医药企业核心教材(doc22)(1)

1医药企业核心教材什么是企业文化广义：企业生产实践中创造的物质财富和精神财富的总和。狭义：企业在积年累月发展过程中积淀的思想理念，“个性”信仰、以及与之相适应的价值观、态度、工作环境、行为、制度和组织机构。（使命宣言、价值观、组织结构、规章系统、以身作则、赏罚制度、工作“习惯”、沟通、教育培训）企业文化和实质是：以人为中心，以文化诱导为手段，以激发职工自觉行动为目的的一种管理思想和管理方法企业文化的作用企业文化从实践中来，又对实践有巨大的影响推动作用。理念与期盼有效塑造公司里个人与团队的行为。制药分公司的企业文化：继承了历史的经验，在发展中形成，将在全体同仁的共同努力下不断丰富和完善。凡强大的团队必有共同的价值观我们共同的价值观即制药分公司的价值观。概要：经营价值观：市场导向、客户至上。产品价值观：质量第一。用工价值观：尊重员工、公开竞争、择优用才具体为：(一)客户驱动：外部和内部创造以现实为基础，以客户为中心的观点。简单、清晰并转达给客户。这样就必须有团队共同努力改善服务的共识，创造良好的内部关系（内部客户）以及良好的外部关系（外部客户）。我们的目标是以一流产品、一流服务不断满足客户的需要，成为客户心目中的真正伙伴。(二)作业规范业绩优良：程序+业绩有期望才会实现；有衡量才会实施；有反馈才会提高；有认可才会升华。我们的员工是成果论者，他们积极进取，努力创造成果，同时他们重视成本和发展速度，不计较个人得失竭力探索各种各样困难问题的解决方法，对工作方法的强调不低于对工作成果的强调程度。(三)思想解放精神勇敢：勇于冒险为了共同发展的目标，我们全力以赴、全神贯注、奋勇向前、百折不挠，思想解放勇于冒险勇敢献身使我们信守承诺，客户和同事都信任我们。(四)富有远见：超前思维、超越自我自信、思维超前；授权，宽容和接纳他人理念。将改革视为契机而非威胁。认知全球和竞争全球，建立全球性合作团队。(五)任人唯贤：才品学精力广纳贤良环境宽松一致对外重视“才、品、学、精、力”，坚持从第一线选择管理干部。我们坚持提倡：标准激励(论功行赏)和反馈。(六)追求卓越：完美我们努力争取成就的原动力，来源于我们对卓越地位的无休止追求，管理者必须学会对2成效的好坏进行分析思考，正视问题、正确地看待差异，追根究底。任何过程首先必须有统计控制，不断改善质量和改进制度。让所有员工都能正确看待彼此作出的贡献，不计较像专业背景或级别这些事情。（七）正直原则；设定目标，为承诺承担责任：人格完整、坦诚、一致正直是人格完整、诚实、前后一致、以负责的态度采取行动，只有这样，领导者才能与员工相互信任，相互吸引，才能激发人们的潜能去追求领导者手上握有的目标。(八)团队精神：组织+英雄我们随时倾听来自不同层面的意见、建议和要求，科学决策，互动参与。平衡适度地对个人及团队表现出尊重，在决策前进行充分地投入参与讨论、交流、集思广益。尽可能激发每一个人的工作创造性，员工之间应该互予真诚、友善、尊重、信任和关切，不断提高信任。(九)身先士卒：榜样的力量各级干部身先士卒，以榜样的力量带动员工前进，从上到下，密切联系客户、员工。先干后讲，理论联系实际。现场调查，实事求是。先批评自已，后批评别人。(十)天天反省日日创新严以律己的精神：各级干部每一个员工天天要对照核心价值观反省自已：是否坚持做人好、做事对的总则，自已的价值观是否依然与时代同步；创新是进步发展的源泉，我们天天要创新，经营创新、管理创新、质量创新，无论销售、生产、人事、质量、与客户的关系、应收款清理等等每一个环节都要创新。努力做到1.确立数一数二市场领导的目标;2.获得远高于一般水准的投资实际报酬率;3.夺取明显的竞争优势：避免激烈竞争的最佳方式就是提供无人可及的价值。我们的宗旨是：更好的团队品质及服务我们的价值观是:做人好做事对厚德载物五大纪律1．遵守公司财务制度，不贪污，不浪费2．个人服从组织3．少数服从多数4．下级服从上级5．