做酒店最好的领班第三章

•2019/8/17•1•阿拉善腾格里酒店阿拉善腾格里酒店沟通的重要性沟通决定生活的质量亲子不沟通，孩子变成街头游童；夫妻不沟通，双人枕头同床异梦；朋友不沟通，鸡同鸭讲关系疏松；师生不沟通，校园悲剧层出不穷；劳资不沟通，伙计员工引起内讧；同事不沟通，工作学习做无用工；我们不沟通，大好前程自己葬送。8/17/20193阿拉善腾格里酒店沟通重要吗？ContentsPage目录页管理沟通四个70%信息表达管理的过程也是沟通的过程沟通的四个70%信息表达要简明扼要，不要模糊不清•2019/8/17•4•阿拉善腾格里酒店目录页倾听交流赞扬奖赏批评暴力倾听是一种心与心的交流赞扬，是员工最需要的奖赏批评，要远离暴力•2019/8/17•5•阿拉善腾格里酒店作为高效服务团队的带领者，领班在班组中不但要做好有效协作，还要做好有效沟通有一次，我在一家酒店看到了这样一个情景。在酒店大厅的一角，一名领班正在训斥员工。领班说：“我说了多少遍了，不要一没有客人就扎堆到一块儿，你们要做好站立服务，难道你们都不懂吗？还有，我上周反复强调，工作交接的时候一定要交接清楚，可最近总有问题发生，我要说多少遍你们才清楚？你们说，这是怎么回事？你们为什么就是不懂，就是不知道怎么做呢？”下面的员工都低垂着头，没有一个人敢说一句话。这是有效沟通吗？当然不是。这样的画面在你的酒店是否经常出现？你和员工在沟通的过程中是否也存在这样的问题？很多领班不知道如何跟员工沟通，更多的时候就是训斥一番。其实，管理的过程也是沟通的过程。在日常工作中，与人沟通是一件十分重要的事情。我们与下属要沟通，因为我们要传递相关的信息，包括职责、流程、标准等；我们与上级领导也要沟通，因为我们要向领导汇报工作。另外，领班与领班之间、部门与部门之间也要沟通，沟通相互的进度，沟通怎么配合，等等。所以，杰克?韦尔奇先生强调：管理的秘诀是沟通、沟通、再沟通。那么，我们每天花多长时间用于沟通？我们给员工安排工作、布置任务的时候，他们懂得我们在说什么吗？他们能够按照我们的意思去做吗？这些都是我们在沟通中需要思考的问题。8/17/20196阿拉善腾格里酒店管理的过程也是沟通的过程这是发生在北京腾格里塔拉的一个故事。一个服务员叫王琴，有天中午她收到妹妹的一条短信，说有点感冒，当姐姐的想回去陪陪妹妹，于是她跟领班请了半天的假。晚上下班回到宿舍，她在床上发现领班写的一张小纸条：王琴，你妹妹好些了吗？晚上记得吃饭，泡菜的资料我让王莉芳给你带回去了，这两天你就看看吧，不要太累了，不要太着急了。上面还画了两张微笑的脸，让王琴感动得热泪盈眶。这就是“一张纸条带来的温暖”。领班的一张小纸条，传递给了员工温情，让员工感受到了领班对自己的关怀。这就是一种有效的沟通。有沟通，才有信息的有效传递。我们这样做过吗？现在，很多领班向我这样抱怨：“自从当了领班，我的好友疏离我了，同事对我好像也有看法，我感觉自己越来越孤独。”“大家都不听我的，我说向东，他们偏要向西，要不就是左耳进右耳出，我不知道怎样有效地带着大家一块儿往前走。”……出现这样的问题，主要原因在于领班不会与员工进行沟通。有的人一当领班就觉得自己跟别人不一样了，穿上黑制服，打着领结或是领带，真把自己当领导了，到哪儿都是手一背，到哪儿就用手一指，一副冷冰冰的样子。面对这样的领导，员工能不疏远吗？因此，我们要保持微笑，不要总摆出一副领导的样子。如果员工真的远离了我们，不要总认为是他们的错，要从我们自己身上找原因，看看是不是沟通出了问题。8/17/20197阿拉善腾格里酒店除睡觉，70%的时间都在沟通。