英国电信转型研究

‹#›用户至上用心服务中国电信浙江公司CustomerFirstServiceForemost英国电信(BT)转型研究中国电信浙江公司企业发展部(法律部)2007年12月12日‹#›用户至上用心服务中国电信浙江公司CustomerFirstServiceForemost英国电信(BT)转型研究一、转型概况二、重要举措（一）服务转型（二）业务转型（三）产品转型（四）网络转型（五）组织体系转型三、转型启示目录‹#›用户至上用心服务中国电信浙江公司CustomerFirstServiceForemost历史沿革现有业务包括固定电话、数据通信和虚拟运营1981年从英国邮政剥离上市2001年将移动业务O2（为欧洲第六大电信公司，现已被西班牙电信Telefónica收购）剥离，成为纯固网运营商2002财年BT传统固话业务收入所占比重为86%左右BT概况‹#›用户至上用心服务中国电信浙江公司CustomerFirstServiceForemost2002年股价-15%-16%-14%-12%-10%-8%-6%-4%-2%0%12002年股价2003年BT收入结构83%4%12%1%0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%12003年固网话音宽带固网其它移动2003年收入增长-1%-1%-1%-1%-1%0%0%0%1BT经营面临困境‹#›用户至上用心服务中国电信浙江公司CustomerFirstServiceForemost转型概况市场竞争驱动BT发展面临严峻挑战移动对固定的替代传统固网业务收入负增长较大市场日趋饱和客户需求的改变VoIP等新技术、新业务带来的冲击实施业务转型、网络转型和组织转型等重点举措，成为传统固网运营商转型的典范转型促发展‹#›用户至上用心服务中国电信浙江公司CustomerFirstServiceForemostBT股价变化（2003－2006年）9%16%1%56%0%10%20%30%40%50%60%2003200420052006系列2BT收入增长变化（2004－2006年）1%6%4%0%2%4%6%8%200420052006系列22006年BT收入结构65%9%25%1%0%20%40%60%80%2006固网话音宽带固网其它移动BT转型成效显著‹#›用户至上用心服务中国电信浙江公司CustomerFirstServiceForemost转型后英国电信ICT服务收入增长显著应用设备与软件网络运营网络管理服务专业服务网络设备与软件接入与传输网站寄存网络管理服务网络集成服务运营服务支持服务系统集成服务网络、业务咨询业务外包传统业务，仍是收入的核心部分，但增长已趋于停滞未来增长的主要来源6％6％0％33％7％20％6％7％5％8％15％2002－05年整体市场收入年增长‹#›用户至上用心服务中国电信浙江公司CustomerFirstServiceForemost英国电信(BT)转型研究一、转型概况二、重要举措（一）服务转型（二）业务转型（三）产品转型（四）网络转型（五）组织体系转型三、转型启示目录‹#›用户至上用心服务中国电信浙江公司CustomerFirstServiceForemostBT转型目标－软件驱动型全球化公司●由封闭走向开放，汲取各方面的客户服务创意●按客户的要求实时、不间断的服务提供●灵活有竞争力的定价策略,对跨国和本地服务的灵敏响应●有效益的在线信息服务●扩充BT客户信息处理能力，帮助客户创造价值，接入新市场，服务其全球用户重构BT架构，贴近客户、●让客户更清楚地了解BT的组织运作架构、BT的业务和产品线，更好地服务客户，●建立更直接有效地合作伙伴关系●通过服务，给予更高的客户价值提升●任何时间、第一时间服务客户●直接可购买和利用的服务●BT主动、可管理的可靠服务客户导向的服务以全球化、开发的IP平台实现战略性成长简介和快速的运营方式RightFirstTime(一次成功率)CycleTime(周期时间)BT的企业定位：BT的转型三个方向：软件驱动型全球化服务公司：Globalsoftware-drivenservicescompany传统电信业务－ICT服务窄带－宽带更优秀的网络成立Openreach‹#›用户至上用心服务中国电信浙江公司CustomerFirstServiceForemost转型总体思路(1/2)21CN网络转型增长新一波业务：ICT/宽带/移动/全球服务客户的长期伙伴保持传统业务改善服务积极的和有创造性的市场营销‹#›用户至上用心服务中国电信浙江公司CustomerFirstServiceForemost转型总体思路(2/2)开发、创新重构产品线运营系统转型21CN核心网融合21C客户体验BT转型概念架构服务业务机制产品网络组织体系重要举措‹#›用户至上用心服务中国电信浙江公司CustomerFirstServiceForemost重要举措（一）、转型服务策略（1/4）以产品为中心以客户为中心建立统一的CRM系统聘请专业公司分析客户意见针对不同用户建立不同的销售部门，采用不同策略战略转型‹#›用户至上用心服务中国电信浙江公司CustomerFirstServiceForemostBT转型服务策略（2/4）•定位：将客户服务作为企业重大事务（thegreatthings）•思路：基于一个融合平台，建立端到端的客户体验，•客户价值：最快、持续传递真实可感的价值。