五星级酒店SOP-市场营销部政策与程序

工作政策与程序POLICYANDPROCEDURES政策制定人PREPAREDBY薛正审批人APPROVEDBY龙为民生效日期EFFECTIVE2007年8月1日第1页共107页制度POLICY仪容仪表编号REFCODESA4101执行职位POSITIONRESPONSIBLE全体员工涉及部门DEPT.CONCERNED销售部目的OBJECTIVE：规范销售人员的专业着装标准，体现利园(钼都利豪国际)饭店的对外良好形象。执行程序PROCEDURES：1.始终以专业形象及工作态度保持办公室内的职业气氛。a)头发和指甲必须是干净和修饰整齐。b)口中无异味（蒜、香烟、酒的味道）。c)男员工应该经常剃须，女员工应为短发或将长发挽起来，化妆不要太浓。d)销售人员的工装必须干净整齐。e)全体员工只能佩带小的首饰。f)每个销售和公关人员将根据其职位领到两套工装。g)每个销售和公关人员穿着的工装必须是干净整洁并且烫熨平整，工装每天下班后必须归还布草房。h)办公台面上的物品摆放应整齐有序，避免频繁来访或接私人电话。2.客户在场时，应集中注意力，目光要注视对方。3.掌握熟练公关技巧，有组织创新能力，善于社会交际，表达能力强，对自己充满自信，对工作生活充满热情。4.有礼貌地接待社会各界来访，并将来访者的要求登记备案并转交有关部门处理。工作政策与程序POLICYANDPROCEDURES政策制定人PREPAREDBY薛正审批人APPROVEDBY龙为民生效日期EFFECTIVE2007年8月1日第2页共107页制度POLICY销售办公室管理政策编号REFCODESA4102执行职位POSITIONRESPONSIBLE全体员工涉及部门DEPT.CONCERNED销售部目的OBJECTIVE：1.确保市场推广及销售部具备基本的设施来完成其工作。2.市场推广及销售部办公室应当每时每刻都保持干净和整洁，市场推广及销售部不是宴会或视听设备、促销设施的储藏室。3.办公室应当宽敞，各办公台之间留有充足的空间以便销售人员可在接听电话时互不干扰。4.应准备标准四屉文件柜以存放重要客户、潜在客户的资料，同时销售人员的所有有效文件也应有一个足够的存放空间。5.办公室使用的文字处理设备、电脑应当与集团认可的销售自动化系统兼容。6.办公室必须具备自动/手动的团体房控制（GRC）预定系统，所有销售人员都可以进入此系统，但只应有1名高级销售人员可在经授权后在其中预定。7.应当设置按日期分类的读者档案以便保存发出的信件、备忘录和合同。8.应当为需继续跟进的销售拜访建立相应的跟踪系统。9.宴会/会议活动的空间应当有所控制。10.合同与建议应包括以下信息：(1)预定场地(2)价格(3)免费项目(4)付款规定(5)取消规定(6)每月应对流失业务进行记录。11．饭店的幻灯片和照片资料库应包括以下内容：(1)外景（所有角度）(2)外景（特别之处，如喷泉、标志等）a)射灯b)主要入口（正常营业时）c)大堂（正常营业时）工作政策与程序POLICYANDPROCEDURES政策制定人PREPAREDBY薛正审批人APPROVEDBY龙为民生效日期EFFECTIVE2007年8月1日第3页共107页制度POLICY销售办公室管理政策编号REFCODESA4102执行职位POSITIONRESPONSIBLE全体员工涉及部门DEPT.CONCERNED销售部d)餐厅e)休息厅f)餐饮设施（有人）g)小型会议厅（有人）h)特殊设施（游泳池、桑拿等）i)所有类型的客房和套房（有人）j)食物或特别的菜肴k)饭店装饰的部分艺术品l)特殊事件m)重要人物（通常只要求黑白、有光泽的印刷品）12．行为规范：(1)工作时间为8：30~17：30,午休时间为12：00~13：00。(2)午饭时间要轮流用餐以保证有人在办公室值守。当人手不够时应通知总机提供留言服务，回来后应及时提取留言。(3)订立团队和重要客户抵达时间表，销售部人员要按时间表轮流值班以接待好客户。