服务利润链

©2004TCLDigitalElectronicSBU1服务利润链胡激涛©2004TCLDigitalElectronicSBU2目录：学习目的服务利润链原理案例分析©2004TCLDigitalElectronicSBU31、两个故事的思考？诺德斯特龙——防滑链西南航空公司——派专机送旅客©2004TCLDigitalElectronicSBU42、我们接受的服务培训是怎样的？假定顾客总是对的。4要么寻求低运营成本，要么找到使自己的业务与竞争者区别开的手段；3超出顾客期望；2对待顾客要象对待王公贵族；1我们参加过的许多研讨会或读过的许多最近写的书中都告诫我们：那些讲故事的大师轻松自在地在听众中走来走去，讲述着在此场合下看似恰当的奇闻轶事©2004TCLDigitalElectronicSBU5纠错：过于重视过程质量，而忽视最终结果将服务局限于前台，而疏忽了服务的其他方面总是脱离具体的背景在不成立的假定基础上提出建议注重表象而忽略内在的原因大师的建议在某些情况下是完全不合适的，并且总是存在一定的错误刚才两个故事中的做法，你觉得合适吗？－－企业盈利才是硬道理©2004TCLDigitalElectronicSBU6学习目的：帮助我们了解服务利润链对公司经营活动的意义帮助我们明确顾客满意度和利润提高与企业成长之间的重要关系加深对创造价值的理解加深对平衡计分卡的逻辑理解－观看光盘©2004TCLDigitalElectronicSBU7职员忠诚度与满意度顾客满意度与忠诚度利润与成长服务价值服务利润链模型©2004TCLDigitalElectronicSBU8用户满意度模型感知质量预期质量感知价值形象用户满意度用户忠诚通过结构变量关系模型并具体采用部分最小二乘法（PLS）进行计算。目前中国用户满意度指数模型共选择了六个结构变量。用户满意度是形象、预期质量、感知质量、感知价值的结果变量。形象、预期质量、感知质量和感知价值是用户满意度的原因变量。用户忠诚则是用户满意度的结果变量。©2004TCLDigitalElectronicSBU9服务利润链的原理1、顾客价值等式：案例：从深圳到北京参加培训从顾客的角度来看，价值等式可以简单地表示为：顾客价值=为顾客创造的服务效用+服务过程质量服务的价格+获得服务的成本©2004TCLDigitalElectronicSBU10员工能力满意忠诚服务质量服务价值赢利能力运营战略与服务让渡系统服务概念目标市场工作场所设计职位设计/决策权限挑选与发展报酬与赞赏信息与沟通服务顾客的适当“工具”质量与生产率改进产出更高的服务质量与更低的成本吸引力价值服务设计与让渡以满足目标顾客需求终身价值保留重复交易推荐2、服务利润链原理收入增长生产率与产生质量满意忠诚内部外部©2004TCLDigitalElectronicSBU1130%85%75%25%50%45%45%40%35%0%20%40%60%80%100%汽车服务连锁银行分支机构存款信用卡信用保险保险经纪人产业分销工业洗衣写字楼管理软件一,利润,增长与顾客忠诚度相关联顾客价值增加的百分比有关行业中顾客忠诚度上升5个百分点带来的利润增加©2004TCLDigitalElectronicSBU12b,顾客忠诚度与顾客满意度相关联销售收入订票准确服务迅速利润顾客评分（五分制）4.143.374.694.52最高的10%最低的10%盈利能力与顾客满意的关系（美洲快递商务旅行办公室）©2004TCLDigitalElectronicSBU13c,顾客满意度与服务价值相关联7072747678808284美洲三角洲西北联合美国环球大陆西南-10123456美洲三角洲西北联合美国环球大陆西南0.00.20.40.60.81.01.21.4美洲三角洲西北联合美国环球大陆西南0246810121416美洲三角洲西北联合美国环球大陆西南收入（10亿美元）收入利润率准点到达每100000旅客中投诉数美国前八大航空公司关于收入、利润、准点到达与顾客投诉比较（1995）©2004TCLDigitalElectronicSBU14d,服务价值与员工生产率相关联02004006008001000120014001600180020002200美洲航空三角洲航空西北航空联合航空美国航空环球航空大陆航空西南航空1995年美国八大航空公司每位员工接待的乘客数©2004TCLDigitalElectronicSBU15传统指标e,员工生产率与员工忠诚度相关联重新招聘成本＋培训成本服务行业其他损失生产率下降顾客满意度下降＋近期有关汽车交易商销售人员的研究表明：工作经验1年工作经验5年替换损失$36000美元©2004TCLDigitalElectronicSBU16f,员工满意度与工作的内在质量相关联销售收入做事的方式环境设施利润员工评分（五分制）3.693.523.142.85最高的10%最低的10%2.994.042.852.70工作场所的舒适性赢利性美洲快递旅行服务公司中员工满意度与盈利水平的关系©2004TCLDigitalElectronicSBU171非常不满2不满3无所谓4满意5非常满意20%40%60%80%100%忠诚度（保留率）满意–忠诚曲线上的“传道者”和“破坏者”缺点区不关心区友爱区传道者近传道者破坏者满意–忠诚曲线上的关系©2004TCLDigitalElectronicSBU1817%1%8%12%那些提供高质量服务的公司的销售额增长是低质量服务的公司的2倍，利润则是其12倍总结---从高质服务中受益高低高低销售额利润观看光盘32:24©2004TCLDigitalElectronicSBU196%-2%当顾客满意度低的公司在市场份额上出现负增长的时候，顾客满意度g高的公司的市场份额却增长了6%总结---从高质服务中受益市场占有率的改变5%顾客满意顾客不满意40%以优质服务吸引顾客满意顾客中会有5%向竞争对手转移，但是如果顾客不满意，转移率就是40%©2004TCLDigitalElectronicSBU20－为发现、需要和确保目标顾客的满意与忠诚做必须做的工作－做给员工工作权限和支持所必须做的工作，使得其向目标顾客传递高价值服务利润链将管理思想集中成两个重要观点：©2004TCLDigitalElectronicSBU21星光使者公司案例分析公司简述：星光使者信息技术服务有限公司是TCL电脑控股公司，由原来TCL电脑客服系统分离出来，主要拓展IT服务外包市场，并致力成为专业的服务提供商竞争力：－可提供远程服务显示终端的呼叫中心－遍布全国465个服务网点－执行力强且专业的服务队伍伙伴：系统集成商客户：全国性客户（大型的企事业单位）©2004TCLDigitalElectronicSBU22星光使者公司对客户需求分析案例分析©2004TCLDigitalElectronicSBU23星光使者公司对客户需求分析案例分析©2004TCLDigitalElectronicSBU24星光使者公司案例分析财务客户内部–客户自修复能力提升手段及远程解决手段的实现员工满意度-高端的系统集成商：优势互补，实现共赢-全国性公司：回避与当地的服务公司和系统集成公司竞争–客户的需求：服务专业化、提高系统和服务的质量、降低运营成本–员工职业培训计划和薪酬机制-比04年实现300％的增长–团队式发展，主人翁精神–对专业工具的引进，（包括设备、检测软件、预防软件）–专家文化和执行文化©2004TCLDigitalElectronicSBU25问与答课程总结