毕业论文--排队论模型在提高银行服务质量中的应用

毕业论文（设计）题目：排队论模型在提高银行服务质量中的应用学生姓名：梁琨学号：2009019038专业班级：信息与计算科学090班指导教师：郑秋红职称讲师起止时间：2010.9~2011.5目录诚信声明..............................................................................................................................1本科毕业论文（设计）选题审批表........................................................................................2本科毕业论文（设计）任务书................................................................................................3本科毕业论文（设计）开题报告............................................................................................5论文目录....................................................................................................................................8附录1：文献综述...................................................................................................................34附录2：外文文献译文...........................................................................................................37附录3：外文文献原文...........................................................................................................40本科毕业论文（设计）答辩记录..........................................................................................44本科毕业论文与设计作品评定表..........................................................................................45本科毕业论文（设计）成绩评定表......................................................................................47.1.诚信声明我声明，所呈交的毕业设计作品和论文是本人经过近四年的基础课程与专业课程学习的基础上，在指导老师的指导下，经过几个月集中的毕业设计学习、实践和努力工作所取得的成果。据本人查证，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，设计作品和论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果。我承诺，设计作品和论文中的所有内容均真实、可信。学生签名：签名日期：2011年5月8日.2.计算机与信息学院本科毕业论文（设计）选题审批表毕业设计（论文）题目排队论模型在提高银行服务质量中的应用指导教师郑秋红职称讲师学生人数及姓名1人/梁琨完成形式论文题目来源自选题目选题的依据（题目背景及可行性分析）：题目背景：随着我国加入WTO以后，国内各银行对集约化经营日益重视，国有银行的日益壮大,各种商业银行的创办，银行内为了经营效益，将不高的营业网点的拆并。网点资源减少后，客户流进一步向现有的网点集中，导致客户排长队的现象比较突出，造成客户等待时间过长，引发服务投诉和存款的流失。银行排队问题己经成为社会关注的焦点，如何解决顾客排队的难题是商业银行发展过程中的重要课题。如何让顾客对银行服务质量满意度提高，树立银行在顾客心中的形象，已经成为银行优先解决的首要问题。可行性分析：本文通过对我国银行业现阶段，如何提高银行服务质量水平，分析两地不同银行的服务质量的差异，从顾客、银行和员工三方面进行综合考虑、系统规划，定性分析银行服务质量及定量分析排队论模型的相关数值，为提高银行服务质量提供一些建议。教研室审核意见教研室主任签字：年月日系审批意见系主任签字：年月日.3.计算机与信息学院本科毕业论文（设计）任务书题目：排队论模型在提高银行服务质量中的应用1．主要内容及基本要求主要内容：银行排队问题己经成为社会关注的焦点，解决顾客排队的难题是商业银行发展过程中的重要课题。目前银行也已经对外开放的情况下，银行业的竞争将更加激烈。排队现象达不到有效改善，势必影响国内商业银行的形象和竞争力。解决排队现象的关键是提高商业银行的服务质量，商业银行优质服务质量可以获得员工满意、顾客满意，最终取得顾客忠诚和实现企业利润最大化的目的。解决银行的排队问题应从顾客、银行和员工三方面进行综合考虑、系统规划，通过排队模型定量分析顾客流和员工服务效率对排队系统的状态影响，运用经济模型分析最优化的网点选址和服务规模。最后根据定性分析商业银行服务质量管理和定量分析排队系统的相关运行参数，提出完善商业银行服务质量解决排队问题的方法和措施。基本要求：1、熟悉排队论等方面的基本理论；2、灵活运用排队论模型等方法；3、能够独立的完成建模过程，对提高银行服务质量中排队论的应用进行深入分析；4、结合分析所得的结果，提供一些合理的政策建议；5、最后，总结归纳本文研究的创新点与不足之处。