酒店服务心理学 第八章 酒店顾客投诉心理及售后服务

“头发事件”国庆节那天，几位商界老板谈完生意后，相约到“ⅩⅩ餐厅”共进午餐，兼为其中的A老板的爱女庆祝生日。一道色香味俱佳的“油焖芥蓝”上来后，大家举箸分享。忽然，B老板将菜吐到了小碟里。原来，B老板感到下咽时喉咙有异样感，吐出来一看，一根长长的头发与菜搅合在一起。菜里有头发！过了一会儿，一个服务员走了进来，冲客人说：“各位老板，我是这儿的领班，出了这样的事，实在不好意思，您们看这事怎么解决？”客人反问：“这样的事情你们怎么解决？”领班一边捏着胸前的微型话筒，一边说：“我们一般是给您再换一个菜，或免收这道菜的菜金。”导入案例客人坚持要酒店老板出面对话，领班的答复是“老板不在”。（僵持了一会儿）领班提高了嗓门，说：“我的权限是换个菜或免这个菜的菜金，你们看着办吧。”（又拖延了十来分钟）客人提出只付酒水钱、不付菜金的方案，并指出他们身为企业管理者，不会有意为难，而是对酒店的管理失误的惩戒，以避免出现更为严重的失误。（时间到了下午两点多）客人实在忍无可忍，收拾东西要离开酒店。等电梯时，另一主管模样的人用对讲机说道：“都到楼下，他们要走。”客人已经进入电梯时，主管快速跑过来拦住客人，说：“我们免菜金，但酒水钱请您们付了。”埋单后到酒店门口，几个保安正严阵以待，好像还没收到撤离的指令。导入案例旅游心理学第八章酒店顾客投诉心理及售后服务学习情境子情境情境名称情境描述情境1酒店顾客心理掌握酒店顾客的一般需要和特殊需要、消费动机的产生，掌握客人知觉事物、形成态度、作出决策的一般消费心理的共性；掌握不同类型的客人的个性特征。1.1顾客消费动机1.2客的知觉过程1.3顾客的态度与消费决策1.4顾客的个性心理情境2服务心理掌握酒店前厅、客房、餐厅服务心理问题及对策、客我交往心理策略等。2.1客我角色与交往心理2.2酒店各部门服务心理2.3投诉心理与售后服务情境3管理心理了解酒店企业中员工的认知、能力、气质、性格等方面差异，并掌握一些员工个性差异与管理的方法；探讨群体的心理及管理3.1员工个性与管理3.2群体心理与管理情境4职业心理懂得酒店企业的职业心理要求，掌握自我心理保健和自我心理调适的方法4.1员工从业心理4.2员工情绪控制4.3员工心理保健第八章酒店顾客投诉心理及售后服务本章共两节内容，主要是顾客投诉心理分析与对策、酒店售后服务等问题。客我交往中有时并不顺畅，服务不及时、服务不到位、服务态度不诚恳、服务失误或彼此的误解都可能让客我之间产生矛盾。面对顾客的投诉，服务人员要积极面对，并以优质的补救性服务将不满意的顾客转化为满意的顾客，促使顾客为酒店做有利的口头宣传。同时酒店要做好顾客的售后服务工作，建立顾客档案以及顾客联系和跟踪制度。思考分享曾经比较“窝火”的消费经历，当你遭遇不满意的服务时，你的反应和做法是什么？第八章酒店顾客投诉心理及售后服务一、客人对服务不满意后的表现1、忍气吞声，容忍之。2、私下活动不再光临负面宣传。3、采取公开行动抱怨、批评、指责索赔、折扣诉讼一、客人对服务不满意后的表现1.忍气吞声，容忍之2.私下活动不再光临负面宣传3.采取公开行动抱怨、批评、指责索赔、折扣诉讼第一节酒店顾客投诉心理与应对第八章酒店顾客投诉心理及售后服务失望不满强烈不满不光顾投诉、建议，与他人诉说发怒、抗议第八章酒店顾客投诉心理及售后服务第一节酒店顾客投诉心理与应对一、客人对服务不满意后的表现非典型投诉典型投诉[提问与思考]某行李员问询客人是否满意，客人说一切都好，就是对某道菜不够满意，请问这是投诉吗？客人的自言自语或客人间的交流中流露出对服务的不甚满意，这是投诉吗？客人的善意建议是投诉吗？如：温度能不能低一点？第一节酒店顾客投诉心理与应对二、正确认识顾客投诉典型投拆一位正在结账的客人为等了20分钟仍不见账单而大发雷霆，前台经理出面反复道歉，仍然无效。客人坚持要见总经理，否则，将状告到政府有关部门。5分钟后，总经理亲自接待了客人，向客人表示歉意并答应了客人的一些要求，事态得以平息。