城管执法指挥中心呼叫中心解决方案

杭州领先科技有限公司月作者：钱高峰15205811385家庭购物运营平台解决方案杭州领先公司-2-打造增收型电话中心目录第1章项目背景及需求分析.........................................................................................................11.1项目背景............................................................................................................11.2项目需求分析....................................................................................................11.3具体建设要求.....................................................................................................21.3.1基本要求.......................................................................................................21.3.2功能要求.......................................................................................................31.3.3容量要求.......................................................................................................3第2章杭州领先科技城管执法指挥中心呼叫中心解决方案.....................................................42.1关于领先科技....................................................................................................42.1.1解决方案特点...............................................................................................42.1.2系统功能.......................................................................................................62.1.3系统安全性.................................................................................................102.1.4系统优势.....................................................................................................122.1.5解决方案的意义.........................................................................................122.2系统组网方案..................................................................................................142.2.1系统拓扑图.................................................................................................142.2.2系统设备组成.............................................................................................15第3章售后服务...........................................................................................................................173.1服务宗旨...........................................................................................................173.2服务内容...........................................................................................................183.2.1在线支持.....................................................................................................183.2.2技术培训.....................................................................................................18家庭购物运营平台解决方案杭州领先公司-3-打造增收型电话中心3.2.3故障诊断.....................................................................................................183.2.4现场服务.....................................................................................................183.2.5保修服务.....................................................................................................183.3服务方式...........................................................................................................183.3.1电话支持服务.............................................................................................193.3.2远程诊断服务.............................................................................................193.3.3现场支持服务.............................................................................................20家庭购物运营平台解决方案杭州领先公司-1-打造增收型电话中心第1章项目背景及需求分析1.1项目背景传统的模拟时代城市管理模式已经不能满足现代化城市管理的需要，迫切要求使用信息化的手段作为技术支撑；而孤立、单一的部门应用系统，对于涉及众多部门的城市管理而言，彼此间信息不畅通、难于协同、应用效果不理想；采用数字化技术手段、网格化管理模式，打破城市管理的条块分割，建立城市管理联动新机制、提升城市管理的科学水平和城市运行效率十分必要。随着当今通信技术的发展，越来越多的社会服务信息将可以通过多种渠道来向公众发布。政府实施电子政务的目的不仅在于提高工作效率，加强政府内部的监管力度；同时，各级部门在依法履行各自职能的过程中，也在不断的增强服务意识，更好的为群众服务。但由于项目的日益繁多，各级政府在实施上也遇到了一些困难和问题。“数字城管”这一呼叫中心系统的建立，将会大大提高问题解决效率，完善数字城管运行机制，增强市民对城管部门的满意度，从整体上提高杭州市城管部门的形象与服务质量。1.2项目需求分析呼叫中心是城市管理监督中心下设的联系内外各部门和社会公众的窗口。呼叫中心的主要工作是受理来自城市管理城管监督信息员和社会公众的城市管理问题，然后对问题进行审核，记录问题发生定位，立案后传递给指挥中心。因此，呼叫中心的主要功能就是除了为呼叫中心坐席工作人员提供问题受理、登记、立案、定位和转发等功能，还应该具备如下解决方案：1、有关群众百姓的社会问题牵涉的面都相当之广，例如教育、就业、医疗、环境、工商税务、交通等等各个方面。每个方面的问题都可能需要相关职能部门家庭购物运营平台解决方案杭州领先公司-2-打造增收型电话中心的介入，所以最先要做的就是对这些方面的问题进行粗略的分类。2、群众一般的需求侧重于政策法规的咨询、问题的投诉、意见和建议的受理、相关资质的申请等方面。因此就需要由相关部门的政府工作人员来回答相应类型的问题。如果是由一个不熟悉该领域的人来进行解答，则可能达不到预期的效果。3、由于每个服务请求都可能需要不同的处理流程，如投诉和申请的工作流程就有明显的差异；所以就需要有一个规范简便的手段去帮助受理这些业务的政府工作人员，在最短的时间内完成一个事件的受理，同时还会形成一个闭合的流程，真正兑现政府对公众的承诺，提高政府在百姓心中的威信。1.3具体建设要求需建立一个集中式的城管执法指挥呼叫中心系统，通过这个指挥中心平台，提供一个电子化的服务窗口，建立集问题投诉、政策咨询、抢修抢险、生活服务为一体的便民服务平台，实现一个声音、一个形象对外，从而构筑与市民沟通联系的桥梁，开通为民服务的快车道，使广大市民享受到及时、有效、方便、满意的服务。1.3.1基本要求呼叫中心应满足以下要求：（1）要求提供杭州市城管服务热线专用号码。（2）应满足杭州数字化城管系统话务员并行工作的要求。（3）应具备对话务员的认证及权限控制功能。（4）呼叫中心应具备可扩展性，性能稳定，易使用，易维护。家庭购物运营平台解决方案杭州领先公司-3-打造增收型电话中心1.3.2功能要求呼叫中心应包括基本坐席功能和特殊坐席功能，并应符合以下规定：（1）基本坐席功能包括应答、保持、转接、呼出、咨询、会议等基本操作功能，可实现显示主叫号码；（2）特殊坐席功能可包括话务质检、监听、协议跟踪、全程录音、放音、内部呼叫、强制插入、强制拆除、强制签出、强制示忙、强制示闲、拦截、服务指标统计等。（3）呼叫中心的电脑坐席应基于Windows操作系统，具备语音卡、耳机。人工坐席可以方便地受理业务，并基于事件优先级进行相关操作。（4）实现国内主要通讯运营商的接入。1.3.3容量要求呼叫中心先期要求配置4个坐席，后期可根据业务量的扩展，平滑增设坐席数量。家庭购物运营平台解决方案杭州领先公司-4-打造增收型电话中心第2章杭州领先科技城管执法指挥中心呼叫中心解决方案2.1关于领先科技杭州领先科技有限公司依托浙江大学计算机学院人工智能研究所优