国际交往礼仪与文化

国际交往礼仪与文化主讲人:刘伟第三讲接待的礼仪（一）涉外人员应考虑的问题熟悉接待基本原则发出邀请函，或请对方发出来访函做好接待准备订立访问日程确定接待规格确定经费预算确保安全保卫和宣传确定赠送礼品涉外人员应考虑的问题合理安排食宿重视座次排位接待基本准则---注意身份对等注意身份对等体现在：1、己方出面迎送来宾的主要人员应与来宾的身份大体相当。如此类人员由于身体不适、忙于其他事难以脱身或不在本地，应委派副手或其他身份相当的人员出面接待，并在适当的时刻向来宾作出令人信服的说明或解释，以表示己方诚意；注意身份对等2、在与来宾进行礼节性会晤或举行正式谈判时，必须使己方到场的人数与来宾人数基本相等；3、在为来宾安排宴请活动或为其准备食宿时，应尽量在档次、规格各方面与来宾的身份相称，并符合客人们的生活习惯，体现东道主对客人的关心与照顾；4、某些特殊情况下，为强调己方对宾主双方特殊关系的重视和对于来宾的敬重，特意打破常规，提高对来宾的接待规格，是可行的，但不宜多用。接待基本准则---讲究礼宾秩序所要解决的是商务活动中的位次和顺序的排列问题方法：按身份与职务的高低顺序排列：接待卸任的外方人士时，接待几个来自不同方面的代表团时，按其团长或领队的行政职务的高低排序。按姓氏笔画排列：如果双方或多方关系是对等的，可按参与者的姓名或所在单位名称的汉字笔画多少排列。按国家或企业名称的英文字母顺序排列。按有关各方正式通知或正式抵达活动地点的先后顺序排列。不进行任何正式的循序排列。邀约当外宾身处境外，或外宾已在境内但希望获得邀请时，东道主应发出书面邀请，除表示欢迎之意外，也表明被邀请者的身份、访问的性质以及访问的日期和时间等内容。（为办理入境手续必备）当外宾已在境内并不需要出具邀请函，或外方人士主动提出来访时，应要求对方发出书面的来访确认函，表明来访者的身份、访问的性质以及访问的日期和时间等内容，以便报批，并确定接待规格。接待的准备了解来宾基本情况来访单位、来访者姓名、性别、年龄、籍贯、民族、职业、级别（礼宾次序）、职称、党派、文化程度、宗教信仰、生活习惯、有关来宾的总体情况，具体人数，性别概况，组团情况以及负责人等；来访目的、要求，具体计划等；是否需安排食宿日程安排接待的准备向主管人员汇报并通知有关部门和人员做好接待的各项准备工作确定迎送规格布置接待环境做好迎客安排：安排车辆、客房、膳食，欢迎牌等订立访问日程恰当安排商务日程应注意什么问题？同。因此，恰当地安排商务活动日程，必须了解访问国家的工作时间及假日情况，这对顺利地开展业务十分必要。主要包括：每周工作日不同。多数国家的工作日是周一至周五或周一至周六。但由于宗教原因，以色列的工作日是周日至周五，因为星期六是犹太教的安息日，这一天是全国法定休息日；多数阿拉伯国家的工作日是从星期六到星期四，因为穆斯林的休息日是星期五。订立访问日程回避节假日。特殊的节假日情况必须清楚。例如穆斯林在斋月时的工作日程安排较宽松，这时与之谈生意万万不可操之过急。欧洲人十分重视节假日，每年都会有四至五周的休假时间，尤其是法国人常在炎热的七八月份外出度假旅游，如果这时打扰他们或打乱他们的度假安排，会令对方非常恼火。有些节假日的时间并不固定，比如斋月、复活节等同中国的春节一样，每年的公历日期都不相同，应尽量避开在这些日子里进行商务活动。订立访问日程上下班时间各异。美国人的工作时间一般为8：30至16：30或9：00至17：00。