•组织保障：4大LOBs集中面向客户服务，配套支撑BTDesign和BTOperate的网络、流程和IT技术客户服务第一‘NumberOneforCustomerService’‹#›用户至上用心服务中国电信浙江公司CustomerFirstServiceForemostBT转型服务策略（3/4）CycleTimeTheelapsedtimebetweenthestartandendofanycustomerexperienceRightFirstTimeFulfillingorexceedingcustomerexpectations,perfectly一次成功时间RFT客户期望完全满足和响应周期时间CT客户服务在企业内流转时间与速度客户体验的考核－来自客户自身的视角‹#›用户至上用心服务中国电信浙江公司CustomerFirstServiceForemostBT转型服务策略（4/4）客户接洽CustomerEngagement确定营销机会SalesOpportunityIdentified明确客服反馈问题CustomerProblemIdentifiedConcepttoMarket(C2M)LeadtoCash(L2C)TroubletoResolve(T2R)客户现实需求管理Inlifemanagement交易和收益完成PaymentReceived解决问题到客户满意ProblemResolvedtoCustomer’sSatisfaction所有客户群消费客户中小企业、CP、行业和跨国企业通过两个关键指标RFT,CT评估客户服务的效果客户第一的服务对外客户需求快速响应对内客户服务快速实现客户中心服务的三个内容‹#›用户至上用心服务中国电信浙江公司CustomerFirstServiceForemost重要举措（二）、业务转型策略之宽带发展（1/3）与雅虎达成内容合作协议收购欧洲音乐网站dotmusic.com收购全球领先的可管理的语音和数据网络服务提供商Infonet结盟微软、惠普由自己主要负责网络平台，由专业的互联网公司提供增值业务，结成战略联盟，以联合品牌的形式向客户提供服务1、加强与产业链上、下游的密切合作，建立了富有特色的宽带发展模式以应用促宽带发展‹#›用户至上用心服务中国电信浙江公司CustomerFirstServiceForemost主要业务为开发、授权和出售宽带内容，其中包括订制音乐、游戏、电视及电影等2、改变英国宽带使用方式的4项创新措施以无线上网来提升其在公共宽带无线业务Wi-Fi领域的地位灵活带宽、BT富媒体、BT通信软件和BT远程管理系统（解释下）3、专门设立了一个宽带娱乐和教育部门（BTEntertainment）4、通过BTOpenzone业务大力发展宽带以应用促宽带发展‹#›用户至上用心服务中国电信浙江公司CustomerFirstServiceForemost业务转型策略之ICT服务（2/3）收购了多个IT网络服务公司，加强了BT向企业客户提供ICT服务的能力为大型企业提供全面的ICT解决方案，建立长期的合作关系‹#›用户至上用心服务中国电信浙江公司CustomerFirstServiceForemost采取并构方式迅速获取能力目标明确，坚定执行调整组织架构进行有力支撑采取并构方式，BT迅速拥有ICT的专业团队，获取为政企客户服务所需的ICT技术和市场能力：04年11月，收购美国Infonet；05年6月，完成对意大利第二大企业级固定服务提供商Albacom的收购，从而强化了BT在欧洲及美洲市场ICT领域的领先市场地位；05年5月，收购金融行业专业的网络提供商Radianze，成为金融行业的专家。调整组织架构，有力支撑ICT业务发展：成立专门部门BT在02年成立BTGlobalServices部门，其职责是向本土和全球的跨国公司提供电信和IT全面解决方案。行业团队，专业化经营：在部门内部进行面向商业客户的专业化经营，设置了金融、医药、政府等多个行业团队，以针对重点行业提供开发和支撑。专家团队，有力支撑：在英国电信内部成立IT运行部门Exact，为GlobalServices提供技术上的系统集成能力支撑，以及跨行业的融合的复杂解决方案。BT的目标，是通过采取有效的整合手段，成为有电信背景的全球IT服务提供商，为政企客户提供电信和IT全面解决方案BT政企客户三大特点ICT服务‹#›用户至上用心服务中国电信浙江公司CustomerFirstServiceForemost推出“BTFusion”解决方案，为消费者和中小企业提供无缝的固定和无线网络服务方案优点1、低廉的呼叫成本：从蓝牙或Wi—Fi接入点的呼叫将以固定电话费率计费2、更好的语音/数据服务质量：在英国许多建筑和某些地理区域的无线覆盖效果一般3、方便消费者：一个终端、一个统一的号码、一个统一的通讯录和一份帐单4、方便企业：消除桌面上的分机和电缆业务转型策略之融合发展（3/3）‹#›用户至上用心服务中国电信浙江公司CustomerFirstServiceForemost业务转型策略之融合发展（3/3）商务捆绑IPTVVOIP电话会议、视频会议语音邮箱语音拨号等企业业务向宽带和融合迁移全网IP转型为业务创新注入无限活力业务向宽带、融合和个性化发展先进的多媒体特性提高了基础通信能力，办公电话向VOIP平滑过渡和演进到移动业务融合的VoiceVPN应用：BusinessTalk带来的增长：ARPU增长8％－10％离网率下降7％EBITDA增加3％－5％‹#›用户至上用心服务中国电信浙江公司CustomerFirstServiceForemost业务转型策略之融合发展（3/3）1、不同档次的宽带＋本地话费＋长途话费包月套餐；2、实现家居内部设备联网、视频监控、安保等业务；3、室内无绳电话通过宽带线路拨打、接听电话；4、通过IM软件拨打、接听电话；5、固网移动融合手机套餐6、IPTV业务BT面向个人用户的固定移动融合BT数字家庭：BTHomehub所有的移动业务固定电话的资费无需改变电话号码保留原有的固定电话包括一个家庭HUB，实现无线宽带上网当在家时自动切换到固网‹#›用户至上用心服务中国电信浙江公司CustomerFirstServiceForemostBT产品转型策略（1/5）产品整合思路：化繁为简，实现可重复利用、刷新产品线BT产品运营的状态上100种基于不同网络设施和技术的产品，这些产品常常有相似的用途和同一用户10大类上1000种有形产品组合、服务包、计费体制－有些是