第十三讲沟通人际技能 管理学原理

第13讲沟通与人际技能■本讲主要内容：■什么是沟通过程？■如何改进沟通？■怎样积极地处理冲突？■怎样成功地完成谈判？本讲学习要求掌握沟通过程，什么是有效的沟通，改进沟通的方法，沟通与冲突处理，沟通技巧理解沟通能力是一项重要的领导技能倾听技巧演讲技巧谈判技巧第一节沟通概述[本节教学目的]通过对本节的学习，让大家掌握沟通的过程、方法、技能以及沟通与冲突的处理[本节授课要点]一、沟通的含义二、沟通的类型三、沟通的过程[本节教学重点与难点]掌握和领悟沟通是一种领导能力和人际技能、沟通过程13.1沟通概述沟通的含义沟通的类型沟通的过程沟通是为了设定的目标，人们在互动过程中，发送者通过一定渠道（也称媒介或通道），以语言、文字、符号等表现形式为载体，与接受者进行信息（包括知识和情报）、思想和情感等交流、传递和交换，并寻求反馈以达到相互理解的过程。沟通首先是意义的传递信息不仅要被传递到，还要被充分理解有效的沟通是双方准确地理解信息的含义沟通是一个双向的、互动的反馈和理解过程13.1.1沟通的含义13.1.2沟通的类型1、根据沟通参与者类型的不同，沟通可以分为以下三种类型：机—机沟通：机器与机器之间的沟通。人—机沟通：人与机器之间的沟通。人—人沟通：人与人之间和以人为主体的组织与组织之间的沟通。2、根据沟通所经过的途径存在的差异，可以分为：正式沟通。指组织中依据规章制度明文规定的原则进行的沟通。按照信息流向的不同，正式沟通有可细分为下行沟通、上行沟通、横向沟通等几种形式。优点是沟通效果好，有较强的约束力。缺点是沟通速度慢。非正式沟通。指在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流。3、按传播媒体的形式划分，有：书面沟通是以书面文字的形式进行的沟通，信息可以长期得到保存。口头沟通是以口头交谈的形式进行的沟通，包括人与人之间面谈、电话、开讨论会以及发表演说等。非语言沟通主要有声调、音量、手势、体语、颜色、沉默、触摸、时间、信号和实物等。电子媒介是指运用各种电子设备进行信息的传递。4、按沟通网络的基本形式划分，有链式、轮式、Y式、环式和全通道式沟通。（1）链式沟通网络优点：结构严谨、规范缺点：信息传递速度较慢，容易失真，成员平均满意度较低AEDCB（2）轮式沟通网络优点：信息传递速度快，准确性高，主管（C）控制力强，具有权威性特点：集中化程度高缺点：成员满意度和士气低CABDE（3）Y式沟通网络优点：中心成员(C)具有权威感和满足感缺点：成员士气较低，容易导致信息失真，准确性受到一定影响CBADEBACDE（4）环式沟通网络优点：成员满意度和士气高特点：集中化程度低缺点：信息传递速度较慢，准确性较低ACEDB（5）全通道式沟通网络优点：成员满意度和士气高，合作气氛浓厚，有利于集思广益，提高沟通的准确性特点：集中化程度低缺点：缺乏结构性，易造成混乱，讨论费时，影响到工作效率ACEDB沟通网络和评价标准沟通网络标准链型Y型轮盘型环型全通道型速度准确性领导者的涌现士气中高中中中高中中快高高低慢低无高快中无高5、根据沟通时是否出现信息反馈，可以分为：单向沟通：指在沟通过程中，信息发送者与接收者之间的地位不变，一方主动发送信息，另一方只被动地接收信息，没有反馈发生。双向沟通：指在沟通过程中，发送者和接收者的地位不断变换，信息在双方间反复流动，直到双方对信息有了共同理解为止。速度准确性传递者接收者干扰条理性反馈单向沟通快低压力小无信心小有条理无双向沟通慢高压力大有信心大无条理有13.1.3沟通的过程通道或媒介噪声反馈信息1发送者/接受者编码沟通目的沟通背景解码接受者/发送者理解（信息2）黑箱：信息—符号系统黑箱：信息—符号系统所谓黑箱就是结构机制完全不明了，仅仅知道输入输出信息之间某些简单关系的系统，如电视机对一个根本不懂电器的用户来说，他只知道打开钮就亮、闭掉钮就灭一样。语义问题缺乏反馈不适的渠道分心的事情地位效应文化差异人际沟通过程发送者接收者编码发出的意义解码接受的意义噪声影响沟通知觉也会影响沟通刻板印象、晕轮效应、选择性、投射沟通的九大要素发送者接收者编码与解码目标背景信息管道或媒介反馈噪声讨论与思考什么是沟通过程？1、沟通是人与人之间发送和接受载有信息的信号的过程2、当发送者和接受者双方同样地理解信息，就是有效的沟通；当发送者发送信息的成本较低时，就是高效沟通3、噪声是干扰沟通效果的东西，包括不当的渠道选择不当的表达、实质上的注意力分散以及地位效应等。4、直觉是对人与人之间沟通信息的过滤。5、由于人们理解不同，不同的人对同样的信息会有相当不同的理解。6、会损害沟通效果的常见理解失真，包括刻板印象、投射、晕轮效应以及选择性知觉。13.2沟通障碍沟通障碍应对策略13.2.1沟通障碍发送者的问题：表达能力不佳信息传送不全信息传递不及时或不适时知识经验的局限对信息的过滤。