英国电信公司

英国电信集团BritishTelecom集团简介英国电信（集团），简称BT，原为英国国营电信公用事业，由英国邮政总局管理，1981年10月1日脱离英国皇家邮政，变成独立的国营事业。在英国保守党柴契尔夫人执政下，1984年向市场出售50%公股，成为民营公司。该公司始终是全英最大电信设施硬件的营运者。英国电信在全球170个国家设有营业点或办事处，2006年全球营收约为390亿美元。目前海外营业处的营业额占该集团总营业额的三分之一。公司特点行业集中度高宽带基础建设领先网络技术先进电信制造企业国际化行业集中度英国主要电信设备制造企业均为大型跨国公司，包括：马可尼（Marconi，现属于Telent，2005年销售收入13.4亿英镑，研发投入1.9亿英镑）、摩托罗拉（2005年销售收入19.3亿英镑，研发投入7800万英镑）、诺基亚（2005年销售收入13.4亿英镑，研发投入1亿英镑）、北电网络（NortelNetwork，2005年销售收入6.8亿英镑，研发投入5500万英镑）、思科（Cisco，2005年销售收入3亿英镑，研发投入2200万英镑）、以及阿尔卡特、西门子等。网络技术先进英国在网络技术方面居世界领先地位，在光纤系统及零部件制造方面具有较强优势，并且在卫星通讯、VoIP、Wi-Fi和WiMAX等领域颇具技术专长。英国电信的AdastralPark研究中心在生物识别安全系统（biometricsecuritysystems）的研究方面居世界前沿，共有4000多名科研人员；英国广播公司（BBC）研发中心在数字广播、频谱管理、通信系统及相关的MPEF技术方面处于世界领先行列；移动虚拟技术中心是英国移动通讯领域的先驱；剑桥的3G研究中心建立了W-CDMA应用测试网络。网络技术先进据研究机构OVUM的调查，英国在宽带基础建设方面被评为“世界级”，其中“密度”指标位居第一，“竞争力”指标居第三，仅次于日本和加拿大。英国宽带零售市场的主要提供商有：英国电信（24%的市场份额）、NTL（17%）、Telewest（11%）。网络技术先进英国是欧洲最大的电信市场。据英国国家统计局报告，2006年英国电信企业销售收入625亿英镑，增加值265亿英镑，企业数4953家，雇员约22.5万人。英国经营各种电信业务的运营商有1000多家，但数家大公司占据了市场对绝对份额。英国电信（BT）在固话市场上占据统治地位,话务量份额超过50%。移动市场90%的业务沃达丰、Orange、O2、T-Mobile和Hutchison3G五家运营商控制。沃达丰的零售收入及话务量市场份额分别在30%和20%以上，位居第一。Hutchison是英国首家3G业务运营商，现在Vodafone等原四大GSM运营商业在加快采纳和推广3G技术，使英国成为欧洲最早进入3G市场的国家。英国电信建设无线城市的情况介绍WirelessCitiesInadditiontothephysicalenvironment,therolethattechnologyplays网络战略英国电信所属的行业正处于十字路口。在未来几年中，下一代网络将通过提供更加丰富多彩的新一代个性化服务，改变大众的个人生活与商业运作方式。我们都面临着同样的问题——如何刺激行业继续发展。但是，发展绝不会简单地依靠大量的重复去实现。如果英国电信寻求发展，那么英国电信注定只能依靠新的服务。也就是说，必须了解如何利用与整合新一代的网络与系统。英国电信所面临的最重要的选择与科技并无关联，而是与决定变革轻重缓急的力量及能力密切相关。英国电信将如何专注于整体力量的优势？随着时间的推移，英国电信是否拥有足够的力量以使变革的速度、可持续性及其影响保持平衡？我们又将如何规划千头万绪的变革进度，以确保始终能具备这样一种价值：即“简捷而又完全”的顾客体验？英国电信应该采取什么样的行动来彻底改变未来的经营方式。结论是：若要取得真正的发展与进步，就必须将顾客放在首位。