这是一起典型的投诉案例。案例第一节酒店顾客投诉心理与应对非典型投诉1237房间的客人在咖啡厅用餐后对服务员讲：“小姐，今天的菜挺好，就是餐厅温度高了些。”这位客人的上述讲话不大像是告状，但我们仍然应该把它视为投诉。因为客人毕竟向我们传达了一种批评的信息。尽管他可能是随口而说，且并无怒气。次日，当他又一次来到餐厅时，经理走上前来对他说：“先生，我们已把您对温度的意见转达给了工程部，他们及时处理过了，您觉得今天的温度怎么样？”尽管客人只是说了声“谢谢，很好”，但他对这家饭店的信心已大为提高。如果饭店在其他方面没有大的赞美的话，这位客人算是留住了。然而，在当今饭店业，更大的一种可能性是：客人又一次来到餐厅，包括温度在内的一切都是老样子，也没人向他解释什么。餐厅的员工们不记得他昨天说了什么，即使记得也不会认为那是在投诉，因为他没有发脾气，也没要找经理，只不过随口说说，况且他还夸过餐厅的菜不错呢。案例第一节酒店顾客投诉心理与应对建设性批评性控告性投诉分级第一节酒店顾客投诉心理与应对建设性投诉建设性投诉的特点是：投诉人一般不是在心情不佳的情况下投诉的，恰恰相反，这种投诉很可能是随着对饭店的赞誉而发生的。某先生是这家饭店的长住客人，这天早上他离开房间时，同往常一样，还是习惯要和清扫房间的服务员聊上几句。他说他夫人和孩子今天就要从国外来看他了。他夫人以前曾住过这家饭店，印象非常好，而且凡是她有朋友到此地，大多都被推荐到这里来。先生说，她夫人觉得唯一希望的是，饭店的员工能叫出她的名字，而不仅仅是夫人或太太，因为她的先生是饭店的长住客人，这样她会觉得更有面子。第一节酒店顾客投诉心理与应对批评性投诉批评性投诉的特点是：投诉人心怀不满，但情绪相对平静，只是把这种不满告诉对象，不一定要对方做出什么承诺。Z先生也是饭店的熟客，他每次入住后，饭店的公共关系部经理都要前去问候。大家都知道Z先生极好面子，总爱当着他朋友的面来批评饭店，以自显尊贵。果然，这次当公关经理登门拜访时，发现Z先生与他的几位朋友在一起，Z先生的话匣子也就打开了：“我早就说过，我不喜欢房间里放什么水果之类的东西，可这次又放上了。还有，我已经是第12次住你们饭店了，前台居然不让我在房间check-in，我知道，你们现在生意好了，有没有我这个穷客人都无所谓了。”第一节酒店顾客投诉心理与应对控告性投诉控告性投诉的特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，要求投诉对象做出某种承诺。任何饭店都拥有一批老客户，他们都十分偏爱自己常住的饭店，并且客人与饭店上上下下的工作人员都很亲热友好。C先生就是这样一位老客户。一天，他和往常一样，因商务出差，来到了X饭店。如果是平时，C先生很快就能住进客房。但是，正在饭店召开的一场大型会议使得C先生不能马上进房，服务员告诉他，到晚上9点可将房间安排好。C先生只好到店外的一家餐厅去用餐。由于携带手提包不方便，他顺便来到前台，没有指定哪一位服务员，和往常一样，随随便便地说把手提包寄存在他们那里，10点以前来取，请他们予以关照。当然，没有拿收条或牌号之类的凭证。当C先生在10点前回到饭店吩咐服务员到大堂帮他取回手提包时，大堂经理却说找不到，并问C先生的存牌号是多少？C先生讲，同平时一样，他没拿什么存牌。第二天，尽管饭店竭尽全力，却仍未找到。于是，C先生突然翻脸，声称包内有重要文件和很多现金，他要求饭店处理有关人员，并赔偿他的损失。第一节酒店顾客投诉心理与应对不投诉并非客人满意投诉的客人并非敌人投诉有着经营的价值对投诉的认识第一节酒店顾客投诉心理与应对二、正确认识顾客投诉发现不足，改进产品。提供继续为客人服务的机会，补救服务。提高服务人员的应变和处理投诉的能力。获得好的口碑，减免消极影响。处理投诉的作用一位在某家五星级商务饭店入住数日的客人，偶尔在电梯里碰到进店时送他进房间的行李员小李。小李问他这几天对饭店的服务是否满意，客人直率地表示，饭店各部门的服务比较好，只是对中餐厅的某道菜不太满意。