我们每天都跟同事、好友、家人等在沟通，所以这一点不难理解。第一个70%是：企业70%的问题是由沟通障碍引起的。如果一个领导动不动就朝下属嚷嚷，那多半是因为沟通出现了问题。我们为什么要嚷嚷？就是因为总觉得别人做得不对。我们要先从自身找原因，才能避免问题的再次发生。第二个70%是：8/17/20198阿拉善腾格里酒店企业管理人员每天有70%的时间花费在沟通上。基层管理者，几乎每天有大量的时间都在开会、布置工作、做计划、传达上级精神等。这都是沟通，不管是书面沟通，还是语言沟通。第三个70%是：工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说不善于谈话引起的。在上文我一直强调，如果有人远离你，如果你感到自己越来越孤独，不要先从别人身上找原因，而是要先问问自己，是不是自己很少主动跟大家交流。第四个70%是：8/17/20199阿拉善腾格里酒店不少人为的矛盾，都是因为沟通不到位造成的。人类社会的一切活动，都是信息制造、传递、收集的过程，所以沟通是经常需要的。不少人为的矛盾，都是因为沟通不到位造成的。企业管理也是如此，所以我们要注重沟通，要善于沟通。那么，如何才能有效沟通？沟通的四个70%•2019/8/17•10•阿拉善腾格里酒店—11—阿拉善腾格里酒店信息表达要简明扼要，不要模糊不清第三章第三节信息表达要简明扼要，不要模糊不清—12—阿拉善腾格里酒店—12—1信息表达模糊，会妨碍理解。然而，很多领班在布置工作任务的时候，总是犯这样的错误，导致员工听不明白。一天，领班王某对小张说：“小张，回头把我那个报表给我拿过来。”由于正是旅游旺季，酒店有很多重要客户入住，小张一直很忙碌。等把客人都安排好了，差不多一个星期就过去了。这时，小张才把报表给领班送过去。“你怎么回事啊？现在才送来……”领班劈头盖脸就是一顿数落。小张是哑巴吃黄连，有苦说不出，只能愣在那里。我想问的是，“回头”是什么时候？是一天还是两天？是一个星期还是两个星期？这叫语言表达不清楚。所以，我们讲话不要模糊不清，让人不知道怎么理解。“小张，今天下班前把我那个报表给我拿过来。”这才是明确的表达，才不会让人产生误解。信息表达要简明扼要，不要模糊不清—13—沟通知识概述阿拉善腾格里酒店沟通的定义及作用我的一个朋友讲了这样一个笑话。这个笑话是他孩子讲给他听的。有一年父亲节，班主任对他们说：“明天就是父亲节了，你们千万不要忘了感恩。今天放学回家后你们要做一件事去感谢自己的父亲，感谢他的养育之恩。”结果，有个同学竟然给忘了，第二天快上课时才想起来，于是就发了一条短信给父亲，便关机了。短信是这么写的：“感谢父亲15年的养育之恩。”父亲越看越觉得不对劲，心想儿子是不是有什么事？不会想不开吧？于是马上打电话过去，可是电话竟然是关机状态。这时，父亲更着急了，儿子最近学习压力挺大，昨天晚上回来还有点闷闷不乐的，是不是想不开？想到这里，父亲带着警察便往学校里冲，到了学校才发现，儿子正在专心地在听老师讲课。信息表达要简明扼要，不要模糊不清—14—沟通知识概述阿拉善腾格里酒店沟通的定义及作用信息表达要简明扼要，不要模糊不清出在沟通上。短信也是一种沟通方式，表达得不清楚，就可能产生误会。如果是你收到这样的短信，你能不着急吗？如果加上“祝父亲节快乐”几个字，就不会有这样的误会。由上可知，语言表达不清楚,会造成沟通障碍,对方会按照自己的理解和想法去做,最终使双方的想法南辕北辙。因此，我们的表达一定要简明扼要，切忌模糊不清。问题出在哪儿？—15—沟通知识概述阿拉善腾格里酒店沟通的重要性（1）布置任务六部曲说到信息表达要简明扼要，我们来看看酒店布置任务六部曲,因为布置任务是领班的主要责任和任务。