分析（流动比率分析、速动资产/流动资产负债分析等）、营运能力分析。2、销售分析方面目标分析、趋势分析3、生产制造方面成本分析、效率分析、绩效分析确定性问题的定量数据分析工具和方法：统计学和运筹学的方法统计学模型常常是用以反映销售状况、市场占有情况、质量指标、财务状况等方面的综合、总量变化状况。主要的统计分析内容：1、产品市场占有率和变化趋势分析管理人员可凭销售日期、月份等来查询客户的销售资料或销售统计资料；访问的文件包括订单数据库、出货配送控制数据库、商品目录数据库、商品明细数据库、预测工具数据库、客户对商品反映数据库、入库数据库；销售分析与销售预测系统提供：商品销售量统计表、年度商品数量统计表、年度及月份商品数量统计比较分析报表、商品成本利润百分比分析报表。2、产品销售统计分析可以按照销售产品、销售地区、销售客户等各类信息进行管理和统计；可以对销售数量、金额、利润、绩效、客户服务做出全面的统计；可以根据销售形式、产品、代理商、地区、销售人员、金额、数量来分别进行统计。销售分析可以进行产品销售额与利润变化趋势分析，还可以通过对比目标、同期比较和订货发货分析，来从数量、金额、利润、绩效等方面作相应的分析。同时，信息系统还可以辅助客户服务方面的客户投诉记录和原因分析。3、在线分析和实时控制可以及时了解产品在生产、销售和使用中的问题，开展售后服务及质量反馈，从而强化企业的控制能力。可以将设计、制造、销售、运输等通过集成来并行地进行各种相关的作业，为企业提供对质量、适应变化、客户满意、绩效等关键问题的实时分析。4、生产统计分析生产绩效和制造成本的统计和分析可以提供有关产品的品质、损耗统计、工时统计以及生产效率和生产负荷方面的分析。5、财务统计分析财务部门需要及时得到资金信息用于控制成本，通过资金流动状况反映物料和经营情况，随时分析企业的经济效益，参与决策，指导和控制经营和生产活动。在信息系统中，财务管理模块的功能主要是基于会计核算的数据，并加以分析，从而进行相应的预测、管理和控制活动。重点：（1）财务计划：根据前期财务分析做出下期的财务计划、预算（2）财务分析：提供查询功能和通过用户定义的差异数据的图形显示进行财务绩效评估，账户分析（3）财务决策：做出有关资金的决策，包括资金筹集、投放及资金管理6、企业综合经济效益指标统计分析信息系统可以为企业编制决策数据体系，提供决策数据分析方法，帮助企业进行投资管理、风险分析、跨国家、跨地区的集团型企业的信息集成、获利分析、销售分析、市场预测、决策信息分析、促销与分销、售后服务与维护、全面质量管理、运输管理、人力资源管理、项目管理以及利用互联网实现电子商务。三、简单的预测方法——线性回归法线性回归(LinearRegression)是利用称为线性回归方程的最小平方函数对一个或多个自变量和因变量之间的关系进行建模的一种回归分析。只有一个自变量的情况称为简单回归,大于一个自变量情况的叫做多元回归。xy10ˆˆˆ其中：是估计的回归直线在y轴上的截距，是直线的斜率，它表示对于一个给定的x的值，是y的估计值，也表示x每变动一个单位时，y的平均变动值0ˆ1ˆyˆ假设我们已经得到两个具有线性相关关系的变量的一组数据（x,y）,设回归方程是：最小niiiniixyyy121012)ˆˆ()ˆ(用最小二乘法拟合的直线来代表x与y之间的关系与实际数据的误差比其他任何直线都小使因变量的观察值与估计值之间的误差平方和达到最小来求得和的方法。即0ˆ1ˆ最小化图xy(xn,yn)(x1,y1)(x2,y2)(xi,yi)ei=yi-yi＾xy10ˆˆˆ根据最小二乘法，可得求解和的公式如下0ˆ1ˆEXCEL操作：P95-97回归方程与EXCEL软件操作实现第二节决策支持系统与专家系统决策例子•百事可乐的例子瓶子形状？包装？