当晚这位客人再来中餐厅时，中餐厅经理专门准备了这道菜请客人免费品尝。原来，客人说者无心，但行李员小李听者有意，当客人离开后,他马上用电话将此事告知了中餐厅经理，经理表示一定要使客人满意。当客人明白了事情的原委后真诚地说：“这件小事充分体现出贵饭店员工的素质及对客人负责的程度。”几天后，这位客人的秘书打来预订电话，将下半年该公司即将召开的三天研讨会及100多间客房的生意均放在了该饭店。案例分析此案例给了你怎样的启示？四、客人投诉原因分析酒店客人一般会为哪些问题而投诉？思考？第一节酒店顾客投诉心理与应对四、客人投诉原因分析1.主观因素服务态度问题（不尊重客人、偏见、语言冒犯、不文明举动、欠礼貌）服务工作失误（服务失误、服务效率、沟通不清、承诺未兑现、收费问题等）硬件设施问题环境氛围、安全、卫生2.客观因素服务质量的难界定客人的个体差异三、顾客投诉的原因第一节酒店顾客投诉心理与应对案例分析武汉联通公司的万先生，在5月2日入住香湖大酒店，晚10：00左右致电前台要设置叫醒服务，据当班接待员反映，万先生当时称要一个明天12：50的叫醒，接待员还重复问了一句：“是明天吗？”客人答复“是”。但5月3日一早客人到前台称他要的是凌晨12：50的叫醒，且他称在讲完后补充了是凌晨叫醒。客人买了长沙到西安的火车票，票价490元，但由于没有叫醒，导致他们睡过了头，耽误了赶火车。案例分析一对夫妇在酒店为他们刚满一周岁的女儿过生日，请了亲朋好友一共五桌客人，席间一盘“烩鱼丸”上桌，小寿星的奶奶夹了一个鱼丸喂给孙女吃，不一会小女孩被鱼刺卡住，大哭起来。小孩的父母赶紧抱孩子上附近医院取出了鱼刺，后回酒店继续进餐。结账时客人提出投诉，并要求对2860元的账单只支付2000元。课堂讨论处理投诉着眼于酒店利益还是顾客利益？“投诉处理是不是无条件地满足客人”？“投诉处理是不是以牺牲酒店利益为代价”？是不是补偿、打折、免单就能解决一切投诉问题？“投诉处理是不是一开始就想的是被动接受客人要求，而不是积极地想办法顾及企业利益”？客人投诉时究竟想要什么？交流分享曾经比较“窝火”的消费经历。如果当时你投诉了，你的心理诉求是什么？（一）求尊重心理（二）求发泄心理（三）求补偿心理（四）求保护心理四、顾客投诉的心理诉求第一节酒店顾客投诉心理与应对案例分析客人凌晨前入住，进房十分钟后表示房间太小，床太小，不能上网，要求取消入住，并退还所有费用。酒店表示，当时客人是同意入住的，并且房内所有的设施已经动过，门店已客满，无法为他换其他房型，已过凌晨，电脑已入账，无法退钱。客人表示不能接受，于是投诉。分析：1.在消费中客人投诉时的基本心理是怎样的？2.针对案例中的问题你觉得应如何解决较妥？我的行李呢？视频播放六、处理投诉的原则1.理解2.克制3.致歉4.诚意5.迅速6.针对五、客人投诉时的应对原则第一节酒店顾客投诉心理与应对视频播放：《酒店风云》片段上午9时许，上班高峰已过，北京西苑饭店的职工通道门口已很少有人进出。这时一位西装革履的台湾客人在门口停顿了一下，看了看门上一块牌子，上面用醒目的大字写着：“饭店职工专用通道”。他没有犹豫，径直走了进去。岂知，门下角处有一条半寸长的铁皮外翻，将他一双价值近千元的高档名牌皮鞋给划了道口子。台湾客人十分恼火，退出职工通道门向大堂走去。“你们是四星级酒店，走道门上竟有翻起的铁皮把我皮鞋勾破了，我要求赔偿。”客人向大堂副理投诉。客人投诉处理案例第一节酒店顾客投诉心理与应对大堂副理安慰一番客人后便到实地去查看，果然发现铁皮外翻，走路稍不小心谁都会把鞋子划破。他马上与有关部门联系，要求立即维修。接着便到台湾客人房间，告诉他争取尽早给予答复。第一次上门，客人不在，大堂副理请他女儿转达酒店的歉意。下午3点，大堂副理再次登门拜访，代表酒店总经理向客人表示歉意，同时对客人反映的酒店中存在的问题表示感谢。稍停后，他继续说道：“这个通道是酒店员工专用的，客人一般不在那儿出入。尽管如此，我们还是很重视您的意见，现在此门