成都市汽车客运站服务规范

1成都市汽车客运站服务规范(试行)第一章总则第一条为进一步提高汽车客运站的服务质量，推动汽车客运站的服务水平再上一个新台阶，根据交通部《汽车旅客运输班车客运服务质量标准》、《汽车客运站管理规定》、《汽车旅客运输规则》、《全国部级文明汽车队评分条件和记分要求》、省交通厅《关于实行汽车客运站站级升降制管理的通知(试行)》的精神并结合我市的实际情况，制定本服务规范。第二条本服务规范适用于我市行政区内的一、二级汽车客运站及其工作人员和进入汽车客运站的参营单位驻站人员(以下简称驻站人员)、客运车辆、驾驶员、乘务员。第二章环境管理第三条站容、车容、仪容。一、站容1、站房门窗齐全、玻璃明净；售票厅、候车室灯光明亮；墙壁无尘土和蛛网；装饰磁砖、地砖无脱落；地面无痰迹、废物；饮水用具应消毒；厕所清洁卫生、无蚊蝇；站内经常消毒、无异味。2、设备、设施齐全有效，摆放整齐、干净，位置适当，方便使用。3、车站净化、美化、绿化、亮化良好；车场无垃圾、无积水；车辆进出车站有序，停车场、坝、站前广场车辆停放整齐；车站进出通道、站前广场及周围50米以内，无非法客运车辆：旅客进出站流程合理：充分实施绿化、美化工程，合理布局，增加绿化方式，对已栽培的花木有专人负责管理，定期浇水、定期修剪，保2持美观，花木枯萎、死亡的应及时更换或补种；光彩工程系统齐全有效，按规定使用。二、车容1、车身外部无脏物、无严重锈斑和脱漆：标志、号牌明显，前档风玻璃处只放置客车线路标志牌；车顶完好，不漏雨水；天窗开关灵活司靠；行李架、仓完整牢固；门窗开闭自如，锁止可靠，玻璃齐全明净。2、车厢顶棚、地板、侧围板、座椅清洁无脏物；座椅舒适规范、齐全牢靠、座号清楚、地板密封防尘、安全可靠；标语清晰醒目、车内无杂物；高、中档客车空调设备齐全，制冷、制热效果良好。三、仪容1、站务工作人员、驻站人员、驾驶员和乘务员穿着统一的工作服，服饰整洁，按规定佩带服务标志。2、严禁站务工作人员、驻站人员、驾驶员、乘务员赤膊进出车站、驾车及从事各项服务工作。第四条汽车客运站应有醒目、美观的站名标志。第三章设施、设备管理第五条客运站应设售票处、候子室、重点旅客侯车处、行包托运处、小件寄存处、问讯处、服务台、值班站长室、广播室、治安值班室、吸烟室(处)、驾乘人员休息室(处)；班次时刻表、里程票价表、行包价目表、营运线路图、飞机、火车时刻表、市区交通图、公告牌、站级牌；各服务部位示意图、日历牌、时钟、旅客须知、禁运物品宣传画(标语)、旅客意见簿、投诉箱、座椅、饮水处、阅报栏(二级站可以不设)、小卖部、公用电话、果皮箱、痰盂、盥洗室(处)、厕所、清扫除尘设备、售票厅、候车室冷暖空调设备、电脑售票及验票设备、车辆安检设施(设3备)、消防器材设备、危险品安检设备(一级车站必须配备X光安检系统)、残疾人通道(已建成多年且无法改建的车站应有专人负责残疾旅客的服务工作)。以上各类设施、设备齐全有效。售票厅、候车室空调夏天室温超过29℃、冬天室温低于6℃时必须开放空调。各种图表清楚易懂，符合质检部门标准。各类公用标志符合国际通用标准。停车场坝、候车室、售票厅面积符合JT／T200—95标准。第四章经营服务质量管理第六条经营服务质量指标达到下列标准，原始资料完备。一、客车正班率99．9％以上；二、客车正点率98％；三、旅客正运率99．5％以上；四、售票差错率低于0．5％；五、行包正运率99．9％以上；六、行包赔偿率低于5％。；七、旅客意见处理率98％以上(无正当理由、无理取闹者不计)八、旅客满意率95％以上：九、驾乘人员意见处理率98％以上；十、驾乘人员满意率95％以上。第七条积极推行现代化管理(如全面质量管理、目标管理)；采用现代科技手段(如计算机售票、电子屏显示)；改进管理，提高工作效率和服务质量。4第八条按照道路客运“三优”、“三化”的服务目标，有按车站等级要求的各类人员岗位职责、工作标准。第九条推行经济责任制，有完善、科学的考核制度。