维护团结，协助他人十大制度一、现场调查，实事求是，理论联系实际；二、先干后讲，先批评自己，后批评别人；三、从上到下，密切联系客户，密切联系员工；四、遵守公司财务制度，不贪污、不浪费（不贪他人财物，节约归公，奖励除外）；五、个人服从组织，下级服从上级；六、维护团结、协助他人；七、努力工作富有成效，并认真填写各项报告；八、养成尊重员工、尊重他人劳动的良好习惯，说话和气（力避用“我”）九、来去自由，不允许借助工作或档案或劳保关系整人；十、反对封建的家长作风和军阀作风（不打人、骂人），反对迷信、禁止赌博活动，力戒言行低级趣味及不良风气。公关礼仪尊重亲善谦恭真诚亚当夏娃，一片树叶的修饰开始人类礼仪之路。古人认为礼是礼法，仪则是反映礼的仪式、仪节。礼仪的基本目的就是树立和塑造个人的形象。侧重在个人形象上，礼仪的对象是3对个人有着利害关系的人。公关礼仪的目的是塑造组织形象。公关礼仪中的个人形象是作为组织形象的一部分而存在的，更高的和最终的目的是塑造组织形象。恰如其分的运用礼仪会有许多好处：1.化解矛盾调适人际关系，使之趋于和谐。充满人情味使人愉快。（将相和）2.增强自我信心。3.广结人缘，敬老爱幼，恭敬得体，可以有意外的收获。（张良）传播沟通1．人际传播A面对面（仪表、服饰、语言、行为举止）B非面对面（电话、书信、书面语言媒介）2．大众传播（报刊杂志、广播电视等大众传播媒介上信息传递给分散的公众的一种传播活动。）3．群体传播4．组织传播男性的仪容、穿着与姿态男性虽然不以外表取胜，但是整洁、稳重的正派形象是必要的，特别是您的工作若经常需与不同的对象接触，整洁、稳重能让对方产生信赖感。形象不是一天造成的，也不是临时应付一下就能过关的。一位长年不穿西装，不打领带的人，临时穿起西装、打起领带只会显得局促不安，举手投足都不自然。因此，仪容、穿着与姿态是要养成习惯的，要您自己内心中认为这是您应该要做的，并且确信您这样做对自己是最好的。每天早上出门前，检点自己的仪容穿着，让您充满自信的迎接每天的工作。仪容1头发头发最能表现出人的精神，要梳洗整洁，不要膨松杂乱。2耳耳朵内须清洗干净。3眼眼屎绝不可留在眼角上。4鼻毛照镜子时要注意鼻毛是否露出鼻孔。5口牙齿要刷洁白，口中不可残留异味。6胡胡子要刮干净或修整齐。7手指甲要修剪整齐双手不可不清洁，手脏的话您握着的任何商品都会贬低它的价值。服装1衬衫领带每天要更换衬衫，注意袖口及领口是否有污垢；衬衫必须要和西装、领带协调。2西装最好西装及西装裤同一花色，和人谈话及打招呼，尽可能西装的第一个纽扣要扣住，西装上口袋不要插着笔，两侧口袋注意不要因放香烟、打火机而鼓出来。3鞋袜鞋袜须搭配平衡，两者都不要太华丽，鞋子上若沾有泥土去拜访客户是相当失礼的。4皮带系皮带要高过肚脐，不要选用突出怪异的皮带头。5笔插在西装内侧口袋或衬衫左边口袋。6名片夹最好使用品质良好的名片夹，能落落大方的取出名片，名片夹最好放在西装内侧口袋。姿态女性的仪容、装扮与姿态女性生性好美，美的特性也有很多，如“艳丽”、“性感”、“潇洒”、“娇弱”、“健美”、“端庄”等，都是美的一种表现。如何穿着打扮，注意仪容，相信每位女性同仁都有自己的心得，我们只提供二个重点，就是办公室是一个工作的场所，要能发挥得体的装扮应4该让人感到“端庄亲切”与“精神焕发”。女性优雅的姿态能让人觉得非常有教养，最容易赢得别人的好感，下列的一些良好姿势，希望能留意。（1）站势女性站立时，双脚要靠拢，膝盖打直，双手可自然的放在腹前，背部挺直，两眼凝视目标。（2）座姿静坐聆听时，可双脚交叉或并拢，双手轻轻的放在膝盖上，两眼凝视说话对象。（3）走姿抬头挺胸，背脊自然挺直，步履自然有精神，可右肩背皮包，手持文件夹可轻置放于臂膀间。1、行礼的方式1当与客人交错而过时，应面带笑容，可行15度的鞠躬礼，以表示对客人的礼貌及打招呼。2当迎接或相送客户时，可行30度的鞠躬礼。3当感谢客户或初次见到客户时，可行45度的鞠躬礼，以表达礼貌。2、交换名片的礼仪1一般名片都放在衬衫的左侧口袋或西装的内侧口袋，名片最好不要放在裤子口袋。