(4)保持职业化的态度和装束，营造工作气氛。(5)个人装束应庄重、大方，并保持干净整洁。1)桌面尽量保持整洁2)不许长时间与店内各办公室或店外亲朋通话(6)在客户面前要全神贯注，避免在与客户交谈时接电话或被杂事打断。执行程序PROCEDURES：1.团体房控制（GroupRoomsControl）GRC模式是为标准自动化所作的准备，每天保留所有团体和团体预定的记录并和商务散客分开，要求这些预定记录清楚明了并每天进行统计。GRC也记录所有取消团体和实际团体消费。2.读者档案每份信件、备忘录及合同都应当复印并按时间顺序存入读者档案，该档案可以由总经理、驻店经理、行政工作政策与程序POLICYANDPROCEDURES政策制定人PREPAREDBY薛正审批人APPROVEDBY龙为民生效日期EFFECTIVE2007年8月1日第4页共107页制度POLICY销售办公室管理政策编号REFCODESA4102执行职位POSITIONRESPONSIBLE全体员工涉及部门DEPT.CONCERNED销售部经理—市场销售定期查阅，以便对销售形式、销售方法和程序给予建议。3.跟踪系统（1）对需要进一步行动的销售拜访，将每个回复或提示函按每天一格存放在文件柜中，文件柜应有11个隔断，每个隔断中有31个文件夹。每月需跟办的文件应在月初时放入相应月份的文件夹。当相关工作已完成，应将其存入正确的文件夹中。（2）对销售拜访而言，跟踪可采用手工或现代化的电子系统—FIDELIO，但必须能够跟踪下一个拜访目标。（3）按字母顺序在KA，KP，OAF市场平台上建立主要客户名单，应包括地址、联系电话、联系人等信息。（4）按地理位置建立类似于主要客户名单的地区客户名单，特别是本市场平台的客户（有潜力但尚未进行销售拜访的客户）。（5）当我们在一个特定的区域内进行销售拜访时，销售人员应当订立全面计划。（6）部门秘书应当在每天向每个销售人员提交一份需跟踪拜访的客户名单。4.杂项销售档案杂项销售档案应保存在一个大文件夹中，此文件夹适用于那些无须在主档案中单独建立档案的文件，这些杂项销售档案至少应当三个月被检阅一次，如果其中有客户变得重要了，就应当在主档案中为它另设一个永久的文件夹，另一方面，你也需要从那些完全死掉的公司去掉一些资料，如果你感觉他们不再有什么活力的话。5.宴会预定簿宴会预定簿是一个你列出你饭店所有功能厅的一本日志，宴会预定的政策和程序应当最少包含以下基本内容：团体的名称、合同、地址和电话号码、需要的客房、宴会/会议的类型、出席的人员、设立的时间，最重要的是，这个团体是暂时的，还是已经明确的。（1）如果可能，一个明确的预定必须有客户签署的确认函。（2）必须将此预定簿经常更新信息，因为情况是不断变化的，并且预定簿中的空间是代表着饭店的收入。（3）每月至少应进行一次宴会预定簿的审核。6.合同和建议（1）任何明确的预定应当遵循合同以书面形式清楚地列出：工作政策与程序POLICYANDPROCEDURES政策制定人PREPAREDBY薛正审批人APPROVEDBY龙为民生效日期EFFECTIVE2007年8月1日第5页共107页制度POLICY销售办公室管理政策编号REFCODESA4102执行职位POSITIONRESPONSIBLE全体员工涉及部门DEPT.CONCERNED销售部1）房间保留日期、到达日期、房间数量2）离开日期和房间数量3）重新确认的选择日期（2）房间价格1）单人/双人/三人套房2）佣金/净价/加收服务费/税等（3）免费房政策（4）会议室价格保留1）日期时间和容量（5）会议室价格和设施（6）餐价1）散点（主食）2）宴会（7）其他需付费的服务要求（8）其他饭店提供的免费服务（9）信用程序和付款方式1)押金2)预付款（10）分房单（11）取消政策（12）过量预定政策合同必须是由客人签署并且复印给相关部门的领导，诸如：前厅部经理、餐饮部经理、信用经理。7.