中午有半小时至一小时的午餐时间。韩国人的工作时间是从9：00至18：00。意大利人从每天早上9：00工作到晚8：00，其中下午1：00至4：00为午餐时间。在欧洲上班时要全身心投入，但超时工作却不可取。在日本和中国的香港则相反，人们工作起来不分昼夜。日本的工作时间虽然规定为9：00至17：00，但为生意上的成功加班加点也订立访问日程守时与不守时。对多数欧洲人和美国人来说，让别人等候是不礼貌的行为，即使你的客户迟到，你也应按时赴约。而有些国家对此就不大在意。俄罗斯人在时间安排上就比较随心所欲。在中南美洲以及一些中东国家，预约也都是大概时间，按约定时间前往，你常常要等上一个小时甚至更长的时间。对阿拉伯人来说，工作远不如家庭、朋友及宗教来得重要，他们对时间的感觉是“看上帝的安排”。亚洲人很守时，他们常常会比约定时间提前几分钟到场，但菲律宾人经常迟到。确定接待规格按照身份对等的原则安排接待人员，不仅如此，接待规模的大小，礼仪活动的隆重程度，甚至住房和交通工具的安排也会被人视为接待规格高低的反映。确定经费预算主要分清哪些项目由我方承担，哪些由客方承担接待的礼仪确保安全保卫和宣传确定赠送礼品合理安排食宿---饮料的安排饮料的安排：在涉外接待中，饮料的安排永远是不可缺少的。须注意饮料的品种、盛放的器皿、饮用的方式等三个方面的问题。饮料品种因人而异：按照中国人的传统，准备饮料实际上主要是备茶，喝其他类饮料可能还不习惯，甚至被认为接待规格太低。而在国际交往中，只备茶水是行不通的。一般情况下，可考虑下述几个品种：饮料的安排---饮料的品种一是茶水。许多外国人都知道中国茶文化的源远流长。但要注意的是，他们不一定喜欢我们所惯用的绿茶或花茶，日本人比较喜欢乌龙茶；英国人喜欢红茶；一些中亚、西亚国家的人偏爱奶茶。二是咖啡。一般任何国家的人都适用，但有些人不太喜欢速溶咖啡。三是汽水（苏打水）：可以用于非正式场合，而且需冷藏。四是果汁：大多适用于非正式场合，并且以鲜榨为佳。饮料的安排---饮料的品种五是矿泉水：普遍受欢迎。身价比汽水类饮料要高，应常备。如果条件允许，不妨多备几个品种，以便来宾选择。一般情况下，可采取“一中一外”（即除为外方备上一种对方所惯用或国际所流行的饮料外，可再上一道中式茶水，使对方有机会体验“中国特色”）、“一冷一热”（照顾大多数外宾不喜欢热饮的习惯）的方式。饮料的安排盛放器皿应卫生清洁：一般不是特别正式的场合，可以考虑使用一次性纸杯，但纸杯给人的感觉是廉价，特别是不环保。因此如果场合比较正式，或接待的来宾身份比较高，应使用正规器皿，但要注意确保清洁卫生。认真进行消毒处理，绝不使用残缺的器皿，杜绝器皿重复使用，大力提倡饮料自助。饮料的安排---饮用的方式可分为两种情况：一、来宾可以对饮料有所选择。适用于来宾较多或宾主较为熟悉时。可提供多种品种供选择，也可由主人或主方工作人员征求来宾的意见。但口头征求意见时，宜使用“封闭式”问题。二、来宾不能对饮料有所选择。多用于较为正式的场合，或宾主不是很熟悉的情况。合理安排食宿---用餐的安排在安排外方来宾的用餐时，必须对菜肴的选择问题高度重视：一、菜单上必须排除外方来宾忌食之物：五类禁忌：1、宗教禁忌。这是最严格的禁忌。2、民族禁忌。如：美国人不吃鲤鱼，俄国人不吃海参，英国人不吃狗肉，日本人不吃皮蛋等。3、职业禁忌。司机，法官与检查官等。4、健康禁忌。花生油、味精过敏等及其他与健康相关的禁忌。合理安排食宿---用餐的安排5、口味禁忌。