顾客至高无上每一项业务都始于顾客也终于顾客。对于改善顾客体验，英国电信要做的还有许多许多。多年来，英国电信这一行业在许多方面为顾客所做的事都存在欠缺。英国电信提供给顾客的是一系列迥异技术创造出的独立产品与服务——尽管其中许多技术都各有千秋。但是，英国电信没有将其整合，这就导致在管理系统与服务上出现各自为政的局面。对于顾客来说，这些产品与服务带给他们的外观感受大相径庭。英国电信却误以为顾客会为我们的技术激动不已，而将顾客对服务的体验置若罔闻。英国电信已经可以看到技术整合与完整顾客体验的形态和实际应用。家庭配备了综合通信体系——单独的一台服务器连接一系列的设备，例如电视机、音响、机顶盒、电脑、屏幕和个人数字助理(PDA)。工作场所也配备了综合通信设备，人们能够享受敏捷、直观、可扩展而且安全的服务，随时获得所需的任何数据资料，而且最好是以无线的形式。一直以来，顾客都希望随时获得无拘无束的通信方式——即简便、全能、无缝的通信体验。其中关键是顾客所体验的服务，而非传递这些服务的技术。如果能做到这些，英国电信的行业就能重新获得增长。更新产品构成在确立下一代网络战略时，英国电信首先提出了顾客体验的问题。顾客想要的是什么？未来的家庭和办公室中关键的服务又将是什么？然后，英国电信把这些服务当作一份菜单，问一问“哪些是共同的配料？哪些又是共用的基础平台？”这些问题让我们联想到了一系列的配料——许多产品可共用的功能特性，英国电信称之为“产品独立性能”。它们的表现形式为网络、系统和服务配件。英国电信谈到的性能包括四个方面——个性配置、高度灵活、简捷易用及可信可靠。人们可以通过不同的方式组合这些特性。例如：存在(Presence)既是指网络上拥有设备，也指用户在使用设备；而位置(Location)是指设备的具体物理位置。这两点都与可用性(Availability)密切相关，而这就是拥有存在与位置功能的网络所提供的服务。重点举措（一）客户方面（二）业务方面（三）网络方面（四）组织方面网络方面BT充分认识到客户是企业利润的最终来源，因此BT将持续提升客户满意度作为重点举措之一。为提高服务质量，提升客户满意度，BT采取了一系列措施，如聘请专业公司分析客户意见；建立统一的CRM系统，掌握准确实时的客户信息；提供端到端客户跟踪系统，在线处理客户询问和维护；针对不同用户建立不同的销售部门，采用不同策略，做到抓大不放小；推出免费的话音信息业务，当用户繁忙不方便接电话的时候，为用户自动保留电话信息等等。BT提升客户满意度的一系列措施取得了显著的效果。2004财年的最新调查结果显示，在过去的三个财年里，客户不满意度年均降低25%左右。网络方面网络方面BT在最大限度地挖掘传统业务潜力的同时，重点对ICT服务、宽带、移动等新业务进行了开创性的探索，并初步取得了较好的效果。为了支撑业务的转型，2004年初，BT公布了21CN白皮书。21CN旨在全面改善顾客体验，满足用户综合信息通信服务的需求；消除现有的多重服务网络的重叠，改进产品与服务投放市场速度；改善运营维护效率，从根本上大幅降低成本。2004年年底，BT进一步确定了网络升级的时间表。用户从PSTN网络向IP网络的大量转网将于2006年开始，预计在2008年基本完成。在接下来的5年里，21CN将改变BT的业务和成本结构，避免现有多业务网络的重复建设，建成支持多服务的单一IP网络。从今年开始，BT每年将拿出2/3的开支集中于21CN和其他新媒介技术，而这个比例还将不断上涨。尽管数额巨大，但目前对于下一代网络的投资将在未来赋予BT节约开支的能力。BT计划到2008年通过NGN的建设可以每年节约10亿英镑的运营支出。21CN演进的主要思路是：在接入和汇聚层面，主要通过使用多业务接入网络（MSAN）来减少接入设备的数目，提供PSTN、VoIP、DSL、PON等业务的接入，从而实现接入层面的融合，极大地降低接入成本，同时提高效率和自动化程度；在业务边缘，通过使用城域网路由器代替传统的话音交换机和数据交叉连接设备，将业务边缘设备的数量降低到原来的1/10；在核心网，利用核心网路由器代替原来的核心网交换机，建设一个安全、有QoS能力的下一代核心网络。