第十二章 沟通职能

第十二章沟通职能§1概念及作用§2人际沟通§3组织沟通§4管理案例沟通不是一种本能，而是一种能力。§1概念及作用一、沟通的概念二、沟通的作用一、沟通的概念沟通是指意义的传递和理解。即接受者所认知的想法或思想恰好与发送者发出的信息完全一致的。（斯蒂芬·罗宾斯）沟通首先是意义的传递；信息不仅要被传递到，还要被充分理解；有效的沟通是双方准确地理解信息的含义；沟通是一个双向的、互动的反馈和理解过程；注意：沟通不是达成协议良好的沟通常常被错误地解释为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。如果有人与我们意见不同，不少人认为此人未能完全领会我们的看法，换句话说，很多人认为良好的沟通是使别人接受我们的观点。但是，我可以非常明白你的意思却不同意你的看法。当一场争论持续了相当长的时间，旁观者往往断言这是由于缺乏沟通导致的，然而详尽的调查常常表明，此时正进行着大量的有效沟通。每个人都充分理解了对方的观点和见解。问题是人们把有效的沟通与意见一致混为一谈了。S·罗宾斯《管理学》P295发表不同意见的权利我不能同意你说的每一个字，但我誓死捍卫你说话的权力。伏尔泰，转引自郭咸纲《西方管理思想史》P42经济管理出版社1999/11第一版二、沟通的作用1．沟通是协调各个体、各要素，使企业成为一个整体的凝聚剂；2．沟通是领导者激励下属，实现领导职能的基本途径；3．沟通也是企业与外部环境之间建立联系的桥梁。人际沟通：存在于两人或多人之间的信息沟通，目的是取得他人的理解与支持；组织沟通：指组织中沟通的各种方式、网络与系统等，是组织内部进行的信息交流、联系与传递活动，目的是加强分工协作。总结：在一个组织内部，既存在着人与人之间的人际沟通，也存在着部门与部门之间的组织沟通。因此管理者要搞好这两方面的沟通。管理沟通＝人际沟通＋组织沟通§2人际沟通一、人际沟通过程二、人际沟通类型三、人际间有效沟通的障碍四、克服人际间有效沟通的障碍一、人际沟通过程发送者（信息源）信息媒介（通道）接受者信息噪音编码解码反馈图：人际沟通过程S·罗宾斯《管理学》P296编码解码一般来说，由发送者开始，发送者首先将要传递的思想进行编码，形成信息，然后通过传递信息的媒介（通道）发给接受者。接受者在接受信息之前，必须先将其翻译成可以理解的形式，即译码。发送者进行编码和接受者进行译码都要受到个人的知识、经验、文化背景等的影响，沟通的最后一个环节是反馈，是指接受者把信息返回给发送者，并对信息是否被理解进行检查，以纠正可能发生的某些偏差。整个过程受到噪声的影响，噪声就是那些对信息的传送、接受或反馈造成干扰的因素，它会影响沟通的有效性。一、人际沟通过程噪声及其形式噪声：是指对信息的传送、接受或反馈造成干扰的因素。干扰的形式难以辨认的字迹电话中的静电干扰接受者的疏忽大意生产现场中来自设备或同事的背景噪音注意：所有对理解造成干扰的因素都是噪音。二、人际沟通类型1、按照所借助的工具或者手段，可分为口头沟通书面沟通非言语沟通（体态语言、语调）电子媒介沟通等各种沟通方式比较沟通方式举例优点缺点口头交谈、讲座、讨论会、电话快速传递、快速反馈、信息量很大传递中经过层次愈多，信息失真愈严重，核实越困难。书面报告、备忘录、信件、文件、内部期刊、布告。持久、有形，可以核实。效率低、缺乏反馈。非言语声、光信号（红绿灯、警铃、旗语、图形、服饰标志）、体态（手势、肢体动作、表情）、语调。信息意义十分明确。内涵丰富，含义隐含灵活传送距离有限。界限含糊。只能意会，不能言传。电子媒介传真、闭路电视、计算机网络、电子邮件。