二、应尽量安排受外宾欢迎的事物：1、具有民族特色的菜肴；2、具有本地风味的菜肴；3、外宾本人偏好的菜肴等。合理安排食宿---用餐的安排五M公则：第一个M，Money,费用的问题。国际交往要强调节俭，要强调务实，要强调宴请的少而精，反对铺张浪费，没有必要每见必吃，大吃大喝。谁支付费用？合理安排食宿---用餐的安排五M公则：第二个M，Menu,就是讲菜肴的安排。不要问，你想吃点什么？要问，你不能吃什么?一般的西方人，我们以西方人为例，白人为例，他们一般不吃什么？首先不吃动物内脏，主要是不吃中式做的动物内脏；第二不吃动物的头和脚。我国宴请客人都全鸡全鱼，那头对着谁都有讲究的，那外国人不行，那鱼眼睛瞪着，鸡嘴张着，恐怖主义，破坏食欲合理安排食宿---用餐的安排第三不吃淡水鱼。他们比较喜欢吃海鱼，而且煎炸。认为淡水鱼土腥味重、刺多。不吃的东西还有什么？无鳞无鳍的鱼，就是蛇、鳝、白鳝、黄鳝、鳅、泥鳅、鲶，蛇鳝鳅鲶，这四种不吃。再者，不吃宠物，猫和狗绝对不吃，在他们来看，狗是人类的一员，是朋友，怎么能吃朋友呢合理安排食宿---用餐的安排第三个M,Media,讲环境，那么实际上宴请客人从高层次来讲，是讲一个档次，是讲一个环境:环境要卫生环境要安全交通要方便合理安排食宿---用餐的安排第四个M是Music.讲音乐。高档的宴请，强调音乐伴宴，可选择我方或交往对象民族音乐，交往对象个人偏好的那种乐曲，而且应该若有若无，环境优雅情况下的妙、慢的音乐，不要给放进行曲，迪厅的音乐，要有讲究合理安排食宿---用餐的安排第五个M,Meeting。请外宾用餐，重在交际。应考虑作陪的人员，交谈的话题，特别要注意不要中方人员谈笑风生，把外宾晾在一边，要及时为外宾作翻译，并尽量使外宾能参与谈话。用餐的安排---四个不准四个不准。第一让菜不夹菜第二祝酒不劝酒。第三不当众整理服饰。最后一个禁忌，宴请时在外人面前吃东西不发出声音，特别在欧美西方国家人的面前吃东西不发出声音。他们有个不大好的说法，说吃东西发出声音是猪的基本特征。国际交往是讲惯例，这惯例不注意就比较麻烦。住宿1、慎重选择住宿地点。2、充分考虑外宾生活习惯：2．1尽量不安排同性别的外宾共居一室。在很多国家，除了年轻的背包旅行者或学生外，唯有同性恋者才会与同性别的成年人住在一起。可在安排住宿时询问对方经办人员需预订什么样的房间。同时注意twin-bedroom,doubleroom的区别。2．2努力为外宾创造良好的卫生条件。应配有随时可冲凉的浴室，及单独使用的卫生间。2．3充分保证来宾住处的安静。2．4不干扰外宾的休息。按国际惯例，东道主人员应不要进入外宾下榻的客房，不在来宾房间会客。第二次作业案例分析：1、杨同学寒假参加了一个国际会议的接待与翻译工作，为此，他特地买了一套米黄色、褐色相间的格子呢西装，因为不太会打领带，于是买了一条“一拉得”的大花领带。由于天气较冷，在西装内穿了一件圆领羊毛衫，黑色皮鞋内穿着一双白色运动袜。领子、袖口的商标因表明着西装的品牌，他觉得不碍事，就没做处理。试指出杨同学着装的不妥之处并简述男士正式涉外场合着装要求。第二次作业2、会议休息时，提供了咖啡、茶水等饮料。杨同学拿了一个咖啡杯，倒了杯咖啡，见到有方糖，于是手拿了两块放入杯中，倒了些牛奶，再找了一个杯碟，放下了杯子，用咖啡匙搅动了几下。咖啡太热，杨同学用嘴吹了吹，不太有效，就用咖啡匙舀着一匙一匙地喝，等到稍凉时，便双手捧起杯子一饮而尽。请指出杨同学的不规范之处。