第十条各种原始记录完备、清楚，数字准确，分类成册，实行档案化管理。第十一条严格执行运价政策和有关收费规定，计费合理正确，车站售票厅应公布收费许可证规定的收费项目和收费标准，实行亮证收费，站内的厕所不得对旅客收费。第十二条与参营单位及时、定期结算票款，不拖欠票款。第十三条严禁私自接纳未经道路运输管理机关批准的客车进站经营。不超过核定的发班能力(班次)。第五章安全管理第十四条有健全的重大安全事故防范和应急处置预案；安全职责：安全活动制度、安全会议制度；安全检查制度；安全奖惩制度；安全学习、宣传、培训制度；设备(包括车辆)管理制度；设备(包括车辆)维修制度；劳动保护用品使用制度；岗位工种安全技术操作规程；驾驶员档案、车辆档案及事故档案管理制度等各项安全管理制度和安全管理机构。有专职安全管理人员和专职或兼职消防人员。有防火、防盗、防爆、防止突发事件的措施和应急处置预案。“三防”设备齐全有效。对职工进行经常性安全教育，并有记录。第十五条对旅客托运、携带的行包做好安全检查。旅客行包须经X光安检仪安检后方可进站上车。使用其它安检设备或无安检设备的，应对旅客行包进行抽检。严防携带禁运、限运物品进站上车。第十六条进出站车辆有专人指挥。安全发车、定位发车，设置“五不出站”标志牌并置于明显位置。进出站口应设置限速标志，禁“三超”标志、禁鸣标志，进出站标志、发车位标志，标志齐全醒目，布置合理并符合标准。划定进站客车下客区5域和待班区域。旅客须经检票方能进站上车，做到“人车分流”。做好安全监督和宣传，夜间停车场坝应有专职人员值班守候、巡查，管理制度完善。第十七条车站与参营单位签订的《进站协议》必须明确安全责任，进站车辆必须严把进站安检、报班、验票、出站安检四个关口。做到：一、行驶证、驾驶证、从业人员资格证、道路运输证、客车线路标志牌、超长客运派车通知单不全或不符合规定的不出站；二、车站对报班车辆的制动、灯光、转向、雨刮器、传动系统以及应按规定配备的随车消防器具，现场例检不合格的不出站；三、车辆超载(高)的不出站；四、驾驶员酒后或超长班车、夜班车驾驶员配备不足两人的不出站：五、气候恶劣不宜行车的不出站。第六章服务岗位设置及质量要求第十八条服务岗位设置。一、一级客运站必须设置以下服务岗位：值班站长、问讯员、小件寄存员、售票员、行包托运员、安全保卫员、检(验)票员、广播员、车辆调度员、车辆安检员、危禁品安检员、导乘员(其中：广播员、问讯员、小件寄存员、行包托运员可根据业务量大小单独设置或合并设置)。二、二级客运站必须设置以下服务岗位：值班站长、售票员、安全保卫员、检(验)票员、车辆调度员、车辆安全员、危禁品安检员、问讯员、广播员、行包托运员、小件寄存员、导乘员(其中：小件寄存员、行包托运员、问讯员、广播员、导乘员可根据业务量大小单独设置或合并设置)。6第十九条工作人员的服务质量要求。一、值班站长服务质量要求。1、业务知识技能基本要求。(1)、熟悉车站经营线路、班次、车型、票价、发车时刻、沿途主要站点、里程、行驶时间等。(2)、及时了解、掌握本站当日开行班次、线路及调整、变更情况。(3)、具有结合工作需要的英语会话能力。(4)、具有较强的综合协调能力。2、服务程序和质量要求(1)、提前10分钟到岗，做好上岗的各项准备工作。上岗时必须着统一工作装，佩带工作证(牌)，做到仪表端庄彬彬有礼。(2)、值班期间能及时、正确的解决站内发生的各种问题。(3)、值班期间能认真听取旅客提出的意见和建议，解决旅客的各种疑难问题。(4)、值班期间认真检查站内是否存在各种不安全隐患，若有发现必须及时整改。(5)、值班期间负责妥善解决临时脱班、晚点等问题，指挥调度室做好顶班工作，及时为旅客办理改班、退票手续，帮助旅客解决错乘、漏乘等问题。(6)、重大问题及时向站长及相关部门汇报。二、问讯员服务质量要求。1、业务知识技能基本要求。7(1)熟记本站营运线路、班次、车型、票价、发车时刻、沿途主要停靠点、里程、行驶时间等；了解其它交通工具到发时刻或查询方法；了解当地风土人情、名胜古迹、转乘城市公交汽车线路、其它车站主要开行线路、当地主要单位的地址和常用电话号码等情况。