快速传递、信息容量大、远程传递一份信息同时传递多人、廉价单向传递，电子邮件可以交流，但看不到表情。二、人际沟通类型2、按照是否进行反馈，沟通可以分为单向沟通：指没有反馈的信息传递。双向沟通：指有反馈的信息传递，是发送者和接受者相互之间进行信息交流的沟通。单向和双向沟通比较因素结果时间双向沟通比单向沟通需要更多的时间信息和理解的准确程度在双向沟通中，接受者理解信息和发送者意图的准确程度大大提高接受者和发送者的置信程度在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信自己对信息的理解满意接受者比较满意双向沟通发送者比较满意单向沟通噪音由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通要大得多二、人际沟通类型3、按沟通功能分为工具式沟通和感情式沟通工具式沟通：指发送者将信息、知识、想法、要求传达给接受者，目的是影响和改变接受者的行为。感情式沟通：指沟通双方表达情感，获得对方精神上的同情和谅解，最终改善相互之间的人际关系。三、人际间有效沟通的障碍过滤：是指故意操纵信息，使信息显得更易得到接受。选择性知觉情绪信息超载防卫语言（医学、法律、IT、金融、航空专业术语）民族文化董事会100%副总裁63%部门主管56%工厂经理40%第一线工长30%职工20%最初的信息最终的信息图信息传递链现象实例信息的过滤过滤因为权力，信息从上至下被过滤了，上情不能下达；因为危机，信息从下至上被过滤了，下情不能上达；组织信息过滤：业务员：客户跑掉了地区经理：地区竞争非常激烈；副总：四川生意不太好做；总经理：四川还可以。公司发生危机的时候都是最底下人知道的，但一般最后知道的往往是总经理。四、克服人际间有效沟通的障碍1.运用反馈2.简化语言3.积极倾听4.抑制情绪5.注意非言语提示（眉目传情”、“暗送秋波）S·罗宾斯《管理学》P442-443§3组织沟通一、正式和非正式沟通二、沟通信息的流向三、组织沟通的网络一、正式沟通和非正式沟通正式沟通：是指按照规定的指挥链或者作为工作的一部分而进行的沟通。包括纵向沟通（verticalcommunication）、横向沟通(horizontalcommunication和斜向沟通（diagonalcommunication）。非正式沟通：是指不由组织的层级结构限定的沟通。二、正式沟通信息的流向下行沟通：信息从较高的组织层次流向较低的组织层次。包括命令、指示、谈话、会议、通电话等等。这种沟通方式在充满专制的组织中尤为强调。上行沟通：信息沿着组织层次向上流动，由下级流向上级。包括下属正式或口头的报告，请示、汇报、意见箱，建议制度等。这种沟通方式在职工参与管理和民主气氛浓厚的企业中较为常见。二、正式沟通信息的流向横向沟通：又称平行沟通，是指同一组织层次的人和部门之间的沟通。斜向沟通：是指组织内部无隶属关系的不同层次的部门或个人之间的信息交流。结论：这二种形式的沟通形式包括部门经理参加的理会、非正式的碰头会等。国外研究表明：管理人员的信息沟通中只有1/3是纵向流动的，有2/3是平行流动的。经理车间车间车间班组班组班组班组班组班组班组班组班组组织正式沟通类型向外平行斜向下行上行表正式沟通信息流向的类型及特征大类小类特征垂直沟通渠道上行沟通渠道（自下而上的沟通）非命令性、民主性、主动性、积极性下行沟通渠道（自上而下的沟通）指令性、法定性、权威性、强迫性横向沟通渠道平行沟通渠道非命令性、协商性、双向性斜行沟通渠道协商性、主动性三、组织中的沟通网络沟通网络：是由若干条信息沟通渠道按一定方式集结而成的链状或网状结构。它表明了在一个组织中，组织信息是怎样传递或交流的。