蓝鼎置业顾问销售技能培训

TOPSALES是怎样练成的？蓝鼎置业顾问销售技能培训课程课程导入问答你认为置业顾问是干什么的？置业顾问与销售员有何不同？关于置业顾问置业顾问的工作是帮助顾客挑选合适的房子并提供满意的服务，从而改善顾客的生活或工作。具体而言，就是为顾客选购合适的户型/位置/价格/付款以及提供合理的家居/装修甚至居住方式等诸多方面的服务，令顾客得到便利。销售代表与置业顾问出发点就不一样，一个是卖，一个是帮；一个是推，一个是拉。误区：很多新手往往不明白自身的价值和使命，潜意识地以顾客不买为前提，想通过自己三寸不烂之舌说服顾客。实际上，我们的大部分顾客是准备购买的，只是需要我们建议买什么、怎么买，请各位牢记这一点，每天告诉自己这一点。课程导入问答你认为优秀置业顾问应该具备哪些方面的素质？关于置业顾问的整体素质50%10%15%25%适当的心态产品知识推销技巧人的素质《TOPSALES是怎样练成的》主要课题积极心态，成功的百分之五十我从容，因为我的知识令顾客满意沟通—从心开始让我猜猜你是谁？—顾客类型与应对技巧成功销售六步曲积极心态成功的百分之五十第一章〈小商贩〉—摘自蒂姆·康纳《软销术》我们曾见过小商贩在一天卖出不少东西之后，穿过城市的大门远远地走开了。城市里每天都有这样的商贩在走街穿巷，但有一个商贩通常都比别人卖得多。这种情形引起了商贩们的注意。他们有时议论到他，“他妈的，这小子怎么这么会卖东西。”有一天，这些商贩聚集到一起，他们中间还有一个算命的人，他是个聪明的家伙。这些商贩边议论边问那个算命先生：“那个外地人怎么那么会卖东西？简直不可思议。”“他带着两个天使——‘呼吸’和‘出汗’拼命地工作。我真心想告诉你的话是：像他那样去干。”那个算命先生的回答是；“你们说的那个人是个精力极其充沛的家伙，他天一亮就出去卖东西，从不知道什么叫累。他从来不抱怨，也从来不知道失望，总是穿着一件紫色的亚麻上衣，裤子从来不烫。”“当你们聚集在一起，互相发着牢骚：‘今天又是一个难过的日子’时，他已经开始四处奔走了，十几个小时过去了，他仍毫无怨言，他清楚自己的职业。而那些想拒绝他的人最终将定单交给了他。当他来的时候人们也许会对他说不，然而当他离开的时候，这些人已经成了他的顾客。”〈卖皮鞋〉—摘自拿破仑·希尔《成功学全书》两个欧洲人到非洲去推销皮鞋。由于天气炎热，非洲人向来都是打赤脚。第一个推销员看到非洲人都打赤脚，立刻失望起来：“这些人都打赤脚，怎么会要我的鞋呢？”于是放弃努力，失败沮丧而回；另一个推销员看到非洲人都打赤脚，惊喜万分：“这些人都没有皮鞋穿，这皮鞋市场大得很呢。”于是想方设法，引导非洲人购买皮鞋，最后发大财而回。PMA黄金定律人与人之间只有很小的差异，但这种很小的差异却往往造成巨大的差异！很小的差异就是所具备的心态是积极的还是消极的，巨大的差异就是成功与失败。问题：心态是什么？信条信心投入永恒的目标自我激励自我改善需求热情同情心创造力自律承受失败的能力考考你的心态信条—你喜欢房地产吗？你喜欢蓝鼎吗？如果一辈子做置业顾问，你喜欢吗？信心—你对你的产品有信心吗？你对蓝鼎有信心吗？你对自己有信心吗？目标—你人生的目标是什么？你每月、每周有明确的目标吗？你是否在每天早晨都在展望新的一天？投入—如果需要，你是否自愿工作更长的时间？自我激励与改善—当你心情不好时，你是给自己更多的工作、运动、旅游，还是就这样糊里糊涂？关于失败—你惧怕失败吗？你是否意识到失败会带给你同等甚至更大的利益？积极心态怎样练成首先请你牢记《小商贩》和《卖皮鞋》的故事。其次建议你买一本拿破仑·希尔的《成功学全书》，你一定会带着兴奋看完这本书的，当然一段时间后会淡忘很多甚至全部。没关系，心态不好时，记得拿出来看看，就这样不断地激励自己。再有，得闲的时候，别忘了考考你的心态。第二章我从容，因为我的知识令顾客满意物业顾问的三大类型劳累型他是勤奋的，有较强烈的成单欲望，也经常有不俗的业绩。