失去的业务（1）失去业务的报告是领导的一个重要的信息源，并且是需求的晴雨表，取得业务和取消业务的报告应当工作政策与程序POLICYANDPROCEDURES政策制定人PREPAREDBY薛正审批人APPROVEDBY龙为民生效日期EFFECTIVE2007年8月1日第6页共107页制度POLICY销售办公室管理政策编号REFCODESA4102执行职位POSITIONRESPONSIBLE全体员工涉及部门DEPT.CONCERNED销售部每月准备一次，并且应当在第二年这个月来临之前的前几个月时间重新回顾一下。（2）失去业务的报告应当包含以下信息：1）失去/取消的日期2）原来的预定日期（如果是取消）3）抵达/离开日期4）团体名称5）联系人6）业务的大小7）丢失的原因8）不能接纳位置价格公共区域的大小娱乐设施等工作政策与程序POLICYANDPROCEDURES政策制定人PREPAREDBY薛正审批人APPROVEDBY龙为民生效日期EFFECTIVE2007年8月1日第7页共107页制度POLICY接听电话程序编号REFCODESA4103执行职位POSITIONRESPONSIBLE全体员工涉及部门DEPT.CONCERNED销售部目的OBJECTIVE：1、通过有礼貌的、标准的接听电话，给客人以良好的第一形象，从而建立利园饭店良好的社会形象。2、了解与客户电话沟通的礼仪、技巧，提高电话预定、电话拜访等项工作的效率。执行程序PROCEDURES：1、持应有的说话态度，带着微笑与人交谈，不要因为对方看不到你，就不注意表情或态度。2、保持适度的亲切感，绝对不可以用粗鲁或没精打采的口气说话。3、接听电话时要注意：（1）在第一声电话铃响过后才接听，以免出现停顿效果。（2）说出第一句话前应深呼吸，以免气息不足，造成不必要的误会。（3）首先报出自己的部门和姓名。（4）注意对方的第一句话，以确定对方的身份和需求。（5）电话交谈力求简洁、明了、语言客气及信息正确。（6）随声附和，表现出自己倾听的诚意，使对方很快将要点说出，并且获得对方好感。（7）准确记录电话内容，以免误事。（8）电话交谈结束时，要感谢对方订房，订餐或咨询，并要等对方挂断电话后，再放下话筒或挂断。（9）答应对方的事要全力以赴地办理，并及时汇报进展情况。4、拨出电话时（1）事先想好要说什么，记下要点。（2）问候和寒喧时声音要洪亮，稍带笑意，不要马上谈入正题。（3）对未预约的或冒昧的电话，陈述抱歉之意，然后语气委婉诚恳地将通话意图告诉对方。（4）如果是第一次与对方通话，应告诉对方如何得知其电话，以免产生误会。（5）电话交谈时用语一定要妥当，不要夸夸其谈，以免弄巧成拙。（6）若对方不在，需麻烦接电话的人代转口信时，应询问代转口信人的姓名。工作政策与程序POLICYANDPROCEDURES政策制定人PREPAREDBY薛正审批人APPROVEDBY龙为民生效日期EFFECTIVE2007年8月1日第8页共107页制度POLICY接听电话程序编号REFCODESA4103执行职位POSITIONRESPONSIBLE全体员工涉及部门DEPT.CONCERNED销售部（7）电话交谈完毕，先说敬语，之后再挂断，如：“谢谢您在百忙中接电话”，“很对不起，打扰了”之类的话，为下次预约做好铺垫。工作政策与程序POLICYANDPROCEDURES政策制定人PREPAREDBY薛正审批人APPROVEDBY龙为民生效日期EFFECTIVE2007年8月1日第9页共107页制度POLICY销售会议制度编号REFCODESA4104执行职位POSITIONRESPONSIBLE全体员工涉及部门DEPT.CONCERNED销售部目的OBJECTIVE：便于饭店管理层及时了解销售状况、市场信息、客户信息，便于各部门互相沟通，以便更好的为客户服务。执行程序PROCEDURES：市场推广及销售部必须组织以下会议：1、每日简会每天应当组织一个简单的会议来了解并且更新市场形势的资