BT21CN的演进技术策略如图2所示。组织转型是业务转型和网络转型的保障。在战略转型的过程中，BT的内部组织结构也在适时调整，逐渐由以产品为中心演进为以客户为中心，形成了按客户需求而变化的端到端组织机构。2002年以前，BT的市场运作是以业务作基础的，主要有5大块：BTWholesale，运营公用电话网络；BTRetail，利用BT批发的网络发展固定电话客户；BTOpenworld，提供互联网接入和内容服务；BTIgnite，运营IP网络；Concert，与AT&T的合资公司，提供全球化服务。从2002年开始，主要是2003年，BT按照客户群对原有的业务构架进行了调整：其中BTWholesale作为电话网络运营者身份仍然保持不变；与AT&T终止合作后，全球业务和IP网络业务合并成新的BTGlobalServices，为跨国公司提供服务；互联网业务并入BTRetail业务，并将零售业务按普通住宅客户、中小商业客户、公司客户和公共部门客户进行细分，针对不同的客户提供打包的解决方案。2004年年底，BT专门设立了一个宽带娱乐和教育部门，它成为BT零售消费业务的一个组成部分。英国电信“腾云”术云计算让电信业遭遇“管道化”的尴尬，但毕竟他们还掌握着管道。“电信运营商是基础，网络不够快，再好的应用也只能是空中楼阁。”5月12日，英国电信中国运营总经理肖文在接受本报记者专访时颇为淡然，“云计算是电信业发展的必然，但未来云计算要成为真正主流服务，就离不开电信运营商。”英国电信“腾云”术英国电信是全球最具固网运营商的转型样本。“云计算给电信运营商带来一次重要的变革机遇。”肖文认为，在服务云的下面需要更加广泛和稳定的基础云，这正是固网运营商坚守多年的阵地。就在一周前，英国电信与英国政府签订了一份协议，为后者建设一个全新的公用网，把28个政府网络联系起来，实现政府信息数据的信息共享。在固网运营商看来，云计算承载了它们一直以来的理念和行为，即分享。用个通俗的例子，在云计算概念出现，每个人拥有的电话号码就是漂浮在空中的虚拟云，通过数据中心的信息交换，人们才实现通话的应用。而现在的云计算恰恰是英国电信所乐于见到的历史演变，其希望藉此重新回到电信业的舞台中央。英国电信的机遇论“未来云计算要成为真正主流服务，就离不开电信运营商”过去几年，谷歌、微软、IBM、亚马逊等几家提供云计算公司都从自己长项提出云计算选择路径，或提出从应用向IT基础设施拓展，或从IT基础设施向各种应用拓展。但在肖文看来，这些路径万变归一，唯一不变的核心理念是：云计算是一个资源共享的过程。“我觉得云计算是电信业发展的一个必然衍生品。”肖文介绍道，“英国电信VPN（虚拟私人网络）技术的核心理念就和云计算如出一辙。”英国电信的机遇论不仅如此，云计算时代对速度和安全提出的更高要求。今年4月，亚马逊网络服务出现故障，导致许多网站宕机并运行缓慢。当时，亚马逊犯了一个错误，它把数据引导一个备份网，这个备份网无法承担这个能力。这导致云存储器慌了，以为发生巨大变动，把整个网络全部停了。“这种失误在运营商身上是不会发生的。”肖文说道。换言之，对于安全和速度的把握，恰恰是电信运营商的优势所在。“电信运营商在备灾能力方面是远远超过一般的公司，将来会在云计算领域占据主体地位。”肖文说，现在人们开始将目光更多放回到电信运营商身上，觊觎它能为用户提供基础的安全服务。“保守有余、激励不足，是电信运营商亟待改善的运营现状。”肖文说，尽管云计算对电信运营商而言是一个绝对利好，但云计算的红利并不会自动到来。英国电信的机遇论面对云计算带来的变革，电信运营商亦需尽快调整自身的心态和经营管理模式。因为在激烈竞争中，谷歌、微软、IBM和亚马逊等巨头早已经在商业模式、理念和发展速度上远