他可能对200问很熟，除此之外他更愿意相信技巧而不是知识，他经常感到“谈这个客户真累”，当然，有时他免不了遭到顾客的投诉。无奈型他不想考虑太多的问题，得过且过，业绩平平。他相信顾客是明白人，他所要做的工作就是带顾客看房、算价、办手续。有人说他心态“好”，实际上很无奈，他常说的一句话是“最近客户一个诚意的都没有，风水不好。”当然，他也经常会有惊喜“没想到她会买房”，同时，也会有恼火的时候，他的客户在别人手上成交都一个月了，他竟然一点不知道。从容型他不一定是最勤奋的，但一定是最用心的，而且有良好的学习习惯，广泛猎取各种知识，当然他的业绩常常不错。他能跟顾客愉快地交谈，甚至成为好朋友。他并不一定说很多话，但有时候他的几句话甚至一个微笑都能解决问题，因为，他知道说什么、在什么时候说。置业顾问应学习哪些知识项目200问/叙盘词/常见反对意见的处理建筑设计/工程知识房地产政策与法规房地产市场（跑盘、楼书、各大媒体）房地产开发与管理家居、装修与风水城市规划/园林景观物业管理顾客心理学商务礼仪新闻/时尚金融/证券/保险/网络/消费品企业管理/市场营销……本章结论知识是学不完的，也正因为如此，物业顾问可以是你一辈子的职业。只要你愿意学习，你每天都可以得到新的提高，你的太阳每天都会是新的。第三章沟通—从心开始课前游戏—成功推销你自己每两人一组，由甲向乙来推介自己。时间为10分钟。随机抽出几组，由乙根据甲的推介来向大家介绍甲。擒客先擒心真心诚意地帮助顾客选购最佳的物业，让顾客获得更轻松、更愉快的生活或工作，当你习惯了这种做法之后，你的收益将会突飞猛进。沟通要决推销工作的要点在于发现顾客的需求、愿望、意见、问题、偏见、心态以及判断。抓住顾客心理，从顾客利益出发，用顾客的观点衡量问题。洞察顾客的心理是你需要掌握的最为重要的技巧，这比和蔼可亲的态度、介绍产品的能力、应付顾客挑剔或讨价还价的能力更为重要。倾听技巧用心、虚心、耐心听别人说话的时候，我们应该睁大眼睛看着对方，注意他的姿态和面部表情，给予应有的注意与尊敬。积极地回应与反馈我们都不喜欢同一个情感木讷的人说话，偶尔微笑一下或点点头，这种积极的回应决不亚于一个哈欠的消极性。不要对说话人抱有偏见注意他讲的话，而不是他的人或讲话方式。不动脑筋或草草下结论就是偏见。不要提出讨论没有兴趣的话题当我们能够确定某些话题纯属无聊时，及早中止这种没有价值的谈话才是明智的。你希望别人以什么样的姿态听你说话，你就拿出什么样的姿态去听别人说话。谈话技巧要有恰当的问候与寒暄语言要清晰易懂/热烈生动要自然交谈、不讲行话要注重对话学会转换话题/选择话题提问的类型封闭式提问开放式提问提问的内容建立可控制氛围的问题能够获得顾客需求的问题帮助识别顾客认识/意见/风格的问题有助于避免顾客拒买的问题建立信任和亲密关系的问题提出明智的问题使你看上去既能干又博学节省时间的问题防止你说话太多的问题把顾客包容进来的问题迫使顾客思考的问题获得并保持顾客注意力的问题言语表达技巧直言委婉模糊沉默反语自言幽默含蓄满足顾客的五种知觉视觉—你的目光、衣着、体势、表情。听觉—你的声音、语气、谈吐。触觉—你同顾客有意识的身体接触。味觉嗅觉—你的口腔、身体散发的气味。顾客一旦喜欢上你，他就会对你的话言听计从。非语言猜谜游戏请哪位主动站起来，做一下各种表情，让大家猜一猜。注意常见沟通痼疾言谈侧重道理，让顾客感到可操作性不强喜欢随时反驳，不听顾客意见谈话无重点，想到那说到那，准备不充分言不由衷的恭维，降低可信度公式化对待顾客，不尊重顾客心理情绪化，让顾客感到不积极乐观第四章让我猜猜你是谁？——顾客类型与应对技巧游戏：握手认人请先站出来5位待认者，再请出1位辨认者，看看你能对几个？辨认者首先与待认者一一握手，记住每一个人的握手特点。给辨认者蒙上眼睛，待认者换换位置。请辨认者再与待认者一一握手，同时说出他（她）的名字。