(2)及时了解、掌握本站当日开行班次、线路及调整、变更情况。(3)具有结合工作需要、能用英语回答外国旅客提问的英语会话能力。2、服务程序及质量要求。(1)提前5分钟到岗，作好上岗的各项准备工作。上岗时，必须着统一工作装，佩带工作证(牌)，做到仪表端庄、彬彬有礼，态度和蔼可亲。当旅客前来服务台询问时应主动招呼“请问有什么需要我服务(帮助)吗?”，回答旅客的询问时必须使用普通话，对外国旅客(不会汉语的)应使用英语回答询问。(2)对旅客的询问做到有问必答、百问不烦，回答不上问题时要向旅客致歉。(3)帮助旅客与广播室联系广播找人，及时公布失物招领启示，配备针线包、晕车药，方便旅客。三、导乘员服务质量要求。1、业务知识技能基本要求。(1)熟记本站营运线路、班次、车型、票价、发车时刻、沿途主要停靠点、里程、行驶时间；了解其它交通工具的到发时刻或查询方法；了解当地风土人情、名胜古迹、转乘城市公交汽车线路、其它车站主要开行线路、当地主要单位的地址和常用电话号码等情况。(2)及时了解、掌握本站当日开行班次、线路及调整、变更情况。(3)具有结合工作需要的英语口语会话能力，能用英语回答外国旅客(不会汉语的)简单提问，会简单哑语。8(4)能熟练掌握“请跟我来”、“请往这边走(前面、后面、左面、右面)”等日常引导用英语及问候英语。2、服务程序及质量要求。(1)必须提前5分钟到岗，作好上岗的各项准备工作。必须着统一工作装，佩带工作证(牌)和授带，做到面带微笑、端庄自然、亲切有礼，态度和蔼：“欢迎到本站乘车”，主动向旅客指明售票室的方向，主动为旅客服务。交谈时必须使用普通话。(2)全面服务，重点照顾。注意观察并主动帮助老、弱、病、残、孕、幼旅客解决疑难问题，做到有问必答、百问不烦。(3)对行动不便的残疾旅客主动代购车票，扶送上车，并向所乘车辆驾乘人员交代送达目的地及注意事项。对聋哑旅客主动代购票、送上车。四、售票员服务质量要求。1、业务知识技能基本要求。(1)熟记本站营运线路、班次、发车时间、车型、车属单位、沿途停靠站点、里程、票价和运行时间。(2)熟练掌握售票微机的操作规程。(3)具有结合工作需要的英语口语会话能力。2、服务程序及质量要求。(1)必须着统一工作装，佩带工作证(牌)，做到仪表端庄，彬彬有礼，态度和蔼，口齿清楚。(2)提前5分钟到岗，做好票据、零钱及其它各项准备工作。售票时精力集中，向旅客做到“一唱”(收款数)，“四问”(时间、到达点、票种、张数)，票款交付旅客手中时“五交待”(到达点、车票张数、乘坐班次、收款数、找补数)。对各类9旅客、各参营单位、各线路、班次售票时一视同仁，不售废票、白票，不强迫旅客购买保险。(3)发售的客票票面班次、票价、日期、起止站名、发车时间、座号、检票口等必须字迹清楚、规范、不错号、重号、售票差错率低于0．5％。(4)按规定办理改乘、退票及废票的处理。(5)售票窗口应公布售票时间、售票员代号、发售客票线路。维持好售票秩序，旅客排队购票时间一般不超过15分钟。五、检(验)票员服务质量要求。1、业务知识技能基本要求。(1)熟悉本站营运线路、班次、发车时刻、主要停靠站点，熟记自己值班检(验)票口的发车车次、发车时刻、终到站点、检(验)票时间。(2)具有结合工作需要的英语口语会话能力，能用英语回答外国旅客的简单提问及问候语。(3)能正确掌握验票微机(仪器)的操作规程。2、服务程序与质量要求。(1)必须着统一的工作装、佩带工作证(牌)，做到仪表端庄、彬彬有礼，和蔼可亲。(2)提前5分钟到岗，做好上岗前的各项准备工作。当XX车次(线路、班次)检票时间到时应提醒候车旅客排队，按先后顺序检(验)票。使用微机检(验)票的，经微机确认为该班次有效客票后，方能在票面指定位置打孔以示此票为已检(验)客票，并当面交与旅客，指示所乘车辆位置。(3)严格执行禁止旅客携带“三品”、禁运、超限量物品上车的规定