2．进度计划2010.09.06～10.01毕业论文题目选择、确定阶段；2010.10.02～11.02查阅相关资料，撰写开题报告，撰写文献综述；2010.11.03～11.10撰写外文文献翻译；2010.11.11～12.31撰写论文大纲；2011.1.01～2.28收集数据，利用相关软件建立模型并进行分析；2011.3.01～3.15对论文主体内容的查阅及完善、上交论文初稿；2011.3.16～5.06根据本科毕业生论文设计手册要求对所形成的初稿进行修改、排版；2011.5.07～5.08论文打印、答辩准备；2011.05.30以前完成所有电子文稿提交工作。.4.3．主要参考文献[1]杨青.银行排队系统的统计调查与效率分析[J].淮阴师范学院学报(自然科学版)，2008年5月第7卷第2期，105-108[2]王兴贵，焦争昌.基于排队论的银行排队问题研究[N].湘潭师范学院学报(社会科学版)，2008年1月第30卷第1期，58-60[3]蒋涌，杨丽莉.基于系统论的银行排队模型与敏感性分析[N].广东财经职业学院学报，2009年6月第8卷第3期，69-73[4]刘法胜，史士英，王德成.排队论与银行的客户服务系统[N].山东交通学院学报，2003年3月第11卷第1期，83-86[5]林正雄.排队论在改进银行服务系统中应用探究[J].现代商贸工业，2010年第1期，167-168[6]孙本年.银行排队模型及其在提高银行服务质量中的应用[硕士学位论文].合肥工业大学，2007年9月[7]潘向东.银行排队系统服务效率问题研究[J].技术经济与管理研究，2009年第4期，73-75[8]宋教瑶.银行营业厅客户排队服务问题研究—基于排队论的观点[硕士学位论文].陕西师范大学，2008年5月[9]姜兵.银行营业网点客户排队问题研究[硕士学位论文].南京理工大学，2003年12月[10]宋轶群.排队论在银行管理系统中的一类应用[硕士学位论文].哈尔滨工业大学，2008年6月28日[11]张蕊.服务行业排队论问题分析[N].齐齐哈尔大学学报（哲学社会科学版），2002年11月第6期，41-43[12]HamdyA.Taha.OperationsResearchAnIntroduction[M].人民邮电出版社，2008年8月第8版，431-482[13]杨米沙.银行大堂排队系统研究方法探索[N].南方金融，2007年第6期，36-38[14]HuiminXiao,GuozhengZhang.TheOptimalBankServiceBasedonTheQueuingTheory[R].ProceedingsoftheEighthInternationalConferenceonInformationandManagementSciences.2009-7-20指导教师签名：_____________年月日学生签名：_____________年月日（此表为教师填写，内容打印，签名必须手写。学生要保存好该任务书，与开题报告一同上交指导教师，以备装订。浙江万里学院毕业论文（设计）报告纸.5.┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊装┊┊┊┊┊订┊┊┊┊┊线┊┊┊┊┊┊┊┊┊计算机与信息学院本科毕业论文（设计）开题报告论文中文题目排队论模型在提高银行服务质量中的应用论文英文题目Queuingmodelstoimproveservicequalityinthebankapplications学生姓名梁琨专业班级信息与计算科学专升本090班1.选题的背景和意义随着我国加入WTO以后，国内各银行对集约化经营日益重视，国有银行的日益壮大,各种商业银行的创办，银行内为了经营效益，将不高的营业网点的拆并。网点资源减少后，客户流进一步向现有的网点集中，导致客户排长队的现象比较突出，造成客户等待时间过长，引发服务投诉和存款的流失。无论哪种情况发生，都会使银行的形象受损，并最终导致银行整体经营效益的下降。本文结合我国银行营业厅排队问题的现状,利用排队论原理及其模型对目前我国银行在排队服务制度上存在的问题进行深入地剖析,找出最优方案，旨在为提高我国银行服务质量提供对策及建议。2.课题基本内容，拟解决的主要问题在我国银行业服务现状大前提下，要提高服务质量，解决银行的排队问题应当从社会、客户和银行三方面进行综合考虑、系统规划，通过排队模型定量分析顾客流和员工服务效率对排队系统的状态影响，运用经济模型分析最优化的网点选址和服务规模。最后根据定性分析商业银行服务质量管理和定量分析排队系统的相关运行参数，提出完善商业银行服务质量解决排队问题的方法和措施。浙江万里学院毕业论文（设计）报告纸.6.┊┊┊┊┊┊┊┊┊┊装┊┊┊┊┊订┊┊┊┊┊线┊┊┊┊┊┊┊┊┊3.课题研究方法及技术路线1、熟悉排队论基本涵义及各排队论模型的构成；2、分析目前造成银行排队的原因，对柜员平均服务速率，客户到达速率等精确计算对银行现有服务制度进行深入分析，同时把衢州和台州两地国有银行营业厅排队问题的数据进行比较，以衢州柯城支行为例，进行数据计算；3、结合运用排队理论模型，利用服务速率，顾客到达率进行分析的结果，说明目前我国银行针对排队的服务制度的合理与否，最终，为解决或缓解银行营业厅排队问题提供建议。4.研究的总体安排和进度计划总体安排：2010.09-2010.10准备题目、构建论文思路；2010.11-2011.01完成文献综述、外文翻译、开题报告以及论文大纲；2011.01-2011.04完成论文初稿并修改、完善论文；2011.05-2011.05论文打印、答辩准备；2011.05月底前答辩、完成所有电子材料提交工作。进度计划：2010.09.06～10.01毕业论文题目选择、确定阶段；2010.10.02～11.02查阅相关资料，撰写开题报告，撰写文献综述；2010.11.03～11.10撰写外文文献翻译；2010.11.11～12.31撰写