一般来说,领班在布置任务时要遵循以下几点。第一，具体明确。这样我们的员工才能听得明白。在管理中，我们一般会遵循“5W1H原则”，即“Why、What、Who、Where、When、How”。（1）布置任务六部曲5W1H原则Why——为什么这么做？（目的）What——做什么事？（对象）Who——谁去做？（人员）Where——在什么地方做？（地点）When——什么时候做？（时间）How——怎样做？（方法）某酒店想培训一些新人，领班小李请来老员工小王：“小王，明天我们有10个新员工要过来，下午两点，我们想请你在会议室给他们做一些培训，讲一讲如何使用托盘。”小王点点头：“好的，没问题。”这个案例中，领班小李的表达非常清楚：使用托盘，做培训，教员工，有10个新员工，在会议室培训。“5W1H原则”全体现了。—16—沟通知识概述阿拉善腾格里酒店沟通的重要性（1）布置任务六部曲第二，解释或举例。比如领班小李说：“小王，上次你是怎么培训的，这次你还怎么做就可以了。”第三，使用明确直接的词语。比如领班小李说：“小王，明天你一定要准备10个托盘，因为我们有10个新员工，以确保每个人都能够使用托盘。”这样，小王就能够很快领会领班的意思了。第四，尊重。指的是布置任务要尊重听众。比如领班小李说：“小王，现在我告诉你就是希望你做好准备，以防到时忙，给耽搁了。”第五，重复主题。比如领班小李说：“小王，明天下午在会议室给新员工做培训，你觉得还有什么问题？”第六，核实信息是否被理解。比如领班小李说：“小王，有什么地方需要我来协作你吗？都明白了吧？”这就是布置任务六部曲。我们不妨对照一下自己，看看自己在布置任务时有没有按照这六个方面来做，是否某个环节还有欠缺；表达得是否清楚，是否尊重员工，最后是否核实信息。—17—沟通知识概述阿拉善腾格里酒店沟通的重要性（2）布置任务的标准在布置任务时，除了遵循上文的六个方面外，我们还应该思考这样几个问题。布置任务时需思考的问题员工是否听见了；员工听见了，是否听懂了；员工听懂了，是否去做了；员工去做了，是否做对了；员工做对了，是否做到位了；员工做到位了，是否大家都做到位了。只有大家都做到位了，才算完成任务。所以我们要从这个角度去思考，把上述问题当做布置任务的标准。管理就是沟通、沟通再沟通。——杰克·韦尔奇最好的想法，最有创见的建议，最优秀的计划，不通过沟通都无法实现。——斯蒂芬·P·罗宾斯企业管理过去是沟通，现在是沟通，将来还是沟通。——松下幸之助—18—沟通知识概述阿拉善腾格里酒店沟通的重要性倾听，是一种心与心的交流沟通是双向的，不是单向的。这就要求我们善于倾听，一定要听听员工怎么说。很多时候，说得多了，听得少了，误会和矛盾也就产生了。我们不要总是像机关枪一样，噼里啪啦地说个没完，我们要时不时地停下来，听一听员工的感受，进行心与心的交流。—19—沟通知识概述阿拉善腾格里酒店沟通的重要性我们先来做一些小测试，来看看我们的倾听能力怎样。测试一：A.9加5是13B.9加5等于13你觉得哪一种表达更准确？很多人说“A”，也有很多人说“B”，其实都不准确。因为我们把注意力集中在“是”和“等于”上了，而忽略了结果。不管是“是”还是“等于”，结果都不会是“13”，而是“14”。下列三种动物，豹、猫头鹰、蝙蝠，哪种动物能在黑暗中看得最清楚？测试二：很多人选蝙蝠，因为蝙蝠在夜间活动。其实，了解动物的就明白，它们都看不见。—20—沟通知识概述阿拉善腾格里酒店沟通的重要性测试三：有的人说几百只，有的人说几千只。其实，正确答案是“没有”，因为在我国北方不会有华南虎。