售前客服培训

店铺与客户之间的桥梁售前客服客服要做什么?一、客服的心态管理二、客服的基本概念与必备的条件三、了解消费者心理心态管理客服的基本概念与必备的条件1、客服的基本概念与分类2、客户服务的意义3、客服的基本能力和要求4、客服具备的基本素质5、客服需具备的相关知识6、客服沟通技巧客服的基本概念与分类客服是指在开设网店这种新型商业活动中，充分利用各种通讯工具、并以网上及时通讯工具（如旺旺）为主的，为客户提供相关服务的人员。这种服务形式对网络有较高的依赖性，所提供的服务一般包括：客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几个大的方面。按工作性质客服也一般分二种：1、售前客服2、售后客服。客户服务的意义1、塑造店铺形象2、提高成效率3、提高客户回头率4、更好的服务客户客服的基本能力和要求（1）客服基本要求（2）品格要求1、诚信2、耐心3、细心4、同理心5、自控力客服具备的基本素质（一）心理素质（二）品格素质（三）技能素质（四）综合素质客服需具备的相关知识（一）商品知识方面（二）网站交易规则上面（三）物流及付款知识方面客服沟通技巧（一）树立端正的态度（二）活用旺旺（三）基本的沟通技巧（四）不同类型客户的不同沟通技巧（五）促成交易技巧（六）说服客户的技巧（七）对网店客户需求的认识（八）网店客户类型分析（九）网店买家购物心理（十）如何排除客户的疑义树立端正的态度1、微笑是对顾客最好的欢迎2、保持积极态度，树立顾客永远是对的理念，打造优质的售后服务3、礼貌待客，多说“谢谢”4、坚守诚信5、凡事留有余地6、处处为顾客着想，用诚心打劫顾客7、多虚心请教，多听听顾客声音8、要有足够的耐心与热情9、做个专业家，给顾客准确的推介10、坦诚介绍商品优点与缺点活用旺旺1、旺旺沟通的语气和旺旺表情的活用2、旺旺使用技巧基本的沟通技巧1、使用礼貌有活力的沟通语言。2、遇到问题多检讨自己少责怪对方。3、多换位思考有利于理解顾客的意愿。4、表达不同意见时尊重对方立场。5、认真倾听，先了解客户的情况和想法，再做判断和推荐6、保持相同的谈话方式7、经常对顾客表示感谢8、坚持自己的原则了解消费者心理一、不同类型客户的不同沟通技巧二、促成交易技巧三、说服客户的技巧四、对网店客户需求的认识五、网店客户类型分析六、网店买家购物心理不同类型客户的不同沟通技巧1、顾客对商品了解程度不同，沟通方式也有所不同2、对价格要求不同的顾客3、对商品要求不同的顾客促成交易技巧1、利用“怕买不到”的心理：2、利用顾客希望快点拿到商品的心理：3、当顾客一再出现购买信号，却又犹豫不决拿不定主意时，可采用“二选其一”的技巧来促成交易。4、帮助准顾客挑选，促成交易：5、巧妙反问，促成订单：6、积极的推荐，促成交易：7、除了回答顾客关于交易上的问题外，可以适当聊天，这样可以促进双方的关系。说服客户的技巧1、调节气氛，以退为进2、争取同情，以弱克强3、消除防范，以情感化4、投其所好，以心换心5、寻求一致，以短补长对网店客户需求的认识1、安全及隐私的需求2、有序服务的需求3、及时服务的需求4、被识别或记住的需求5、受欢迎的需求6、感觉舒适的需求7、被理解的需求8、被帮助的需求9、受重视的需求10、被称赞的需求11、受尊重的需求12、被信任的需求网店客户类型分析1、按客户性格特征分类及应采取的相应对策2、按消费者购买行为分类及采取的相应对策3、按网店购物者常规类型分类及采取的相应对策网店买家购物心理1、买家常见的五种担心心理2、买家网上消费心理分析及应采取的相应策略如何排除客户的疑义1、顾客说：我要考虑一下。2、顾客说：太贵了。3、顾客说：能不能便宜一些。如何排除客户的疑义5、顾客说：别的地方更便宜。6、顾客说：它真的值那么多钱吗？7、顾客讲：不，我不要。。。。。。别看了讲完了THANKYOU！！