沟通网络可分成正式沟通网络和非正式沟通网络。正式沟通网络：通过正式沟通渠道建立起来的网络，它反映了一个组织的内部结构，通常与组织的职权系统和指挥系统相一致。非正式沟通网络：是通过非正式沟通渠道联系的沟通网络。正式沟通网络类型链式轮式Y式环式全通道式链式：属控制型结构。指信息在组织成员之间进行单线、顺序传递的一种沟通网络形式，形状犹如链条，故名链式。居于两端的成员只能与其内侧的人联系，居中的成员则可以分别与两侧的人联系。结果是参与者联系面窄，平均满意度低。信息往往经过层层传递、筛选，容易失真，最后一个环节收到的信息往往与初始环节发送的信息差距很大。严格按照直线职权关系和指挥链系统的逐级信息传递就是链式沟通；间谍与特务在某一段信息传递也是链式沟通，小道消息有时也是链式的。正式沟通网络的类型ABCDE轮式：属主管中心控制型网络。是信息经由中心人物向四周多线传播的一种沟通网络形态，形状犹如轮盘，故名轮式。其中心人物是信息的汇集点和传递点，其他成员之间没有相互的交换关系。特点是集中化程度高，解决问题速度快，但组织成员满意度低。严格按职能划分部门的各部门经理与总经理之间的信息沟通，可以看作是轮式沟通的一个例子。再如如果组织接受紧急攻关任务，要求进行严密控制，则可采取这种网络。ABCDEY式：称秘书中心控制型，这种沟通网络相当于企业主管、秘书和下级人员之间的关系。秘书（C）是信息收集和传递中心，对上接受主管（D）的领导。特点是这种网络形式能减轻企业主要领导者的负担，解决问题速度较快。但除主管人员以外，下级人员平均满意度与士气较低，容易影响工作效率。ABCDE环式：又称工作小组沟通型。在这种沟通网络中，所有成员依次联络和传递信息，地位平等。特点是不能明确谁是主管，集中化程度低，组织成员满意度高。但由于沟通的渠道窄，环节多，沟通的速度和准确性难以保证。如果在组织中需要创造出一种高昂的士气来实现组织目标，环式沟通是一种行之有效的方式。ABCDE全通道式：是一种全方位开放式的沟通网络形态，所有成员之间都能进行相互的不受限制的信息沟通和联系。其集中化程度低，平均满意度高且差异小，士气高昂，合作气氛浓。且由于沟通渠道多，成员可以直接、自由、充分的发表意见，有利于提高沟通准确性。对于解决复杂问题，增强组织合作精神，提高士气有很大的作用。但容易造成混乱，且又费时，影响工作效率。ABECD沟通网络和评价标准沟通网络标准链型Y型轮盘型环型全通道型速度准确性领导者的涌现士气中高中中中高中中快高高低慢低无高快中无高LCFKARBDACBEFACBBCD单线型饶舌型偶然型集束型非正式沟通网络类型非正式沟通网络也常常被称之为“葡萄藤”，一般分为四种：单线型、饶舌型、偶然型和集束型。单线型是通过一连串的人把消息传递给最终的接受者；饶舌型(gossipchain)是一个人主动地把消息传播给其他很多人；偶然型(probabilitychain)是按偶然机会将消息随机地传递给其他人的；集束型(clusterchain)则将信息有选择地告诉自己的朋友或有关人员。研究表明：非正式沟通普遍采用集束型方式。即把消息告诉经过选择的对象。非正式沟通网络的类型非正式沟通网络（1）单线型。它是指信息在非正式渠道中依次传递，即一个人转告另一个人，后者也再只转告一个人。（2）饶舌型。它是信息由一个人告诉其他所有的人，这个发出信息的人是非正式组织渠道的关键人物。（3）集束型。在沟通渠道中有几个中心人物，由他们转告其他若干人，即A将信息传递给特定的B、C、D，再由他们传递出去。（4）偶然型。它是指信息由一个人传递给某些人，这些人再随机地传递给另一些人，即想告诉什么人就告诉什么人，并无一定的中心人物或选择性。