接收者的问题：信息译码不准确对信息的筛选对信息量的承受力心理上的障碍过早地评价情绪沟通通道的问题：选择沟通媒介不当几种媒介互相冲突沟通渠道过长外部干扰13.2.2应对策略1、信息发送者：要有认真的准备和明确的目的性正确选择信息传递的方式沟通的内容要准确和完整沟通者要努力缩短与信息接收者之间的心理距离沟通者要注意运用沟通的技巧2、信息渠道的选择：尽量减少沟通的中间环节，缩小信息的传递链要充分运用现代信息技术，提高沟通的速度、广度和宣传效果避免信息传递过程中噪音的干扰3、信息的接收者：信息的接收者要以正确的态度去接收信息接收者要学会“听”的艺术13.3沟通原则建设性沟通的思想完全性原则对称性原则对事不对人原则责任导向的定位原则事实导向的定位原则13.3.1建设性沟通的思想在不损害、甚至在改善和巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行确切、诚实的人际沟通。实现了信息的准确传递沟通双方的关系因为交流得到巩固与加强，从而形成积极的人际关系沟通的目标不仅在于为他人喜爱，或为了被社会承认，而是为了解决现实的问题建设性沟通的本质是换位思考。13.3.2完全性原则沟通中是否提供全部必要信息；是否根据听众的反馈回答了询问的全部问题；是否为了实现沟通的目的在需要时提供额外的信息。必要信息，即要向沟通对象提供5W1H，即谁(Who)、什么时候(When)、什么(What)、为什么(Why)、哪里(Where)和如何做(how)等六个方面的信息。信息的完全性，就是要求沟通者回答全部问题：以诚实、真诚取信于人。必要时提供额外信息。13.3.3对称性原则提供的信息对于沟通双方来说应该是准确对称的。信息来源对于沟通双方来说都应该是准确和可靠的。这是对称性的基本要求。沟通者采用沟通双方都能接受的表达方式。要采用双方都能理解的媒介手段要采用恰当的语言表达方式13.3.4对事不对人的定位原则问题导向的沟通关注于问题本身，注重寻找解决问题的方法。人身导向的沟通则更多地关注出现问题的人而不是问题本身。建设性沟通中“对事不对人”原则就要求沟通双方应针对问题本身提出看法，充分维护他人的自尊，不要轻易对人下结论，从解决问题的目的出发进行沟通。13.3.5责任导向的定位原则责任导向就是在沟通中引导对方承担责任的沟通模式。自我显性的沟通与自我隐性的沟通。典型的自我显性沟通使用第一人称的表达方式；而自我隐性的沟通则采用第三人称或第一人称复数，如“有人说”、“我们都认为”等。自我隐性的沟通通过使用第三者或群体作为主体避免对信息承担责任，因而也就逃避就其自身的情况进行真正的交流。13.3.6事实导向的定位原则以描述事实为主要内容的沟通方式。在这种方式中，人们通过对事实的描述避免对人身的直接攻击，也能避免对双方的关系产生破坏性的作用。首先，管理者应描述需要修正的情况。这种描述应基于事实或某个特定的、公认的标准。对这种行为可能产生的后果作一定的描述。管理者可以提出一个具体的解决方式或引导员工主导寻找可行的解决方案。13.4沟通技巧倾听技巧演讲技巧谈判技巧13.4.1倾听技巧倾听的定义积极倾听的技巧1、倾听的定义国际倾听协会认为，倾听（Listening）是接受口头和语言信息，确定其含义和对此作出反应的过程。即，倾听（Listening）是指主体行为者通过听觉、视觉等媒介接收和理解沟通对方（或多方）思想、信息和情感并做出适当反馈的过程（由此可得出倾听的过程）。用耳朵接收听得见的声音的一种行为只有声音，没有信息被动的听不仅获得信息，而且了解情感需要技巧和训练主动的，积极的从声音开始，还有视觉倾听听与倾听的主要差别2、积极倾听的技巧解释向对方表达认同简要概括对方表达的内容综合对方表达的内容得出一个结论站在对方的角度进行大胆的设想积极倾听的八点建议为听做好准备培养自己的兴趣倾听主要的观点以批判的态度听集中注意力，避免分心善于做笔记帮助说者克制自己13.4.2演讲技巧演讲的概念演讲的准备演讲技巧1、演讲的概念演讲是演讲者在特定的时间、环境中借助有声语言和态势语言的手段，面对听众发表意见，抒发情感，从而达到感召听众的一种现实的、带有艺术性、技巧性的社会实践活动，通过这种实践活动将演讲者的目的传递给听众。反馈（身体状态，兴趣、眼神、注意力等）消息（声音、姿态、手势等）TXRX演讲者听众演讲过程2、演讲准备了解听众了解、把握听众的心理特点了解听众的意愿要求分析听众的构成确定目的演讲的论题3、演讲技巧演讲的结构安排演讲时间安排情绪控制技能仪表控制技能噪音控制体态语言控制克服怯场13.4.3谈判技巧谈判的含义与分类谈判的基本规则谈判策略1、谈判的含义与分类谈判，就是有关组织或个人对涉及切身利益的分歧或冲突进行反复磋商，寻求解决途径和达成协议来满足各自需要的沟通协调活动。分配型谈判：对一份固定数量的资源应如何分配进行协商，是一种赢——输谈判。综合型谈判：双方寻求一种或多种解决方案以达到双赢目标的谈判。2、谈判的基本规则确定谈判策略选择谈判风格确定谈判时间和地点3、谈判策略分配型谈判的策略：心理战术声东击西策略拉锯战白脸红脸策略最后期限策略出其不意，攻其不备策略以林遮木以退为进策略得寸进尺策略综合型谈判的策略：开诚布公策略休会策略感情联络策略非正式接触策略留有余地策略