识别顾客的重要性作为一名物业顾问，每天都要接待各种各样的顾客，要使他们高兴而来/满意而归，就不能公式化地对待，你必须根据不同类型的顾客采用灵活多样的接待技巧，以满足顾客的个性需求。按目的分类业界采盘型这是重点客户，必须热情接待，适当点破，但不要急于逼订，以免让他觉得你缺乏判断力。随意巡视型有购买物业的想法，近期无明确的购买计划。引导他在轻松自由的气氛下浏览，别老用眼睛盯着他，免得他产生紧张戒备心理。胸有成竹型有明确的购买计划和产品知识。抓住他的购买意图和动机，不宜有太多的游说，以免引起反感。按购买动机分类追求合理型—强调产品价值与价格健康舒适型—强调环境与配套表现自我型—强调档次与市场形象求美/求新型—强调超前的个性与品味按个性特征分类犹豫型态度坚决而自信，捕捉其内心主要矛盾，有的放矢，帮助其下定决心。盛气凌人型不卑不亢，心平气和听其评论，注意赞扬，抓住机会步入正题。感情冲动型态度热情，直入正题，大力渲染，趁热逼订。沉默寡言型聊聊家庭、工作，以亲切诚恳的态度拉拢感情。理性精明型合理介绍与分析，用数据及具体事件说话，巧妙恭维其判断力。喋谍不休型设法取得其信赖，快刀崭乱麻，夜长梦多。斤斤计较型先慢后快，利用现场气氛，促使其快速决定。求神问卜型虚心求教，以现代观点配合其风水观。神经过敏型谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。固执型认同其观点，不追求十全十美，避开问题，强调最符合其要求的优势。按社会背景分类富有阶层与工薪阶层粗俗型与文化型不同地域型—潮州人/香港人/北方人…不同职业—公务员/技术员/商人…按性别/年龄/家庭分类男人与女人老年人与年轻人单身/两人世界/三口之家/几世同堂课后要求请充分发挥《客户服务手册》的作用，记录每一个顾客的类型，并经常拿出来与大家一起讨论、分享，日积月累，增强对顾客的识别与应对技巧。第五章成功销售六步曲课前提问请各位总结一下，你们是通过哪几步完成销售的？销售是一个过程建立和谐引起兴趣揣摩需求提供解答成交要求完成交易第一步：建立和谐请记住；顾客一旦喜欢上你，他就会对你的话言听计从。用积极的态度、会心的微笑、得体的举止、恰当的谈吐留给顾客美好的第一印象。礼貌地让顾客先参观，别急于介绍（除非顾客要求）。切忌对顾客视而不理、态度冷漠、回答机械、过度热情。第二步：引起兴趣注意顾客的心理变化，在恰当的时机，用简短而富有感染力叙述，激发顾客的兴趣。恰当的时机：顾客凝视模型后突然抬头时/突然停下脚步时/目光搜寻时/与你的目光相碰时/寻求帮助时…第三步：揣摩需求注意提问的技巧，获得必要的信息注意顾客的动作和表情变化用心倾听并积极反馈，别喋谍不休不必给顾客强迫感，这时你的想法不重要看楼的路上别忘了与顾客交流第四步：提供解答根据顾客类型/问题性质采取适当的解答方式，或理性分析，或充满激情，或转换话题…理解顾客的异议，有效处理发生的异议，审慎回答，保持亲善，不可直接反驳。同时，减少发生异议的机会。记住：你要成功地把产品装进顾客心里。质问法“是…但是…”法引例法充耳不闻法转换话题法若干问题赞同法准备撤退，保留后路处理异议的方法第五步：成交要求注意成交信号控制住成交前的局面大胆提出成交要求切忌不耐烦，强迫顾客购买成交信号顾客不再提问、进行思考时左顾右盼后突然双眼直视你的时候询问付款、售后服务等细节问题时话题集中在某单位时不断点头对你的话表示同意时征询朋友意见时……控制住成交前的局面不再介绍其它单位不要节外生枝帮助顾客决定购买目标进一步强调该单位的优点从顾客立场坚定其购买是正确的大胆提出成交要求直接成交—您的身份证带了吗？或您今天带了多少钱？选择法成交—您是订A还是B？（其中一套是顾客不喜欢的）强调优惠法—过几天就要涨价了，您今天先交一点订金吧！强调房号法—符合您要求的单位就这一套啦，先把房号订下来吧！处理障碍法