决策例子•“囚徒困境”例子以下几种情况：•如果两人都不坦白，警察会以非法携带枪支罪而将二人各判刑1年；•如果其中一人招供而另一人不招，坦白者作为证人将不会被起诉，另一人将会被重判15年；•如果二人都招供，则二人都会因罪名各判10年。这两个囚犯该怎么办呢？1、确定决策目标2、拟定各种被选方案3、从各种被选方案中进行选择4、执行方案设计方案评价方案确定目标实施方案环境信息的收集、加工、传输与利用贯穿着决策各阶段的工作过程。现代管理的核心是决策。决策的基础是信息。•决策过程类型特点结构化决策非结构化决策半结构化决策识别程度问题确定，参数量化问题不确定，参数难以量化问题较难确定复杂程度不太复杂很复杂较复杂模型描述可用数学模型规范描述需开发专用模型或无法建模较难描述信息来源内部外部和内部综合信息主要是内部决策方式自动化非自动化半自动化案例账务处理、物资出入库管理等国民经济宏观决策、西部大开发决策等市场预测、股票管理等决策的结构化程度按决策问题的的信息基础，决策可分为：在实际的企业经营活动中，特别是决策活动中，大量的问题并不是结构化的，而是半结构化的，甚至是非结构化的。决策支持系统也使用了大量的数学模型和工具来进行这类问题的决策支持。非结构化决策问题：在制定决策前很难精确识别决策问题的方方面面，决策过程不能用固定的决策规则和通用模型来描述，而需要主观判断来进行决策的问题。如：产品创新设计、市场创新、新产品开发半结构化决策问题：决策过程部分有一定的规则和模型适用，但可能还涉及不全面或不严格的问题。如：预算安排、人力资源计划决策支持系统和专家系统是专门针对半结构化问题和非结构化决策问题而设计的计算机信息系统。一、决策支持系统（DSS）一种以计算机为基础和工具，应用决策科学及有关的各种理论和方法的人机交互系统，主要面向组织管理的战略计划中半结构化与非结构化的决策问题，辅助决策者分析并做出正确的决策。决策支持系统应该为企业决策者提供计算机的支持，决策支持系统的目标应该是：1、帮助决策层在制定决策时解决半结构化的问题2、对于决策者的决策提供支持，但不替代判断和决策3、改进决策者的决策制定效率决策支持系统的功能设计将主要体现在：问题的结构、决策支持和决策的效率。（一）数学模型管理者使用决策支持系统，不是直接依靠数据库中的数据进行决策，而是依靠模型库中的模型进行决策。应用模型获得的输出可以是：1、直接用于制定决策2、对决策的制定提出建议3、用来估计决策实施后可能产生的后果（二）模型的分类1、按照模型的求解方法，可以将模型分为：模拟方法类规划方法类计量经济方法类投入产出方法类启发式方法类2、按照经济内容可以分为：预测模型（如产量预测）综合平衡模型（如投入产出模型）结构化模型（如产业结构优化模型）经济控制类模型（如物价控制模型）3、从模型库结构设计的角度，可以把模型分为：单元模型（只有单一功能的小模型）决策支持模型（由单元模型结合而生成，是处理决策支持问题的更大的模型）（三）决策支持系统模型用户人机界面数据管理模型管理决策分析信息检索数据库模型库图形库或撰写报告系统数据库：接收企业的各种数据和信息，数据库管理子系统进行数据库管理和维护工作，并为信息检索和模型库提供各类信息。模型库：通过模型库管理子系统进行管理，提供数学模型对决策问题进行运算和模拟工作。数据库和模型库为企业决策分析提供支持，决策分析的结果通过图形库、信息检索系统以及人机界面为决策者提供较为直观的帮助。决策支持系统的核心：模型库系统模型库系统通常有三个层次：（1）应用级模型库子系统：为决策者设计的模型子系统；（2）生成级子系统：由模型库管理系统、数据库管理系统、用户接口等组成；（3）工具级子系统：由一些专用的和通用型的工具和软件组成，包括图形工具、文字报告处理等。决策支持系统的功能主要体现在以下几个方面：1、决策