2要养成检查名片夹内是否还有名片的习惯；名片的递交方法，将各个手指并拢，大拇指轻夹着名片的右下，使对方好接拿，以弧状的方式递交于对方的胸前。3拿取名片时要用双手去拿，拿到名片时轻轻的念出对方的名字，以让对方确认无误；如果念错了，要记着说对不起。拿到名片后，可放置于自己名片的上端夹内。4同时交换名片时，可以右手递交名片，左手接拿对方名片。5不要无意识的玩弄对方的名片。6不要当场在对方名片上写备忘事情。7上司在旁时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片。3、奉茶或咖啡的礼仪留意事项步骤1、准备好器具1准备好杯子、杯垫、托盘、奶精、糖、抹布等器具；2各项器具一定要注意清洗干净。步骤2、将茶或咖啡等用品放在托盘上1不管份数多少，一律使用托盘端送；2右手拿抹布，以便茶或咖啡不小心洒在桌面上时，立刻擦拭。步骤3、先将托盘放在桌上再端送给客人1若会客室有门，需先敲门再进入；2需面带笑容，点头示意。步骤4、奉茶或咖啡时客人优先1客人优先；2若客人及主人不止一人时，依职位高低顺序。步骤5、留意奉茶或咖啡的动作1双手捧起茶或咖啡杯，视状况可从客人的正面奉上或走到访客的斜后方，从客人的侧面奉上。2若使用糖罐或奶精罐应放在大家方便取用之处。步骤6、拿起托盘退出会客室双手拿起托盘时，后退一步，鞠躬致意或轻说一句“打扰了”，然后退出。4、拜访客户的礼仪注意事项5步骤1、事先约定时间事先以电话说明拜访的目的、并约定拜访的时间。步骤2、做好准备工作1了解拜访对象的个人及公司资料；2准备拜访时需用到的资料；3订好明确的拜访目的；4整理服装、仪容；5检查各项携带物是否齐备，如名片、笔、笔记本等。步骤3、出发前再与拜访对象确认一次，算好时间出发1注意宁可早到，不可迟到。步骤4、至客户办公大楼前1再行整装一次。步骤5、进入室内1面带笑容，向接待人员说明身份，拜访目的及拜访对象；2从容安稳的等接待人员引导自己于会客室或拜访对象办公室。步骤6、见到拜访对象1行礼、交换名片、寒暄；2客户请人奉上茶或咖啡时，不要忘了轻声道谢。步骤7、商谈称呼及遣词用字，注意礼貌。步骤8、告辞1感谢对方抽出时间接待；2面对拜访对象告退，行礼后，轻轻关上办公室的门；3若对方要相送，礼貌的请对方留步。5、接待预约访客的礼仪注意事项1看到客户时，立刻起立向客户微笑打招呼；2问候及交换名片；3引导客户至会客室入座4奉茶或咖啡；5进行商谈；6结束商谈；7送客：视状况可将客人送出会客室、电梯口及办公大门；送往电梯口时，注意帮客户接下电梯；送往办公大门口注意电梯共乘的礼仪。6、餐饮的礼仪身为企业人，与客户或主管一同会餐的机会非常多，用餐的礼仪也是您须留意的一个重点。中餐注意点1正确的使用餐巾餐巾是为防止菜肴不慎掉在衣服上，因此要打开放在膝上：不可用餐巾擦脸，只能用餐巾擦拭嘴角；用完餐后，应将餐巾摺好，平放在桌上左侧，不可揉成一团。2使用公筷母匙替人服务夹菜时要使用公筷母匙，将菜放入对方碟内；接受别人服务时，要双手拿起碟子，并轻声道谢。1夹菜夹菜要先夹盘内靠近自己的菜，不可翻覆挑拣。2喝汤喝汤要使用汤匙，不要发出声音。1嘴内有食物，不要张口与人交谈。3敬酒用双手举杯敬酒，敬酒时眼睛要看着对方；喝下酒后，可再举杯表示谢意。4谈话谈话时最好放下碗筷，目视对方，不可高声谈话，影响别人。5离座用餐完毕，离座时要将椅子往内紧靠桌边。西餐自助注意点61依序取菜原则上依生菜沙拉、主食、甜点、水果等顺序取菜。2一次最好取一至二样菜不要一次取用太多种类的菜，将盘子堆满，一方面不雅观，另一方面不同种类的菜混在一起，已失去佳肴的原味。3不要混用专用汤匙或菜夹每一道菜都备有专用的汤匙或菜夹，不要混用，而破坏了味觉及美观。4餐盘不可再用用过的餐盘不要因为方便而重复使用。5不可浪费注意不合口味的菜，不要一次取用太多而造成浪费。6遵守西餐的礼仪选用牛排猪排时仍须依照西餐礼仪食用。7不可暴饮暴食不要抱着捞本心态，暴饮暴食。西餐注意点1正确的使用